Klassificeringsnivåer för incidentrapporter

Även om vi alltid rekommenderar kontakta oss direkt via telefon När du stöter på ett brådskande eller allvarligt problem för att få snabbast svar och uppmärksamhet, tillhandahåller vi en klassificering av incidentrapporter med hjälp av vår webbaserat verktyg för rapportering av incidenter. Med det här verktyget kan du enkelt klassificera problem, skapa eller hantera incidentrapporter och omedelbart ge ytterligare information till våra supportagenter. Du kan också klassificera problem när du ringer direkt på telefonen.

Våra supportmål relaterade till svarstider och upplösning förblir desamma. Vi strävar alltid efter att ta itu med alla rapporterade problem snabbt och fullständigt och har alltid haft interna processer för att identifiera kritiska situationer. Vi kommer att fortsätta att leverera lyhörd och specialiserad support för alla frågor som rapporteras till oss i alla klassificeringskategorier.

Kritisk: produktionsanläggningen nere, åtgärden stoppad, tidskritisk

Produktionssystemet eller distributionen är för närvarande inte i drift. Fortsatt användning av en eller flera kritiska funktioner i produkten/distributionen är omöjlig och förhindrar normal användning eller distribution. Kritisk affärsdrift och användning påverkas allvarligt på ett produktionssystem eller distributionsprocesssystem. Problemet är tidskritiskt och orsakar produktionsstopp eller driftsättningsstopp.

När du klassificerar ett problem som ”Kritiskt” måste du tillhandahålla ytterligare information för att klargöra denna bedömning.

Hög: allvarlig funktionsförlust, produktions-/användningspåverkan, tidskänslig

En hög incidentrapportnivå indikerar en allvarlig funktionsförlust i produktionssystemet eller driftsättningen, men systemet förblir i drift. En hög incidentrapportnivå innebär ett problem som allvarligt påverkar produktens betydande funktionalitet och begränsar fortsatt användning. Problemet är tidskänsligt och kan orsaka ett omedelbart funktionsstopp.

Allmänt: mindre funktionell påverkan, användning fortsätter, standardprioritet

En allmän incidentrapportnivå innebär att ett funktionsproblem har inträffat, men behandlingen kan fortsätta. Det kan också betyda att en icke-affärskritisk funktion inte fungerar korrekt.

Affärsverksamheten fortsätter; effekten är liten, eller så finns det en lösning. Problemet kan vara tidskänsligt men orsakar inte ett omedelbart arbetsstopp. Användningen kan fortsätta på ett begränsat sätt. Detta är standardprioritetsnivån om en incidentprioritet inte anges på annat sätt.

Låg: supportinformation/frågor, förbättringsförfrågningar

En begäran eller fråga om allmän support eller information om en produkt. Det finns inget arbetsstopp och verksamheten kan fortsätta på ett obegränsat sätt. Denna typ av incident inkluderar förfrågningar om en ny funktion eller funktionalitet i den befintliga produkten eller viktig långsiktig funktionalitet.

Omklassificerade incidenter

Om en incidentrapport är felaktigt klassificerad kommer den att omklassificeras av våra supportagenter efter granskning. Om det inte finns en gemensam förståelse eller överenskommelse om klassificeringen kan frågan behandlas och diskuteras vidare, efter behov.

Alla frågor som rapporteras är viktiga för oss. Vi hoppas att detta tillägg till våra verktyg hjälper oss att hjälpa dig att ta itu med och lösa dina problem till din fullständiga tillfredsställelse.