Traitement des dossiers d'assistance et des données connexes dans l'UE

Description du processus

Siemens Digital Industries Software (DISW) s'appuie sur son réseau mondial d'ingénieurs pour fournir à ses clients le meilleur support technique le plus rapidement possible.

Cependant, certains clients qui ont des attentes plus élevées concernant le traitement de leurs dossiers d'assistance, des données relatives aux dossiers (pièces jointes) et, par conséquent, de leurs données personnelles au sens du Règlement général sur la protection des données (art. 4, par. 1 du RGPD) préfèrent que ce traitement ait lieu au sein de l'Union européenne (UE) /de l'Espace économique européen (EEE) et dans les pays offrant un niveau de protection essentiellement équivalent à celui garanti dans l'EEE.

Pour répondre à ces attentes, DISW propose désormais une fonctionnalité permettant aux utilisateurs de demander que le traitement d'un dossier d'assistance confié à DISW soit limité au territoire de l'UE, du Royaume-Uni, de la Suisse et d'Israël. En cochant la case « EU-GDPR » dans le champ Restrictions relatives au traitement des données selon les pays du formulaire de création de dossier d'assistance dans le Centre d'Assitance, l'utilisateur déclenchera un mécanisme spécial du côté de DISW pour garantir que :

• ce dossier d'assistance signalé est géré uniquement par le personnel de DISW situé dans l'UE, au Royaume-Uni, en Suisse et en Israël.
• Tous les fichiers (pièces jointes) chargés sur ce dossier via le centre de support sont stockés uniquement dans l'UE, au Royaume-Uni, en Suisse ou en Israël et ne sont accessibles qu'au personnel d'assistance du DISW basé dans l'UE, au Royaume-Uni, en Suisse et en Israël.
• Aucun fichier n'est envoyé en dehors de ces pays sans l'accord du client.
• L'autorisation de l'utilisateur est obtenue et conservée avant tout transfert de fichiers clients liés à un dossier en dehors de l'UE, du Royaume-Uni, de la Suisse et d'Israël, ou hors du contrôle de l'organisation de support DISW si un tel transfert est nécessaire pour résoudre ce cas d'assistance en particulier. Dans un tel scénario, l'utilisateur recevra un e-mail de l'ingénieur d'assistance lui demandant l'autorisation de décocher la case « UE‑GDPR » pour ce dossier.

Si un dossier d'assistance est ouvert via une méthode autre que le portail du centre d'assistance, l'option de traitement basée dans l'UE sera désactivée pour ce dossier (si disponible) sauf demande explicite du client.

Limites

En raison de besoins d'assistance uniques, les produits suivants ont été exclus de l'option de traitement basée dans l'UE :

• Opcenter R&D & L
• Suite R&D
• R&D Suite Classic
• Opcenter Execution Core
• Opcenter Connect Electronics
• Suite Camstar Electronics
• Plateforme d'entreprise Camstar (CEP)
• Camstar Intelligence
• Interopérabilité Camstar (CIO)
• Suite Camstar Semiconductor
• Opcenter Execution Core
• Opcenter Execution Electronics
• Opcenter Execution Medical Device and Diagnostics
• Opcenter Execution Semiconductor
• QMS CompliantPro
• Système QMS QSI
• Tous les produits SaaS et SaaS hybrides
• Tous les produits EDA

En cas de conflit entre nos engagements dans le cadre de ce processus et les exigences qui nous sont imposées par les lois et réglementations applicables en matière de contrôle des exportations, ces dernières prévaudront.

Avertissement

En indiquant que la demande d'assistance doit être traitée au sein de l'UE, l'utilisateur comprend que le choix de cette option peut ralentir le temps de réponse de DISW et limiter notre capacité à résoudre le problème du client. La sélection de cette option signifie que le dossier d'assistance n'est soumis à aucun délai de réponse applicable ni à aucun seuil de disponibilité minimum.

Toute question concernant ce processus peut être envoyée par e-mail à Conformité au GCSS.