Kategorie | Was ist enthalten | Die wichtigsten Funktionen | Standard | Profi | Priorität | Priorität+ |
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Technischer Support | Support-Center | Online-Plattform für die Nachverfolgung von Fällen, Berichterstattung und Aktivierung von Inhalten. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Technischer Support | Supportzeiten/P1-Abdeckung | Support mit kritischer Priorität ist rund um die Uhr verfügbar, mit einer angestrebten Reaktionszeit von einer Stunde. | Normale Geschäftszeiten | P1 rund um die Uhr; 1-Stunden-Ziel | P1 rund um die Uhr; 1-Stunden-Ziel | P1 rund um die Uhr; 1-Stunden-Ziel |
Verbesserter Support | P2-Abdeckung (nur Cloud) | Für Cloud-Angebote hat der Support mit hoher Priorität eine angestrebte Reaktionszeit von vier Stunden und ist rund um die Uhr verfügbar. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Verbesserter Support | Go-Live-Support am Wochenende | Unterstützung für Produktionsstarts oder Upgrades mit Vorankündigung, Projektdetails und Fernzugriff. | | Bis zu 2 pro Jahr | 2 pro Jahr | 2 pro Jahr |
Verbesserter Support | Premium-Supportcenter | Zentralisiertes/privates Kommunikationsportal mit zugewiesenen Support-Teams, gemeinsamen Inhalten und personalisierten Wissensinhalten. | | | ✓ | ✓ |
Verwaltung des Supports | Kundenbetreuer für Support | Proaktive Support-Überwachung: verwaltet Eskalationen, priorisiert Probleme, beseitigt Hindernisse, stimmt sich mit den Produktteams ab und hält die Stakeholder auf dem Laufenden. | | | ✓ | ✓ |
Verwaltung des Supports | Dediziertes Eskalationsmanagement | Koordiniert die Support- und Produktteams, um die Lösung geschäftskritischer und dringender Probleme zu beschleunigen. | | | ✓ | ✓ |
Verwaltung des Supports | Reguläre Rezensionen zu Ausgaben | Wiederkehrende Überprüfung offener Support-Probleme, um Prioritäten aufeinander abzustimmen, Status-Updates bereitzustellen und eine zeitnahe Lösung zu finden. | | | ✓ | ✓ |
Verwaltung des Supports | Vierteljährliche Support-Bewertungen | Überprüft die Support-Leistung, Problemtrends, Erfolge, Risiken und Meilensteine | | | ✓ | ✓ |
Verwaltung des Supports | RACI-Entwicklung in einer kritischen Situation | Definiert Rollen, Verantwortlichkeiten und Kommunikationswege für kritische Situationen, die sich auf das Geschäft auswirken. | | | ✓ | ✓ |
Verwaltung des Supports | Optimierung des Versionslebenszyklus | Überprüft Kompatibilität, kritische Korrekturen und den Zeitpunkt der kommerziellen Veröffentlichung, um die Upgrade-Planung zu unterstützen. | | | ✓ | ✓ |
Verwaltung des Supports | Benutzer-Onboarding | Führt Benutzer in die Kundensupport-Systeme, die verfügbaren Ressourcen und die Kundenbindungsprozesse ein. | | | ✓ | ✓ |
Verwaltung des Supports | Unterstützung bei der Adoption | Vierteljährliche Geschäftsberichte beinhalten Berichte über die Nutzung lizenzierter Software, Lern- und Beratungsunterstützung | | | | ✓ |
Zugewiesenes Support-Team | Benannte Support-Techniker | Zugewiesene Support-Techniker für unkritische Probleme. | | | | ✓ |
Zugewiesenes Support-Team | Aktivierung eines zugewiesenen Support-Technikers | Stattet zugewiesene Support-Techniker mit kundenspezifischem Wissen, Tools und Anleitungen aus. | | | | ✓ |
Zugewiesenes Support-Team | Sandbox-Umgebung | Sofort einsatzbereite Umgebung zur Fehlerbehebung, abgestimmt auf die Kundenversion und die Patches, vorbehaltlich der geltenden Bedingungen. | | | | ✓ |
Zugewiesenes Support-Team | Dokumentierte Konfiguration | Dokumentiert die Kundenkonfiguration zur Verkürzung der Untersuchungszeit durch Vertrautheit mit der Umgebung. | | | | ✓ |
Produktspezifische Aktivitäten | Gesundheitschecks der Anwendung (nur Mendix) | Identifiziert Anpassungen, dokumentiert sie und schlägt Deanpassungsmaßnahmen vor, um Upgrades und Wartung zu vereinfachen. | | | ✓ | ✓ |
Produktspezifische Aktivitäten | Überprüfung des Bewerbungseingangs (nur Mendix) | Evaluiert Anwendungsarchitektur, Integrationen und Betriebsbereitschaft zur Unterstützung des langfristigen Erfolgs. | | | ✓ | ✓ |
Beratende Mitgliedschaft | Support-Berater | Ein Fachexperte mit fundiertem Wissen über die Ziele, die Umgebung, die Tools und Prozesse des Kunden. | Add-on verfügbar
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Beratende Mitgliedschaft | Professionelle Beratung und Beratung | Präsentiert Funktionen, die für Kundenanwendungsfälle relevant sind, und empfiehlt Produktdesign und Architektur. | Add-on verfügbar
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Beratende Mitgliedschaft | Proaktiver Support | Stellt proaktiv Fachwissen zur Verfügung, um den Produktwert und die Ergebnisse zu optimieren. | Add-on verfügbar
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| | Priorität SAM ist 6 Stunden/Woche; Enterprise 12 Stunden/Woche Priority+ SAM ist 8 Stunden/Woche; Enterprise 16 Stunden/Woche | | | | |
