Úrovně klasifikace zpráv o incidentu

I když vždy doporučujeme kontaktujte nás přímo telefonicky pokud narazíte na naléhavý nebo závažný problém, abychom získali co nejrychlejší reakci a pozornost, poskytujeme klasifikaci hlášení incidentu pomocí našeho webový nástroj pro hlášení incidentů. Tento nástroj vám umožní snadno klasifikovat problémy, vytvářet nebo spravovat zprávy o incidentech a okamžitě poskytovat další informace našim zástupcům podpory. Problémy můžete také klasifikovat při volání přímo na telefon.

Naše cíle podpory týkající se doby odezvy a řešení zůstávají stejné. Vždy se snažíme řešit všechny nahlášené problémy rychle a kompletně a vždy jsme měli interní procesy k identifikaci kritických situací. Budeme i nadále poskytovat responzivní a specializovanou podporu pro všechny problémy, které nám byly hlášeny ve všech kategoriích klasifikace.

Kritické: výrobní závod je mimo provoz, akce zastavena, časově kritická

Produkční systém nebo nasazení je v současné době nefunkční. Pokračující používání jedné nebo více kritických funkcí produktu/nasazení je nemožné a brání běžnému používání nebo nasazení. Kritický obchodní provoz a použití jsou vážně ovlivněny výrobním systémem nebo procesním systémem nasazení. Problém je časově kritický a způsobuje zastavení výroby nebo nasazení.

Při klasifikaci problému jako „kritický“ budete muset poskytnout další informace k objasnění tohoto posouzení.

Vysoká: závažná ztráta funkčnosti, dopad na výrobu/použití, časově citlivý

Vysoká úroveň hlášení o incidentu naznačuje vážnou ztrátu funkčnosti výrobního systému nebo nasazení, ale systém zůstává funkční. Vysoká úroveň hlášení incidentu znamená problém, který vážně ovlivňuje významnou funkčnost produktu a omezuje další používání. Problém je časově citlivý a může způsobit okamžité zastavení funkce.

Obecné: menší dopad na funkčnost, používání pokračuje, výchozí priorita

Obecná úroveň hlášení incidentu znamená, že došlo k problému s funkčností, ale zpracování může pokračovat. Může to také znamenat, že neobchodní kritická funkce nefunguje správně.

Obchodní operace pokračují; dopad je malý, nebo existuje řešení. Problém může být časově citlivý, ale nezpůsobuje okamžité zastavení práce. Použití může pokračovat omezeným způsobem. Toto je výchozí úroveň priority, pokud priorita incidentu není zadána jinak.

Nízká: informace/dotazy o podpoře, požadavky na vylepšení

Žádost nebo dotaz na obecnou podporu nebo informace o produktu. Nedochází k žádnému zastavení práce a provoz může pokračovat neomezeně. Tento typ incidentu zahrnuje požadavky na novou funkci nebo funkčnost ve stávajícím produktu nebo důležitou dlouhodobou funkčnost.

Reklasifikované incidenty

Pokud je zpráva o incidentu nesprávně klasifikována, naši zástupci podpory ji po kontrole reklasifikují. Pokud neexistuje společné porozumění nebo dohoda o klasifikaci, lze problém podle potřeby řešit a dále diskutovat.

Všechny nahlášené problémy jsou pro nás důležité. Doufáme, že tento doplněk k našim nástrojům nám pomůže při řešení a řešení vašich problémů k vaší úplné spokojenosti.