Catégorie | Qu'est-ce qui est inclus | Principales caractéristiques | Standard | Pro | Priorité | Priority+ |
|---|
Support technique | Centre d'assistance | Plateforme en ligne pour le suivi des cas, les rapports et le contenu d'activation. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Support technique | Heures d'assistance/Couverture P1 | L'assistance prioritaire est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec un délai de réponse cible d'une heure. | Horaires d'ouverture normaux | P1 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; objectif d'une heure | P1 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; objectif d'une heure | P1 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ; objectif d'une heure |
Support amélioré | Couverture P2 (cloud uniquement) | Pour les offres cloud, le support prioritaire a un temps de réponse cible de quatre heures et est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Support amélioré | Assistance pour la mise en service le week-end | Assistance pour les mises en production ou les mises à niveau avec préavis, informations sur le projet et accès à distance. | | Jusqu'à 2 par an | 2 par an | 2 par an |
Support amélioré | Centre d'assistance premium | Portail de communication centralisé/privé avec des équipes d'assistance désignées, du contenu partagé et du contenu de connaissances personnalisé. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du support | Responsable des comptes d'assistance | Supervision proactive du support : gère les escalades, hiérarchise les problèmes, supprime les obstacles, assure la coordination avec les équipes produits et tient les parties prenantes informées. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du support | Gestion des escalades dédiée | Coordonne les équipes de support et de produits afin d'accélérer la résolution des problèmes critiques et urgents pour l'entreprise. | | | ✓ | ✓ |
Gestion de l'assistance | Critiques des numéros réguliers | Examen récurrent des problèmes d'assistance en suspens afin d'aligner les priorités, de fournir des mises à jour de statut et de les résoudre en temps opportun. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du support | Revues trimestrielles de l'assistance | Les critiques soutiennent les performances, les tendances en matière de problèmes, les réussites, les risques et les jalons | | | ✓ | ✓ |
Gestion du support | Situation critique RACI Development | Définit les rôles, les responsabilités et les voies de communication dans les situations critiques qui ont un impact sur les entreprises. | | | ✓ | ✓ |
Gestion de l'assistance | Optimisation du cycle de vie des versions | Examine la compatibilité, les corrections critiques et le calendrier de sortie commerciale pour faciliter la planification des mises à niveau. | | | ✓ | ✓ |
Gestion de l'assistance | Intégration des utilisateurs | Présente aux utilisateurs les systèmes de support client, les ressources disponibles et les processus d'engagement. | | | ✓ | ✓ |
Gestion de l'assistance | Aide à l'adoption | Les bilans d'activité trimestriels incluent des rapports sur l'utilisation de logiciels sous licence, la formation et le support consultatif | | | | ✓ |
Équipe d'assistance attitrée | Ingénieurs de support nommés | Des ingénieurs de support attitrés pour les problèmes non critiques. | | | | ✓ |
Équipe d'assistance attitrée | Habilitation d'ingénieur de support attitré | Fournit aux ingénieurs de support attitrés des connaissances, des outils et des conseils spécifiques au client. | | | | ✓ |
Équipe d'assistance attitrée | Environnement Sandbox | Environnement de dépannage prêt à l'emploi adapté à la version client et aux correctifs, sous réserve des conditions applicables. | | | | ✓ |
Équipe d'assistance attitrée | Configuration documentée | Documente la configuration du client afin de réduire le temps d'investigation en se familiarisant avec l'environnement. | | | | ✓ |
Activités spécifiques aux produits | Bilans de santé des applications (Mendix uniquement) | Identifie les personnalisations, les documente et propose des engagements de dépersonnalisation afin de simplifier les mises à niveau et la maintenance. | | | ✓ | ✓ |
Activités spécifiques aux produits | Examen des demandes d'admission (Mendix uniquement) | Évalue l'architecture des applications, les intégrations et l'état de préparation opérationnelle pour garantir un succès à long terme. | | | ✓ | ✓ |
Adhésion consultative | Conseillère d'assistance | Une experte en la matière qui connaît parfaitement les objectifs, l'environnement, les outils et les processus du client. | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus |
Adhésion consultative | Orientations et conseils professionnels | Présente les fonctionnalités pertinentes pour les cas d'utilisation des clients et recommande la conception et l'architecture des produits. | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus |
Adhésion consultative | Support proactif | Fournit une expertise de manière proactive afin d'optimiser la valeur et les résultats du produit. | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus | Module complémentaire disponible
En savoir plus |
| | Priority SAM est de 6 heures par semaine ; Enterprise 12 heures par semaine Priority+ SAM, c'est 8 heures/semaine ; Enterprise 16 heures/semaine | | | | |
