Categoria | O que está incluído | Características principais | Padrão | Profissional | Prioridade | Prioridade+ |
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Suporte técnico | Centro de suporte | Plataforma on-line para rastreamento de casos, relatórios e conteúdo de capacitação. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Suporte técnico | Horas de suporte//Cobertura P1 | O suporte de prioridade crítica está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um tempo de resposta previsto de uma hora. | Horário comercial normal | P1 24 horas por dia, 7 dias por semana; meta de 1 hora | P1 24 horas por dia, 7 dias por semana; meta de 1 hora | P1 24 horas por dia, 7 dias por semana; meta de 1 hora |
Suporte aprimorado | Cobertura P2 (somente nuvem) | Para ofertas de nuvem, o suporte de alta prioridade tem um tempo de resposta alvo de quatro horas e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Suporte aprimorado | Suporte Go-Live de fim de semana | Suporte para atualizações ou atualizações de produção com aviso prévio, detalhes do projeto e acesso remoto. | | Até 2 por ano | 2 por ano | 2 por ano |
Suporte aprimorado | Centro de suporte premium | Portal de comunicação centralizado/privado com equipes de suporte designadas, conteúdo compartilhado e conteúdo de conhecimento personalizado. | | | ✓ | ✓ |
Gerenciamento de suporte | Gerente de contas de suporte | Supervisão proativa do suporte: gerencia escalações, prioriza problemas, remove obstáculos, coordena com as equipes de produto e mantém as partes interessadas informadas. | | | ✓ | ✓ |
Gerenciamento de suporte | Gerenciamento de escalonamento dedicado | Coordena as equipes de suporte e produto para acelerar a resolução de problemas urgentes e críticos para os negócios. | | | ✓ | ✓ |
Gerenciamento de suporte | Revisões de edições regulares | Análise recorrente de problemas de suporte aberto para alinhar prioridades, fornecer atualizações de status e impulsionar a resolução oportuna. | | | ✓ | ✓ |
Gerenciamento de suporte | Análises trimestrais de suporte | Analisa o desempenho do suporte, as tendências de problemas, as conquistas, os riscos e os marcos | | | ✓ | ✓ |
Gerenciamento de suporte | Desenvolvimento de RACI em situação crítica | Define funções, responsabilidades e caminhos de comunicação para situações críticas que afetam os negócios. | | | ✓ | ✓ |
Gerenciamento de suporte | Otimização do ciclo de vida da versão | Analisa a compatibilidade, as correções críticas e o cronograma de lançamento comercial para apoiar o planejamento de atualizações. | | | ✓ | ✓ |
Gerenciamento de suporte | Integração de usuários | Apresenta aos usuários os sistemas de suporte ao cliente, os recursos disponíveis e os processos de engajamento. | | | ✓ | ✓ |
Gerenciamento de suporte | Apoio à adoção | As análises comerciais trimestrais incluem relatórios sobre o uso de software licenciado, aprendizado e suporte consultivo | | | | ✓ |
Equipe de suporte designada | Engenheiros de suporte nomeados | Engenheiros de suporte designados para problemas não críticos. | | | | ✓ |
Equipe de suporte designada | Capacitação de engenheiro de suporte designado | Equipa os engenheiros de suporte designados com conhecimentos, ferramentas e orientações específicos do cliente. | | | | ✓ |
Equipe de suporte designada | Ambiente Sandbox | Ambiente de solução de problemas pronto para uso alinhado à versão e aos patches do cliente, sujeito aos termos aplicáveis. | | | | ✓ |
Equipe de suporte designada | Configuração documentada | Documenta a configuração do cliente para reduzir o tempo de investigação por meio da familiaridade com o ambiente. | | | | ✓ |
Atividades específicas do produto | Verificações de integridade do aplicativo (somente Mendix) | Identifica personalizações, documenta-as e propõe compromissos de despersonalização para simplificar as atualizações e a manutenção. | | | ✓ | ✓ |
Atividades específicas do produto | Análise de admissão de aplicativos (somente Mendix) | Avalia a arquitetura do aplicativo, as integrações e a prontidão operacional para apoiar o sucesso a longo prazo. | | | ✓ | ✓ |
Associação consultiva | Consultor de suporte | Um especialista no assunto com profundo conhecimento das metas, do ambiente, das ferramentas e dos processos do cliente. | Complemento disponível
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Filiação consultiva | Orientação e aconselhamento profissional | Apresenta recursos relevantes para os casos de uso do cliente e recomenda o design e a arquitetura do produto. | Complemento disponível
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Associação consultiva | Suporte proativo | Fornece expertise proativamente para otimizar o valor e os resultados do produto. | Complemento disponível
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| | O SAM prioritário é de 6 horas/semana; o Enterprise 12 horas/semana Priority+ SAM é de 8 horas/semana; Enterprise 16 horas/semana | | | | |
