Úrovne klasifikácie správ o incidentoch

Aj keď vždy odporúčame kontaktovať nás priamo telefonicky keď narazíte na naliehavý alebo vážny problém, aby sme získali čo najrýchlejšiu reakciu a pozornosť, poskytujeme klasifikáciu hlásení o incidente pomocou našej webový nástroj na nahlasovanie incidentov. Tento nástroj vám umožňuje jednoducho klasifikovať problémy, vytvárať alebo spravovať správy o incidentoch a okamžite poskytovať ďalšie informácie našim agentom podpory. Problémy môžete klasifikovať aj pri volaní priamo na telefón.

Naše ciele podpory týkajúce sa času odozvy a riešenia zostávajú rovnaké. Vždy sa snažíme rýchlo a úplne riešiť všetky nahlásené problémy a vždy sme mali interné procesy na identifikáciu kritických situácií. Budeme naďalej poskytovať responzívnu a špecializovanú podporu pre všetky problémy, ktoré nám boli nahlásené vo všetkých klasifikačných kategóriách.

Kritické: prevádzka prepadnutá, činnosť zastavená, časovo kritické

Výrobný systém alebo nasadenie v súčasnosti nefunguje. Pokračujúce používanie jednej alebo viacerých kritických funkcií produktu/nasadenia nie je možné a bráni bežnému používaniu alebo nasadeniu. Kritické obchodné prevádzky a používanie sú vážne ovplyvnené výrobným systémom alebo systémom procesu nasadenia. Problém je časovo kritický a spôsobuje zastavenie výroby alebo nasadenia.

Pri klasifikácii problému ako „kritického“ budete musieť poskytnúť ďalšie informácie na objasnenie tohto hodnotenia.

Vysoká: vážna strata funkčnosti, vplyv na výrobcu/použitie, časovo citlivé

Vysoká úroveň hlásenia o incidentoch naznačuje vážnu stratu funkčnosti výrobného systému alebo nasadenia, ale systém zostáva v prevádzke. Vysoká úroveň hlásenia o incidentoch znamená problém, ktorý vážne ovplyvňuje významnú funkčnosť produktu a obmedzuje ďalšie používanie. Problém je časovo citlivý a môže spôsobiť okamžité funkčné zastavenie.

Všeobecné: menší vplyv na funkčnosť, používanie pokračuje, predvolená priorita

Všeobecná úroveň správy o incidente znamená, že došlo k problému s funkčnosťou, ale spracovanie môže pokračovať. Môže to tiež znamenať, že nepodnikateľská kritická funkcia nefunguje správne.

Obchodné operácie pokračujú; vplyv je malý alebo existuje riešenie. Problém môže byť časovo citlivý, ale nespôsobuje okamžité zastavenie práce. Použitie môže pokračovať obmedzeným spôsobom. Toto je predvolená úroveň priority, ak priorita incidentu nie je špecifikovaná inak.

Nízka: podporné informácie/otázky, žiadosti o vylepšenie

Žiadosť alebo otázka o všeobecnú podporu alebo informácie o produkte. Nedochádza k zastaveniu práce a operácie môžu pokračovať neobmedzeným spôsobom. Tento typ incidentu zahŕňa požiadavky na novú funkciu alebo funkčnosť existujúceho produktu alebo dôležitú dlhodobú funkčnosť.

Reklasifikované incidenty

Ak je správa o incidente nesprávne klasifikovaná, naši podporní zástupcovia ju po preskúmaní preklasifikujú. Ak neexistuje spoločné porozumenie alebo dohoda o klasifikácii, je možné túto otázku podľa potreby riešiť a ďalej diskutovať.

Všetky nahlásené otázky sú pre nás dôležité. Dúfame, že tento doplnok k našim nástrojom nám pomôže pri riešení a riešení vašich problémov k vašej úplnej spokojnosti.