Bearbeitung von Support-Fällen und zugehörigen Daten in der EU

Beschreibung des Prozesses

Siemens Digital Industries Software (DISW) stützt sich auf sein weltweites Netzwerk von Support-Technikern, um Kunden auf schnellstmögliche Weise den besten technischen Produktsupport zu bieten.

Einige Kunden, die höhere Erwartungen an die Bearbeitung ihrer Support-Anfragen, fallbezogener Daten (Fallanhänge) und damit auch der personenbezogenen Daten der Kunden im Sinne der Allgemeinen Datenschutzverordnung (Art. 4 Abs. 1 DSGVO) haben, ziehen es jedoch vor, dass eine solche Verarbeitung innerhalb der Europäischen Union (EU)/des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) und in Ländern erfolgt, die ein im Wesentlichen gleichwertiges Schutzniveau bieten wie im EWR.

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, bietet DISW jetzt eine Funktion, mit der Benutzer beantragen können, dass die Bearbeitung einer bestimmten Support-Anfrage durch DISW auf das Gebiet der EU, des Vereinigten Königreichs, der Schweiz und Israels beschränkt wird. Indem Sie das Kästchen „EU-DSGVO“ im Feld Landesspezifische Datenverarbeitungsbeschränkungen im Formular zur Erstellung von Support-Anfragen im Support Center markieren. Der Benutzer löst auf Seiten der DISW einen speziellen Mechanismus aus, um sicherzustellen, dass:

• Ein solcher gemeldeter Support-Fall nur von DISW-Ressourcen in der EU, Großbritannien, der Schweiz und Israel bearbeitet wird.
• Alle Dateien (Fallanhänge), die über das Support Center zu diesem Fall hochgeladen wurden, nur in der EU, dem Vereinigten Königreich, der Schweiz oder Israel gespeichert werden und nur für das DISW-Supportpersonal in der EU, Großbritannien, der Schweiz und Israel zugänglich sind.
• Ohne die Zustimmung des Kunden keine Dateien außerhalb dieser Länder gesendet werden.
• Vor der Übertragung solcher fallbezogener Kundendateien außerhalb der EU, des Vereinigten Königreichs, der Schweiz und Israels oder außerhalb der Kontrolle der DISW-Supportorganisation wird die Zustimmung des Benutzers eingeholt und gespeichert, falls eine solche Übertragung zur Lösung dieses speziellen Support-Falls erforderlich ist. In einem solchen Szenario erhält der Benutzer eine E-Mail vom Support-Techniker mit der Bitte, in diesem Fall auf die Kennzeichnung „EU-DSGVO“ zu verzichten.

Wenn ein Support-Fall über eine andere Methode als das Support Center-Portal eröffnet wird, wird die EU-basierte Bearbeitungsoption für diesen Fall deaktiviert (falls verfügbar), sofern nicht ausdrücklich vom Kunden gewünscht.

Einschränkungen

Aufgrund besonderer Support-Anforderungen wurden die folgenden Produkte von der EU-basierten Verarbeitungsoption ausgeschlossen:

• Opcenter R&L
• R&D Suite
• R&D Suite Classic
• Opcenter Execution Core
• Opcenter Connect Electronics
• Camstar Electronics Suite
• Camstar Enterprise Platform (CEP)
• Camstar Intelligence
• Camstar-Interoperabilität (CIO)
• Camstar Semiconductor Suite
• Opcenter Execution Core
• Opcenter Execution Electronics
• Opcenter Execution Medical Device and Diagnostics
• Opcenter Execution Semiconductor
• QMS Compliant PRO
• QMS QSI System
• Alle SaaS- und Hybrid-SaaS-Produkte
• Alle EDA-Produkte

Im Falle eines Konflikts zwischen unseren Verpflichtungen im Rahmen dieses Prozesses und den Anforderungen, die uns durch die geltenden Exportkontrollgesetze und -bestimmungen auferlegt werden, haben die Exportkontrollgesetze und -bestimmungen Vorrang.

Haftungsausschluss

Indem der Benutzer eine Support-Anfrage für eine Bearbeitung in der EU meldet, versteht er, dass die Auswahl dieser Option die Reaktionszeit von DISW verlangsamen und unsere Fähigkeit einschränken kann, das Kundenproblem zu lösen. Die Auswahl dieser Option bedeutet, dass der Support-Fall keinen geltenden Reaktionszeiten oder Mindestverfügbarkeitsschwellenwerten unterliegt.

Alle Fragen zu diesem Prozess können per E-Mail an GCSS-Konformität gestellt werden.