Nivelurile de clasificare a rapoartelor incidentelor

În timp ce vă recomandăm întotdeauna contactându-ne direct prin telefon atunci când întâmpinați o problemă urgentă sau gravă pentru a obține cel mai rapid răspuns și atenție, oferim o clasificare a raportului de incident folosind instrument de raportare a incidentelor bazat pe web. Acest instrument vă permite să clasificați cu ușurință problemele, să creați sau să gestionați rapoarte de incidente și să furnizați imediat informații suplimentare agenților noștri de asistență. De asemenea, puteți clasifica problemele atunci când apelați direct la telefon.

Obiectivele noastre de asistență legate de timpii de răspuns și rezoluția rămân aceleași. Ne străduim întotdeauna să abordăm toate problemele raportate rapid și complet și am avut întotdeauna procese interne pentru a identifica situațiile critice. Vom continua să oferim asistență receptivă și specializată pentru toate problemele raportate în toate categoriile de clasificare.

Critică: locul de producție este oprit, acțiunea oprită, critică în timp

Sistemul de producție sau implementarea este în prezent nefuncțional. Utilizarea continuă a uneia sau mai multor funcții critice ale produsului/implementării este imposibilă și împiedică utilizarea sau implementarea normală. Operarea și utilizarea critică a afacerii sunt grav afectate de un sistem de producție sau un sistem de proces de implementare. Problema este critică în timp și provoacă o oprire a producției sau a implementării.

Atunci când clasificați o problemă drept „critică”, vi se va cere să furnizați informații suplimentare pentru a clarifica această evaluare.

Ridicat: pierderi severe de funcționalitate, impact asupra producției/utilizării, sensibilitate la timp

Un nivel ridicat de raport de incident indică o pierdere gravă de funcționalitate a sistemului de producție sau a implementării, dar sistemul rămâne operațional. Un nivel ridicat de raportare a incidentelor înseamnă o problemă care afectează grav funcționalitatea semnificativă a produsului și restricționează utilizarea continuă. Problema este sensibilă la timp și poate provoca o oprire funcțională imediată.

General: impact minor asupra funcționalității, utilizarea continuă, prioritate implicită

Un nivel general de raport de incident înseamnă că a apărut o problemă de funcționalitate, dar procesarea poate continua. De asemenea, poate însemna că o funcție critică non-business nu funcționează corect.

Operațiunile de afaceri continuă; impactul este minor sau există o soluție. Problema poate fi sensibilă la timp, dar nu provoacă o oprire imediată a muncii. Utilizarea poate continua într-un mod restricționat. Acesta este nivelul de prioritate implicit dacă o prioritate de incident nu este specificată altfel.

Scăzut: informații/întrebări de asistență, solicitări de îmbunătățire

O solicitare sau o întrebare pentru asistență generală sau informații despre un produs. Nu există nicio oprire a muncii, iar operațiunile pot continua într-o manieră nerestricționată. Acest tip de incident include solicitări pentru o nouă caracteristică sau funcționalitate în produsul existent sau funcționalitate importantă pe termen lung.

Incidente reclasificate

Dacă un raport de incident este clasificat incorect, acesta va fi reclasificat de către agenții noștri de asistență după examinare. Dacă nu există o înțelegere sau un acord comun cu privire la clasificare, problema poate fi abordată și discutată în continuare, după cum este necesar.

Toate problemele raportate sunt importante pentru noi. Sperăm că această adăugare la instrumentele noastre ne va ajuta să vă ajutăm să abordați și să rezolvați problemele dvs. până la satisfacția dvs. completă.