Kategoria | Co jest zawarte | Kluczowe cechy | Standardowy | Pro | Priorytet | Priorytety+ |
|---|
Wsparcie techniczne | Centrum Wsparcia | Platforma internetowa do śledzenia przypadków, raportowania i włączania treści. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Wsparcie techniczne | Godziny wsparcia technicznego/zasięg P1 | Wsparcie o priorytecie krytycznym jest dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu z godzinnym docelowym czasem odpowiedzi. | Normalne godziny pracy | 24/7 P1; 1-godzinny cel | 24/7 P1; 1-godzinny cel | 24/7 P1; 1-godzinny cel |
Ulepszone wsparcie | Zasięg P2 (tylko w chmurze) | W przypadku ofert w chmurze obsługa o wysokim priorytecie ma czterogodzinny docelowy czas odpowiedzi i jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Ulepszone wsparcie | Weekendowe wsparcie Go-Live | Wsparcie dla upraw produkcji lub aktualizacji z wcześniejszym powiadomieniem, szczegółami projektu i zdalnym dostępem. | | Do 2 rocznie | 2 rocznie | 2 rocznie |
Ulepszone wsparcie | Centrum pomocy technicznej Premium | Scentralizowany/prywatny portal komunikacyjny z przydzielonymi zespołami wsparcia, udostępnionymi treściami i spersonalizowaną treścią wiedzy. | | | ✓ | ✓ |
Zarządzanie wsparciem | Menedżer konta pomocy technicznej | Proaktywny nadzór nad wsparciem: zarządza eskalacją, priorytetyzuje problemy, usuwa przeszkody, koordynuje z zespołami produktowymi i informuje interesariuszy. | | | ✓ | ✓ |
Zarządzanie wsparciem | Dedykowane zarządzanie eskalacją | Koordynuje wszystkie zespoły wsparcia i produktów, aby przyspieszyć rozwiązywanie kluczowych i pilnych problemów biznesowych. | | | ✓ | ✓ |
Zarządzanie wsparciem | Regularne recenzje problemów | Powtarzające się przeglądy problemów z otwartą pomocą techniczną w celu dostosowania priorytetów, dostarczania aktualizacji statusu i szybkiego rozwiązywania problemów. | | | ✓ | ✓ |
Zarządzanie wsparciem | Kwartalne recenzje wsparcia | Recenzje wspierają wydajność, trendy emisyjne, osiągnięcia, ryzyko i kamienie milowe | | | ✓ | ✓ |
Zarządzanie wsparciem | Rozwój RACI w sytuacji krytycznej | Określa role, obowiązki i ścieżki komunikacji w krytycznych sytuacjach wpływających na biznes. | | | ✓ | ✓ |
Zarządzanie wsparciem | Optymalizacja cyklu życia wersji | Sprawdza zgodność, krytyczne korekty i komercyjne terminy wydania w celu wsparcia planowania aktualizacji. | | | ✓ | ✓ |
Zarządzanie wsparciem | Wdrażanie użytkowników | Wprowadza użytkowników w systemy obsługi klienta, dostępne zasoby i procesy zaangażowania. | | | ✓ | ✓ |
Zarządzanie wsparciem | Wsparcie adopcyjne | Kwartalne przeglądy biznesowe obejmują raportowanie korzystania z licencjonowanego oprogramowania, szkolenie i wsparcie doradcze | | | | ✓ |
Przydzielony zespół pomocy technicznej | Nazwani inżynierowie wsparcia | Przydzieleni inżynierowie wsparcia dla problemów niekrytycznych. | | | | ✓ |
Przydzielony zespół pomocy technicznej | Przydzielona obsługa inżyniera pomocy technicznej | Wyposaża przydzielonych inżynierów wsparcia w wiedzę, narzędzia i wskazówki specyficzne dla klienta. | | | | ✓ |
Przydzielony zespół pomocy technicznej | Środowisko piaskownicy | Gotowe środowisko rozwiązywania problemów dostosowane do wersji klienta i poprawek, z zastrzeżeniem odpowiednich warunków. | | | | ✓ |
Przydzielony zespół pomocy technicznej | Udokumentowana konfiguracja | Dokumentuje konfigurację klienta w celu skrócenia czasu dochodzenia dzięki znajomości środowiska. | | | | ✓ |
Działania specyficzne dla produktu | Kontrole stanu aplikacji (tylko Mendix) | Identyfikuje dostosowania, dokumentuje je i proponuje działania dekustomizacji w celu uproszczenia aktualizacji i konserwacji. | | | ✓ | ✓ |
Działania specyficzne dla produktu | Przegląd przyjmowania aplikacji (tylko Mendix) | Ocenia architekturę aplikacji, integracje i gotowość operacyjną w celu wspierania długoterminowego sukcesu. | | | ✓ | ✓ |
Członkostwo doradcze | Doradca pomocy technicznej | Ekspert tematyczny z dogłębną wiedzą na temat celów klienta, środowiska, narzędzi i procesów. | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej |
Członkostwo doradcze | Profesjonalne doradztwo i porady | Prezentuje możliwości istotne dla przypadków użycia klientów oraz zaleca projektowanie i architekturę produktu. | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej |
Członkostwo doradcze | Proaktywne wsparcie | Proaktywnie zapewnia wiedzę fachową w celu optymalizacji wartości produktu i wyników. | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej | Dostępny dodatek
Dowiedz się więcej |
| | Priorytet SAM wynosi 6 godz./tydzień; Przedsiębiorstwo 12 godz./tydzień Priority+ SAM wynosi 8 godz./tydzień; Przedsiębiorstwo 16 godz./tydzień | | | | |
