Категория | Что включено | Ключевые характеристики | Стандарт | для | Приоритет | Приоритет+ |
|---|
Техническая поддержка | Центр поддержки | Онлайн-платформа для отслеживания дел, отчетности и вспомогательного контента. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Техническая поддержка | Часы поддержки/Покрытие P1 | Критически приоритетная поддержка доступна круглосуточно и без выходных с целевым временем ответа в течение одного часа. | Обычное рабочее время | Круглосуточный P1; цель на 1 час | Круглосуточный P1; цель на 1 час | Круглосуточный P1; цель на 1 час |
Расширенная поддержка | Покрытие P2 (только облако) | Для облачных предложений высокоприоритетная поддержка рассчитана на четыре часа и доступна круглосуточно и без выходных. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Расширенная поддержка | Поддержка в режиме реального времени по выходным | Поддержка ввода в эксплуатацию или модернизации производства с предварительным уведомлением, подробной информацией о проекте и удаленным доступом. | | До 2 в год | 2 в год | 2 в год |
Расширенная поддержка | Центр поддержки премиум-класса | Централизованный/частный коммуникационный портал с назначенными группами поддержки, общим контентом и персонализированным информационным контентом. | | | ✓ | ✓ |
Управление поддержкой | Менеджер по работе со службой поддержки | Упреждающий надзор за поддержкой: регулирует эскалацию, определяет приоритеты проблем, устраняет препятствия, координирует работу с командами разработчиков продуктов и информирует заинтересованные стороны. | | | ✓ | ✓ |
Управление поддержкой | Специализированное управление эскалацией | Координирует работу групп поддержки и продуктов для ускорения решения критически важных для бизнеса и неотложных проблем. | | | ✓ | ✓ |
Управление поддержкой | Регулярные обзоры выпусков | Регулярный анализ открытых проблем поддержки для согласования приоритетов, обновления статуса и своевременного решения. | | | ✓ | ✓ |
Управление поддержкой | Ежеквартальные обзоры поддержки | Анализы поддерживают эффективность, тенденции проблем, достижения, риски и основные этапы | | | ✓ | ✓ |
Управление поддержкой | Критическая ситуация Разработка RACI | Определяет роли, обязанности и каналы связи в критических ситуациях, влияющих на бизнес. | | | ✓ | ✓ |
Управление поддержкой | Оптимизация жизненного цикла версий | Проверяет совместимость, критические исправления и сроки выпуска коммерческих версий для поддержки планирования обновлений. | | | ✓ | ✓ |
Управление поддержкой | Адаптация пользователей | Знакомит пользователей с системами поддержки клиентов, доступными ресурсами и процессами взаимодействия. | | | ✓ | ✓ |
Управление поддержкой | Поддержка усыновления | Ежеквартальные бизнес-обзоры включают отчеты об использовании лицензионного программного обеспечения, обучении и консультационной поддержке | | | | ✓ |
Назначенная группа поддержки | Названные инженеры поддержки | Назначенные инженеры поддержки для решения некритических проблем. | | | | ✓ |
Назначенная группа поддержки | Включение назначенного инженера службы поддержки | Предоставляет назначенным инженерам службы поддержки знания, инструменты и рекомендации, специфичные для клиентов. | | | | ✓ |
Назначенная группа поддержки | Среда песочницы | Готовая среда устранения неполадок, адаптированная к версии клиента и исправлениям, в соответствии с применимыми условиями. | | | | ✓ |
Назначенная группа поддержки | Документированная конфигурация | Документирует конфигурацию клиента, чтобы сократить время расследования за счет ознакомления с окружающей средой. | | | | ✓ |
Мероприятия, связанные с конкретными продуктами | Проверки работоспособности приложений (только в Mendix) | Определяет настройки, документирует их и предлагает задания по денастройке для упрощения обновлений и обслуживания. | | | ✓ | ✓ |
Мероприятия, связанные с конкретными продуктами | Рассмотрение поступивших заявок (только в Mendix) | Оценивает архитектуру приложений, интеграцию и эксплуатационную готовность для обеспечения долгосрочного успеха. | | | ✓ | ✓ |
Консультативное членство | Советник по поддержке | Специалист в данной области с глубоким знанием целей, среды, инструментов и процессов клиента. | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше |
Консультативное членство | Профессиональное руководство и консультации | Представляет возможности, относящиеся к сценариям использования клиентами, и рекомендует дизайн и архитектуру продукта. | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше |
Консультативное членство | Проактивная поддержка | Активно предоставляет экспертные знания для оптимизации стоимости и результатов продукта. | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше | Доступен аддон
Узнайте больше |
| | Приоритет SAM — 6 часов в неделю; Enterprise — 12 часов в неделю SAM Priority+ — 8 часов в неделю; корпоративная — 16 часов в неделю | | | | |
