Kategorie | Co je zahrnuto | Klíčové vlastnosti | Standardní | Pro | Priorita | Priorita+ |
|---|
Technická podpora | Centrum podpory | Online platforma pro sledování případů, hlášení a aktivační obsah. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Technická podpora | Hodiny podpory/pokrytí P1 | Podpora s kritickou prioritou je k dispozici 24/7 s hodinovou cílovou dobou odezvy. | Normální pracovní doba | 24/7 P1; 1hodinový cíl | 24/7 P1; 1hodinový cíl | 24/7 P1; 1hodinový cíl |
Rozšířená podpora | Pokrytí P2 (pouze cloud) | U cloudových nabídek má podpora s vysokou prioritou čtyřhodinovou cílovou dobu odezvy a je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Rozšířená podpora | Víkendová podpora Go-Live | Podpora produkčních provozů nebo upgradů s předběžným oznámením, podrobnostmi o projektu a vzdáleným přístupem. | | Až 2 za rok | 2 za rok | 2 za rok |
Rozšířená podpora | Prémiové centrum podpory | Centralizovaný/soukromý komunikační portál s přiřazenými týmy podpory, sdíleným obsahem a personalizovaným znalostním obsahem. | | | ✓ | ✓ |
Správa podpory | Support Account Manager | Proaktivní dohled nad podporou: řídí eskalace, upřednostňuje problémy, odstraňuje překážky, koordinuje s produktovými týmy a informuje zúčastněné strany. | | | ✓ | ✓ |
Správa podpory | Vyhrazená správa eskalace | Koordinuje týmy podpory a produktů s cílem urychlit řešení kritických a naléhavých problémů. | | | ✓ | ✓ |
Správa podpory | Pravidelné kontroly vydání | Opakovaná kontrola otevřených problémů s podporou za účelem sladění priorit, poskytování aktualizací stavu a včasného řešení. | | | ✓ | ✓ |
Správa podpory | Čtvrtletní recenze podpory | Přezkoumá výkon podpory, trendy problémů, úspěchy, rizika a milníky | | | ✓ | ✓ |
Správa podpory | Vývoj RACI v kritické situaci | Definuje role, odpovědnosti a komunikační cesty pro kritické situace ovlivňující podnikání. | | | ✓ | ✓ |
Správa podpory | Optimalizace životního cyklu verze | Kontroluje kompatibilitu, kritické opravy a načasování komerčního vydání pro podporu plánování upgradů. | | | ✓ | ✓ |
Správa podpory | Onboarding uživatelů | Seznamuje uživatele se systémy zákaznické podpory, dostupnými zdroji a procesy zapojení. | | | ✓ | ✓ |
Správa podpory | Podpora adopce | Čtvrtletní obchodní recenze zahrnují hlášení o používání licencovaného softwaru, učení a poradenskou podporu | | | | ✓ |
Přidělený tým podpory | Jmenovaní technici podpory | Přidělení technici podpory pro nekritické problémy. | | | | ✓ |
Přidělený tým podpory | Povolení přiděleného technikem podpory | Vybavuje přidělené techniky podpory znalostmi, nástroji a pokyny specifickými pro zákazníka. | | | | ✓ |
Přidělený tým podpory | Prostředí Sandboxu | Vyhotovené prostředí pro odstraňování problémů přizpůsobené zákaznické verzi a opravám, v souladu s příslušnými podmínkami. | | | | ✓ |
Přidělený tým podpory | Dokumentovaná konfigurace | Dokumentuje konfiguraci zákazníka a zkracuje dobu vyšetřování díky obeznámenosti s prostředím. | | | | ✓ |
Činnosti specifické pro produkt | Kontroly stavu aplikací (pouze Mendix) | Identifikuje přizpůsobení, dokumentuje je a navrhuje zakázky pro dekustomizaci za účelem zjednodušení upgradů a údržby. | | | ✓ | ✓ |
Činnosti specifické pro produkt | Kontrola příjmu aplikace (pouze Mendix) | Vyhodnocuje architekturu aplikací, integrace a provozní připravenost na podporu dlouhodobého úspěchu. | | | ✓ | ✓ |
Poradenské členství | Poradce podpory | Odborník na předmět s hlubokými znalostmi cílů zákazníka, prostředí, nástrojů a procesů. | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více |
Poradenské členství | Profesionální poradenství a poradenství | Představuje možnosti relevantní pro případy použití zákazníků a doporučuje návrh a architekturu produktu. | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více |
Poradenské členství | Proaktivní podpora | Poskytuje odborné znalosti proaktivně pro optimalizaci hodnoty a výsledků produktu. | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více | Doplněk k dispozici
Dozvědět se více |
| | Prioritní SAM je 6 hodin/týden; Enterprise 12 hodin/týden Priority+ SAM je 8 hodin/týden; Enterprise 16 hodin/týden | | | | |
