Thể loại | Những gì được bao gồm | Các tính năng chính | Tiêu chuẩn | Chuyên nghiệp | Ưu tiên | Ưu tiên + |
|---|
Hỗ trợ kỹ thuật | Trung tâm hỗ trợ | Nền tảng trực tuyến để theo dõi các trường hợp, báo cáo và kích hoạt nội dung. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Hỗ trợ kỹ thuật | Giờ hỗ trợ/Bảo hiểm P1 | Hỗ trợ ưu tiên quan trọng có sẵn 24/7 với thời gian phản hồi mục tiêu một giờ. | Giờ làm việc bình thường | 24/7 P1; Mục tiêu 1 giờ | 24/7 P1; Mục tiêu 1 giờ | 24/7 P1; Mục tiêu 1 giờ |
Hỗ trợ nâng cao | Phạm vi bảo hiểm P2 (Chỉ dành cho đám mây) | Đối với các dịch vụ đám mây, hỗ trợ ưu tiên cao có thời gian phản hồi mục tiêu bốn giờ và có sẵn 24/7. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Hỗ trợ nâng cao | Hỗ trợ Go-Live cuối tuần | Hỗ trợ cho quá trình sản xuất hoặc nâng cấp với thông báo trước, chi tiết dự án và truy cập từ xa. | | Lên đến 2 mỗi năm | 2 mỗi năm | 2 mỗi năm |
Hỗ trợ nâng cao | Trung tâm hỗ trợ cao cấp | Cổng thông tin liên lạc tập trung hóa/riêng tư với các nhóm hỗ trợ được chỉ định, nội dung được chia sẻ và nội dung kiến thức được cá nhân hóa. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Quản lý hỗ trợ | Hỗ trợ quản lý tài khoản | Giám sát hỗ trợ chủ động: quản lý sự leo thang, ưu tiên các vấn đề, loại bỏ rào cản, phối hợp với nhóm sản phẩm và thông báo cho các bên liên quan. | | | ✓ | ✓ |
Quản lý hỗ trợ | Quản lý leo thang chuyên dụng | Phối hợp giữa các nhóm hỗ trợ và sản phẩm để đẩy nhanh việc giải quyết các vấn đề cấp bách và quan trọng trong kinh doanh. | | | ✓ | ✓ |
Quản lý hỗ trợ | Đánh giá vấn đề thường xuyên | Đánh giá định kỳ các vấn đề hỗ trợ mở để sắp xếp các ưu tiên, cung cấp cập nhật trạng thái và thúc đẩy giải quyết kịp thời. | | | ✓ | ✓ |
Quản lý hỗ trợ | Đánh giá hỗ trợ hàng quý | Đánh giá hiệu suất hỗ trợ, xu hướng vấn đề, thành tích, rủi ro và cột mốc quan trọng | | | ✓ | ✓ |
Quản lý hỗ trợ | Tình huống nguy cấp Phát triển RACI | Xác định vai trò, trách nhiệm và đường dẫn giao tiếp cho các tình huống tác động đến kinh doanh quan trọng. | | | ✓ | ✓ |
Quản lý hỗ trợ | Tối ưu hóa vòng đời phiên bản | Xem xét khả năng tương thích, sửa chữa quan trọng và thời gian phát hành thương mại để hỗ trợ lập kế hoạch nâng cấp. | | | ✓ | ✓ |
Quản lý hỗ trợ | Giới thiệu người dùng | Giới thiệu cho người dùng hệ thống Hỗ trợ Khách hàng, tài nguyên sẵn có và quy trình tương tác. | | | ✓ | ✓ |
Quản lý hỗ trợ | Hỗ trợ nhận con nuôi | Đánh giá kinh doanh hàng quý bao gồm báo cáo về việc sử dụng phần mềm được cấp phép, hỗ trợ học tập và tư vấn | | | | ✓ |
Nhóm hỗ trợ được chỉ định | Kỹ sư hỗ trợ được đặt tên | Các kỹ sư hỗ trợ được chỉ định cho các vấn đề không quan trọng. | | | | ✓ |
Nhóm hỗ trợ được chỉ định | Hỗ trợ kỹ sư hỗ trợ được chỉ định | Trang bị cho các kỹ sư hỗ trợ được chỉ định kiến thức, công cụ và hướng dẫn cụ thể của khách hàng. | | | | ✓ |
Nhóm hỗ trợ được chỉ định | Môi trường Sandbox | Môi trường khắc phục sự cố sẵn có phù hợp với phiên bản và bản vá của khách hàng, tùy thuộc vào các điều khoản hiện hành. | | | | ✓ |
Nhóm hỗ trợ được chỉ định | Cấu hình được ghi lại | Ghi lại cấu hình của khách hàng để giảm thời gian điều tra thông qua sự quen thuộc với môi trường. | | | | ✓ |
Hoạt động cụ thể cho sản phẩm | Kiểm tra sức khỏe ứng dụng (Chỉ dành cho Mendix) | Xác định các tùy chỉnh, ghi lại chúng và đề xuất các tương tác khử khách hàng để đơn giản hóa việc nâng cấp và bảo trì. | | | ✓ | ✓ |
Hoạt động cụ thể cho sản phẩm | Đánh giá ứng dụng (Chỉ dành cho Mendix) | Đánh giá kiến trúc ứng dụng, tích hợp và sự sẵn sàng hoạt động để hỗ trợ thành công lâu dài. | | | ✓ | ✓ |
Tư vấn tư vấn | Cố vấn hỗ trợ | Một chuyên gia chủ đề có kiến thức sâu sắc về mục tiêu, môi trường, công cụ và quy trình của khách hàng. | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm |
Tư vấn tư vấn | Hướng dẫn và tư vấn chuyên nghiệp | Trình bày các khả năng liên quan đến các trường hợp sử dụng của khách hàng và đề xuất thiết kế và kiến trúc sản phẩm. | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm |
Tư vấn tư vấn | Hỗ trợ chủ động | Cung cấp chuyên môn một cách chủ động để tối ưu hóa giá trị và kết quả sản phẩm. | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm | Tiện ích bổ sung có sẵn
Tìm hiểu thêm |
| | Ưu tiên SAM là 6 giờ/tuần; Doanh nghiệp 12 giờ/tuần Ưu tiện+ SAM là 8 giờ/tuần; Enterprise 16 giờ/tuần | | | | |
