インシデントレポートの分類レベル

私たちはいつもお勧めしますが 電話で直接問い合わせる 緊急または重大な問題が発生した場合は、迅速に対応して対応してもらうために、当社を使用してインシデントレポートを分類します ウェブベースのインシデント報告ツール。このツールを使用すると、問題を簡単に分類したり、インシデントレポートを作成または管理したり、サポートエージェントに追加情報をすぐに提供したりできます。電話で直接電話をかけるときも、問題を分類できます。

応答時間と解決に関するサポート目標は変わりません。私たちは常に、報告されたすべての問題に迅速かつ完全に対処するよう努めており、重大な状況を特定するための内部プロセスを常に設けてきました。私たちは、すべての分類カテゴリーで報告されたすべての問題に対して、迅速で専門的なサポートを引き続き提供します。

重要：生産現場が停止し、行動が停止し、タイム・クリティカルです

プロダクションシステムまたはデプロイメントは現在動作していません。製品/導入の1つまたは複数の重要な機能を継続して使用することは不可能であり、通常の使用または展開を妨げます。重要な事業運営と利用は、生産システムまたは展開プロセスシステムに深刻な影響を受けます。この問題は緊急性が高く、生産または展開が停止します。

問題を「重大」に分類する場合、この評価を明確にするために追加情報を提供する必要があります。

高：重大な機能損失、生産/使用への影響、時間に敏感です

インシデントレポートのレベルが高い場合は、本番システムまたは導入環境では機能が大幅に失われているが、システムは引き続き稼働していることを示しています。インシデントレポートのレベルが高いということは、製品の重要な機能に深刻な影響を及ぼし、継続的な使用を制限する問題を意味します。この問題は時間的制約があり、すぐに機能が停止する可能性があります。

一般：機能への影響は軽微です、使用は継続、デフォルトの優先順位

一般的なインシデントレポートレベルは、機能上の問題が発生しているが、処理は続行できることを意味します。また、ビジネス上重要ではない機能が正しく機能していない可能性もあります。

事業運営は継続しています。影響は軽微か、回避策があります。この問題は時間的制約があるかもしれませんが、すぐに作業が停止するわけではありません。使用は制限付きで継続できます。インシデントの優先度が特に指定されていない場合、これがデフォルトの優先度レベルです。

低：サポート情報/質問、機能強化のリクエスト

製品に関する一般的なサポートや情報のリクエストや質問。作業停止はなく、業務を無制限に継続できます。この種のインシデントには、既存の製品の新機能や重要な長期機能のリクエストが含まれます。

再分類されたインシデント

インシデントレポートが誤って分類された場合、サポートエージェントは審査後に再分類します。分類について共通の理解や合意がない場合は、必要に応じて問題に取り組み、さらに議論することができます。

報告されたすべての問題は私たちにとって重要です。このツールへの追加が、お客様の問題への対処と解決にお役に立てば幸いです。