Уровни классификации отчетов об инцидентах

Хотя мы всегда рекомендуем связавшись с нами напрямую по телефону при возникновении срочной или серьезной проблемы, чтобы получить скорейшее реагирование и внимание, мы предоставляем классификацию отчетов об инцидентах, используя наши веб-инструмент для отчетов об инцидентах. Этот инструмент позволяет легко классифицировать проблемы, создавать отчеты об инцидентах или управлять ими и немедленно предоставлять дополнительную информацию нашим агентам поддержки. Вы также можете классифицировать проблемы при звонке прямо по телефону.

Наши цели поддержки, связанные со временем реагирования и решением проблем, остаются прежними. Мы всегда стремимся быстро и полностью решать любые проблемы, о которых сообщается, и всегда применяем внутренние процедуры для выявления критических ситуаций. Мы продолжим предоставлять оперативную и специализированную поддержку по всем сообщенным нам вопросам во всех классификационных категориях.

Критически важно: производственная площадка не работает, работа остановлена, сроки критические

Производственная система или развертывание в настоящее время неработоспособны. Продолжительное использование одной или нескольких важнейших функций продукта/развертывания невозможно и препятствует нормальному использованию или развертыванию. Критически важные бизнес-операции и использование серьезно влияют на производственную систему или систему процесса развертывания. Проблема носит срочный характер и приводит к остановке производства или развертывания.

При отнесении проблемы к категории «критическая» вам необходимо будет предоставить дополнительную информацию для уточнения этой оценки.

Высокий уровень: серьезная потеря функциональности, влияние на производство/использование, зависимость от времени

Высокий уровень отчетов об инцидентах указывает на серьезную потерю функциональности производственной системы или развертывания, но система остается работоспособной. Высокий уровень отчетов об инцидентах означает проблему, которая серьезно влияет на значительную функциональность продукта и ограничивает его дальнейшее использование. Проблема носит срочный характер и может привести к немедленной остановке работы.

Общие сведения: незначительное влияние на функциональность, использование продолжается, приоритет по умолчанию

Общий уровень отчета об инциденте означает, что возникла проблема с функциональностью, но обработка может быть продолжена. Это также может означать, что функция, не являющаяся критически важной для бизнеса, работает неправильно.

Бизнес-операции продолжаются; последствия незначительны или существует обходной путь. Проблема может быть связана со временем, но она не приводит к немедленной остановке работы. Использование может продолжаться в ограниченном режиме. Это уровень приоритета по умолчанию, если приоритет инцидента не указан иначе.

Низкий уровень: информация/вопросы по поддержке, запросы на улучшение

Запрос или вопрос для получения общей поддержки или информации о продукте. Никаких перерывов в работе нет, и операции могут продолжаться неограниченно. Этот тип инцидентов включает запросы на новую функцию или функциональность в существующем продукте или важную долгосрочную функциональность.

Реклассифицированные инциденты

Если отчет об инциденте неправильно классифицирован, после проверки он будет реклассифицирован нашими агентами службы поддержки. Если нет общего понимания или согласия по классификации, при необходимости этот вопрос можно рассмотреть и обсудить дополнительно.

Все выявленные проблемы важны для нас. Мы надеемся, что это дополнение к нашим инструментам поможет вам в решении и решении ваших проблем к вашему полному удовлетворению.