Niveaux de classification des rapports d'incidents

Bien que nous le recommandions toujours en nous contactant directement par téléphone lorsque vous rencontrez un problème urgent ou grave afin d'obtenir une réponse et une attention au plus vite, nous proposons une classification des rapports d'incident à l'aide de notre outil de signalement des incidents en ligne. Cet outil vous permet de classer facilement les problèmes, de créer ou de gérer des rapports d'incidents et de fournir immédiatement des informations supplémentaires à nos agents d'assistance. Vous pouvez également classer les problèmes lorsque vous appelez directement au téléphone.

Nos objectifs d'assistance liés aux temps de réponse et à la résolution restent les mêmes. Nous nous efforçons toujours de résoudre rapidement et complètement tous les problèmes signalés et nous avons toujours mis en place des processus internes pour identifier les situations critiques. Nous continuerons à fournir une assistance réactive et spécialisée pour tous les problèmes qui nous seront signalés dans toutes les catégories de classification.

Critique : site de production en panne, action interrompue, urgence

Le système de production ou de déploiement est actuellement inopérant. L'utilisation continue d'une ou de plusieurs fonctions critiques du produit/du déploiement est impossible et empêche une utilisation ou un déploiement normaux. Le fonctionnement et l'utilisation critiques de l'entreprise sont gravement affectés sur un système de production ou un système de processus de déploiement. Le problème est urgent et provoque un arrêt de la production ou du déploiement.

Lorsque vous qualifiez un problème comme « critique », vous devrez fournir des informations supplémentaires pour clarifier cette évaluation.

Élevé : grave perte de fonctionnalité, impact sur la production/l'utilisation, urgence

Un nombre élevé de rapports d'incidents indique une grave perte de fonctionnalité du système de production ou de déploiement, mais le système reste opérationnel. Un niveau élevé de signalement d'incidents indique un problème qui affecte sérieusement les fonctionnalités importantes du produit et limite son utilisation continue. Le problème est urgent et peut entraîner un arrêt de fonctionnement immédiat.

Général : impact mineur sur les fonctionnalités, l'utilisation se poursuit, priorité par défaut

Un niveau de rapport d'incident général signifie qu'un problème de fonctionnalité est survenu, mais que le traitement peut se poursuivre. Cela peut également signifier qu'une fonction non critique ne fonctionne pas correctement.

Les activités commerciales se poursuivent ; l'impact est mineur, ou il existe une solution de contournement. Le problème peut être urgent, mais il ne provoque pas d'arrêt de travail immédiat. L'utilisation peut se poursuivre de manière restreinte. Il s'agit du niveau de priorité par défaut si la priorité d'un incident n'est pas spécifiée autrement.

Faible : informations et questions relatives à l'assistance, demandes d'amélioration

Une demande ou une question concernant une assistance générale ou des informations sur un produit. Il n'y a pas d'arrêt de travail et les opérations peuvent se poursuivre sans restriction. Ce type d'incident inclut les demandes concernant l'ajout d'une nouvelle fonctionnalité à un produit existant ou d'une fonctionnalité importante à long terme.

Incidents reclassés

Si un rapport d'incident est mal classé, il sera reclassé par nos agents d'assistance après examen. S'il n'y a pas de consensus ou d'accord sur la classification, le problème peut être abordé et discuté plus avant, selon les besoins.

Tous les problèmes signalés sont importants pour nous. Nous espérons que cet ajout à nos outils nous aidera à traiter et à résoudre vos problèmes de manière totalement satisfaisante.