Categoria | Cosa è incluso | Caratteristiche principali | Norma | Pro | Priorità | Priorità+ |
|---|
Supporto tecnico | Centro assistenza | Piattaforma online per il monitoraggio dei casi, la segnalazione e i contenuti di abilitazione. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Supporto tecnico | Ore di assistenza/Copertura P1 | L'assistenza con priorità critica è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con un tempo di risposta previsto di un'ora. | Orario lavorativo normale | 24/7 P1; obiettivo di 1 ora | 24/7 P1; obiettivo di 1 ora | 24/7 P1; obiettivo di 1 ora |
Supporto avanzato | Copertura P2 (solo cloud) | Per le offerte cloud, il supporto ad alta priorità ha un tempo di risposta obiettivo di quattro ore ed è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Supporto avanzato | Assistenza Go-Live per il fine settimana | Supporto per la messa in servizio o gli aggiornamenti della produzione con preavviso, dettagli del progetto e accesso remoto. | | Fino a 2 all'anno | 2 all'anno | 2 all'anno |
Supporto avanzato | Centro assistenza Premium | Portale di comunicazione centralizzato/privato con team di supporto assegnati, contenuti condivisi e contenuti conoscitivi personalizzati. | | | ✓ | ✓ |
Gestione dell'assistenza | Account Manager dell'assistenza | Supervisione proattiva del supporto: gestisce le escalation, dà priorità ai problemi, rimuove gli ostacoli, si coordina con i team di prodotto e tiene informate le parti interessate. | | | ✓ | ✓ |
Gestione dell'assistenza | Gestione dedicata delle escalation | Si coordina tra i team di supporto e di prodotto per accelerare la risoluzione di problemi aziendali critici e urgenti. | | | ✓ | ✓ |
Gestione dell'assistenza | Recensioni su numeri regolari | Revisione ricorrente dei problemi di supporto aperti per allineare le priorità, fornire aggiornamenti sullo stato e favorire una risoluzione tempestiva. | | | ✓ | ✓ |
Gestione dell'assistenza | Recensioni trimestrali dell'assistenza | Le recensioni supportano le prestazioni, le tendenze dei problemi, i risultati, i rischi e i traguardi | | | ✓ | ✓ |
Gestione dell'assistenza | Sviluppo RACI in situazioni critiche | Definisce ruoli, responsabilità e percorsi di comunicazione per situazioni critiche che hanno un impatto sul business. | | | ✓ | ✓ |
Gestione dell'assistenza | Ottimizzazione del ciclo di vita delle versioni | Esamina la compatibilità, le correzioni critiche e i tempi di rilascio commerciale per supportare la pianificazione degli aggiornamenti. | | | ✓ | ✓ |
Gestione dell'assistenza | Onboarding degli utenti | Introduce gli utenti ai sistemi di assistenza clienti, alle risorse disponibili e ai processi di coinvolgimento. | | | ✓ | ✓ |
Gestione dell'assistenza | Supporto all'adozione | Le revisioni aziendali trimestrali includono rapporti sull'utilizzo del software con licenza, formazione e supporto consultivo | | | | ✓ |
Team di supporto assegnato | Tecnici di supporto nominati | Tecnici di supporto assegnati per problemi non critici. | | | | ✓ |
Team di supporto assegnato | Abilitazione del tecnico di supporto assegnato | Fornisce ai tecnici dell'assistenza incaricati conoscenze, strumenti e indicazioni specifici per il cliente. | | | | ✓ |
Team di supporto assegnato | Ambiente sandbox | Ambiente di risoluzione dei problemi pronto all'uso allineato alla versione e alle patch del cliente, soggetto ai termini applicabili. | | | | ✓ |
Team di supporto assegnato | Configurazione documentata | Documenta la configurazione del cliente per ridurre i tempi di indagine grazie alla familiarità dell'ambiente. | | | | ✓ |
Attività specifiche del prodotto | Controlli sanitari delle applicazioni (solo Mendix) | Identifica le personalizzazioni, le documenta e propone interventi di depersonalizzazione per semplificare gli aggiornamenti e la manutenzione. | | | ✓ | ✓ |
Attività specifiche del prodotto | Revisione dell'assunzione della domanda (solo Mendix) | Valuta l'architettura delle applicazioni, le integrazioni e la disponibilità operativa per supportare il successo a lungo termine. | | | ✓ | ✓ |
Iscrizione consultiva | Consulente per l'assistenza | Un esperto in materia con una profonda conoscenza degli obiettivi, dell'ambiente, degli strumenti e dei processi del cliente. | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più |
Iscrizione consultiva | Orientamento e consulenza professionali | Presenta funzionalità pertinenti ai casi d'uso dei clienti e consiglia la progettazione e l'architettura del prodotto. | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più |
Iscrizione consultiva | Supporto proattivo | Fornisce competenze in modo proattivo per ottimizzare il valore e i risultati del prodotto. | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più | Componente aggiuntivo disponibile
Saperne di più |
| | Il SAM prioritario è di 6 ore a settimana; Enterprise 12 ore a settimana Priority+ SAM è di 8 ore a settimana; Enterprise 16 ore a settimana | | | | |
