Категорія | Що входить | Ключові особливості | Стандарт | Про | Пріоритет | Пріоритет+ |
|---|
Технічна підтримка | Центр підтримки | Онлайн-платформа для відстеження справ, звітності та вмісту активації. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Технічна підтримка | Години підтримки/Покриття P1 | Підтримка з критичним пріоритетом доступна цілодобово та без вихідних з цільовим часом відповіді на одну годину. | Звичайний робочий час | 24/7 P1; ціль на 1 годину | 24/7 P1; ціль на 1 годину | 24/7 P1; ціль на 1 годину |
Розширена підтримка | Покриття P2 (лише хмара) | Для хмарних пропозицій підтримка з високим пріоритетом має чотиригодинний цільовий час відповіді та доступна цілодобово та без вихідних. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Розширена підтримка | Підтримка вихідного дня | Підтримка запуску або оновлення виробництва з попереднім повідомленням, деталями проекту та віддаленим доступом. | | До 2 на рік | 2 на рік | 2 на рік |
Розширена підтримка | Центр підтримки преміум-класу | Централізований/приватний портал зв'язку з призначеними командами підтримки, спільним вмістом та персоналізованим вмістом знань. | | | ✓ | ✓ |
Управління підтримкою | Підтримка менеджера облікових записів | Проактивний нагляд за підтримкою: керує ескалаціями, визначає пріоритети проблем, усуває перешкоди, координує роботу з командами продуктів та інформує зацікавлені сторони. | | | ✓ | ✓ |
Управління підтримкою | Спеціальне управління ескалацією | Координує команди підтримки та продуктів, щоб прискорити вирішення критичних та невідкладних питань для бізнесу. | | | ✓ | ✓ |
Управління підтримкою | Регулярні огляди випусків | Повторний огляд відкритих питань підтримки для узгодження пріоритетів, надання оновлень статусу та своєчасного вирішення. | | | ✓ | ✓ |
Управління підтримкою | Щоквартальні огляди підтримки | Огляди підтверджують ефективність роботи, тенденції випуску, досягнення, ризики та етапи | | | ✓ | ✓ |
Управління підтримкою | Критична ситуація Розробка RACI | Визначає ролі, обов'язки та шляхи комунікації для критичних ситуацій, що впливають на бізнес. | | | ✓ | ✓ |
Управління підтримкою | Оптимізація життєвого циклу версії | Переглядає сумісність, критичні виправлення та терміни комерційного випуску для підтримки планування оновлення. | | | ✓ | ✓ |
Управління підтримкою | Онбординг користувачів | Знайомить користувачів із системами підтримки клієнтів, доступними ресурсами та процесами взаємодії. | | | ✓ | ✓ |
Управління підтримкою | Підтримка усиновлення | Щоквартальні огляди бізнесу включають звітність про використання ліцензійного програмного забезпечення, навчання та консультативну підтримку | | | | ✓ |
Призначена команда підтримки | Іменовані інженери підтримки | Призначені інженери підтримки для некритичних питань. | | | | ✓ |
Призначена команда підтримки | Призначена функція інженера підтримки | Оснащує призначених інженерів підтримки знаннями, інструментами та рекомендаціями для конкретних клієнтів. | | | | ✓ |
Призначена команда підтримки | Середовище пісочниці | Готове середовище усунення несправностей, узгоджене з клієнтською версією та виправленнями, відповідно до відповідних умов. | | | | ✓ |
Призначена команда підтримки | Конфігурація документально | Документує конфігурацію клієнта, щоб скоротити час розслідування завдяки знайомству з навколишнім середовищем. | | | | ✓ |
Види, що стосуються конкретних продуктів | Перевірки стану програми (лише Mendix) | Визначає налаштування, документує їх та пропонує завдання щодо декустомізації для спрощення оновлення та обслуговування. | | | ✓ | ✓ |
Види, що стосуються конкретних продуктів | Огляд прийому заявок (лише Mendix) | Оцінює архітектуру додатків, інтеграцію та оперативну готовність для підтримки довгострокового успіху. | | | ✓ | ✓ |
Консультативне членство | Консультант з підтримки | Експерт з тематики з глибокими знаннями про цілі замовника, середовище, інструменти та процеси. | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше |
Консультативне членство | Професійне керівництво та консультації | Представляє можливості, що стосуються випадків використання клієнтів, та рекомендує дизайн та архітектуру продукту. | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше |
Консультативне членство | Проактивна підтримка | Забезпечує експертизу для оптимізації вартості та результатів продукту. | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше | Доступні доповнення
Дізнатися більше |
| | Пріоритет SAM — 6 годин на тиждень; Підприємство — 12 годин на тиждень Пріоритет+ SAM — 8 годин на тиждень; Підприємство — 16 год/тиждень | | | | |
