Nivoi klasifikacije izveštaja o incidentima

Iako uvek preporučujemo kontaktirajte nas direktno telefonom kada naiđemo na hitan ili ozbiljan problem kako bismo dobili najbrži odgovor i pažnju, pružamo klasifikaciju izveštaja o incidentima koristeći našu alat za prijavljivanje incidenata zasnovan na vebu. Ovaj alat vam omogućava da lako klasifikujete probleme, kreirate ili upravljate izveštajima o incidentima i odmah pružite dodatne informacije našim agentima za podršku. Takođe možete klasifikovati probleme prilikom pozivanja direktno na telefon.

Naši ciljevi podrške vezani za vreme odziva i rezoluciju ostaju isti. Uvek nastojimo da brzo i potpuno rešimo sva prijavljena pitanja i uvek smo imali interne procese za identifikaciju kritičnih situacija. Nastavićemo da pružamo odgovornu i specijalizovanu podršku za sva pitanja koja su nam prijavljena u svim kategorijama klasifikacije.

Kritično: proizvodna lokacija je pala, akcija zaustavljena, vremenski kritično

Proizvodni sistem ili implementacija trenutno ne radi. Kontinuirano korišćenje jedne ili više kritičnih funkcija proizvoda/raspoređivanja je nemoguće i sprečava normalnu upotrebu ili implementaciju. Kritično poslovanje i upotreba ozbiljno su pogođeni proizvodnim sistemom ili sistemom procesa implementacije. Problem je vremenski kritičan i uzrokuje zaustavljanje proizvodnje ili implementacije.

Kada klasifikujete problem kao „kritičan“, od vas će se tražiti da date dodatne informacije kako biste razjasnili ovu procenu.

Visok: ozbiljan gubitak funkcionalnosti, uticaj na proizvodnju/upotrebu, vremenski osetljiv

Visok nivo izveštaja o incidentima ukazuje na ozbiljan gubitak funkcionalnosti proizvodnog sistema ili implementacije, ali sistem ostaje operativan. Visok nivo izveštaja o incidentima označava problem koji ozbiljno utiče na značajnu funkcionalnost proizvoda i ograničava kontinuiranu upotrebu. Problem je vremenski osetljiv i može izazvati trenutno zaustavljanje funkcionalnosti.

Opšte: manji uticaj na funkcionalnost, upotreba se nastavlja, podrazumevani prioritet

Opšti nivo izveštaja o incidentima znači da je došlo do problema sa funkcionalnošću, ali obrada se može nastaviti. To takođe može značiti da se neposlovna kritična funkcija ne obavlja pravilno.

Poslovne operacije se nastavljaju; uticaj je mali ili postoji zaobilazno rešenje. Problem može biti vremenski osetljiv, ali ne uzrokuje trenutni prekid rada. Upotreba se može nastaviti na ograničen način. Ovo je podrazumevani nivo prioriteta ako prioritet incidenta nije drugačije određen.

Nisko: informacije/pitanja podrške, zahtevi za poboljšanje

Zahtev ili pitanje za opštu podršku ili informacije o proizvodu. Nema zaustavljanja rada, a operacije se mogu nastaviti na neograničen način. Ova vrsta incidenta uključuje zahteve za novu funkciju ili funkcionalnost u postojećem proizvodu ili važnu dugoročnu funkcionalnost.

Reklasifikovani incidenti

Ako je izveštaj o incidentu pogrešno klasifikovan, naši agenti za podršku će ga preklasifikovati nakon pregleda. Ako ne postoji zajedničko razumevanje ili dogovor o klasifikaciji, pitanje se može rešiti i dalje raspravljati, po potrebi.

Sva prijavljena pitanja su nam važna. Nadamo se da će nam ovaj dodatak našim alatima pomoći da vam pomognemo u rešavanju i rešavanju vaših problema na vaše potpuno zadovoljstvo.