Рівні класифікації звітів про інциденти

Хоча ми завжди рекомендуємо зв'язавшись з нами безпосередньо по телефону при виникненні невідкладної або серйозної проблеми, щоб отримати найшвидшу реакцію та увагу, ми надаємо класифікацію звітів про інцидент, використовуючи наш веб-інструмент звітування про інциденти. Цей інструмент дозволяє легко класифікувати проблеми, створювати або керувати звітами про інциденти та негайно надавати додаткову інформацію нашим агентам підтримки. Також можна класифікувати проблеми при дзвінку безпосередньо по телефону.

Наші цілі підтримки, пов'язані з часом реагування та вирішенням, залишаються незмінними. Ми завжди прагнемо швидко та повністю вирішити будь-які повідомлені проблеми і завжди мали внутрішні процеси для виявлення критичних ситуацій. Ми продовжуватимемо надавати оперативну та спеціалізовану підтримку всіх питань, про які повідомляється нам у всіх категоріях класифікації.

Критично: виробничий майданчик не працює, дії зупинені, критичні для часу

Виробнича система або розгортання наразі не працюють. Постійне використання однієї або декількох важливих функцій продукту/розгортання неможливе і перешкоджає нормальному використанню або розгортанню. Критична бізнес-операція та використання сильно впливають на виробничу систему або систему процесів розгортання. Проблема є критичною для часу і спричиняє зупинку виробництва або розгортання.

Класифікуючи проблему як «критичну», вам потрібно буде надати додаткову інформацію для уточнення цієї оцінки.

Високий: серйозна втрата функціональності, вплив на виробництво/використання, чутливість до часу

Високий рівень звіту про інцидент вказує на серйозну втрату функціональності виробничої системи або розгортання, але система залишається працездатною. Високий рівень звіту про інцидент означає проблему, яка серйозно впливає на значну функціональність продукту та обмежує подальше використання. Проблема чутлива до часу і може спричинити негайну зупинку функціоналу.

Загальні: незначний вплив на функціональність, продовження використання, пріоритет за замовчуванням

Загальний рівень звіту про інцидент означає, що виникла проблема функціональності, але обробка може продовжуватися. Це також може означати, що некомерційна критична функція не виконується належним чином.

Ділові операції тривають; вплив незначний, або існує обхідний шлях. Проблема може бути чутливою до часу, але не спричиняє негайної зупинки роботи. Використання може продовжуватися обмеженим чином. Це рівень пріоритету за замовчуванням, якщо пріоритет інциденту не вказано іншим чином.

Низький: інформація про підтримку/питання, запити на покращення

Запит або запитання щодо загальної підтримки або інформації про продукт. Відсутня зупинка роботи, і операції можуть тривати необмежено. Цей тип інциденту включає запити на нову функцію або функціональність у існуючому продукті або важливу довгострокову функціональність.

Перекласифіковані інциденти

Якщо звіт про інцидент неправильно класифікований, його перекласифікують наші агенти підтримки після перегляду. Якщо немає спільного розуміння або згоди щодо класифікації, питання можна вирішити та обговорити далі, якщо це необхідно.

Всі питання, про які повідомляється, важливі для нас. Ми сподіваємось, що це доповнення до наших інструментів допоможе нам у вирішенні та вирішенні ваших проблем на ваше повне задоволення.