Níveis de classificação do relatório de incidentes

Embora sempre recomendemos entrando em contato conosco diretamente por telefone quando nos deparamos com um problema urgente ou grave para obter a resposta e a atenção mais rápidas, fornecemos uma classificação de relatórios de incidentes usando nosso ferramenta de relatório de incidentes baseada na web. Essa ferramenta permite que você classifique facilmente problemas, crie ou gerencie relatórios de incidentes e forneça imediatamente informações adicionais aos nossos agentes de suporte. Você também pode classificar os problemas ao ligar diretamente pelo telefone.

Nossas metas de suporte relacionadas aos tempos de resposta e resolução permanecem as mesmas. Sempre nos esforçamos para resolver todo e qualquer problema relatado de forma rápida e completa e sempre tivemos processos internos para identificar situações críticas. Continuaremos oferecendo suporte ágil e especializado para todos os problemas relatados a nós em todas as categorias de classificação.

Crítico: local de produção inativo, ação interrompida, tempo crítico

O sistema de produção ou a implantação estão atualmente inoperantes. O uso contínuo de uma ou mais funções críticas do produto/implantação é impossível e impede o uso ou a implantação normais. A operação e o uso críticos dos negócios são severamente afetados em um sistema de produção ou sistema de processo de implantação. O problema é urgente e causa uma interrupção na produção ou na implantação.

Ao classificar um problema como “Crítico”, você deverá fornecer informações adicionais para esclarecer essa avaliação.

Alto: perda severa de funcionalidade, impacto na produção/uso, sensível ao tempo

Um alto nível de relatório de incidentes indica uma grave perda de funcionalidade do sistema de produção ou da implantação, mas o sistema permanece operacional. Um alto nível de relatório de incidentes significa um problema que afeta gravemente a funcionalidade significativa do produto e restringe o uso contínuo. O problema é urgente e pode estar causando uma interrupção funcional imediata.

Geral: pequeno impacto na funcionalidade, uso contínuo, prioridade padrão

Um nível geral de relatório de incidentes significa que ocorreu um problema de funcionalidade, mas o processamento pode continuar. Isso também pode significar que uma função não crítica para os negócios não está funcionando adequadamente.

As operações comerciais continuam; o impacto é pequeno ou existe uma solução alternativa. O problema pode ser urgente, mas não está causando uma interrupção imediata do trabalho. O uso pode continuar de forma restrita. Esse é o nível de prioridade padrão se a prioridade de um incidente não for especificada de outra forma.

Baixo: informações/perguntas de suporte, solicitações de aprimoramento

Uma solicitação ou pergunta para obter suporte geral ou informações sobre um produto. Não há paralisação do trabalho e as operações podem continuar de forma irrestrita. Esse tipo de incidente inclui solicitações de um novo recurso ou funcionalidade no produto existente ou de uma funcionalidade importante de longo prazo.

Incidentes reclassificados

Se um relatório de incidente for classificado incorretamente, ele será reclassificado por nossos agentes de suporte após a análise. Se não houver um entendimento ou acordo comum sobre a classificação, o problema poderá ser abordado e discutido mais detalhadamente, conforme necessário.

Todos os problemas relatados são importantes para nós. Esperamos que essa adição às nossas ferramentas nos ajude a abordar e resolver seus problemas de forma totalmente satisfatória.