Categoria | O que está incluído | Principais características | Standard | Profissional | Prioridade | Prioridade+ |
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Suporte Técnico | Centro de Suporte | Plataforma online para rastreamento de casos, relatórios e conteúdo de capacitação. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Suporte Técnico | Horas de Suporte/Cobertura P1 | O suporte de prioridade crítica está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um tempo de resposta alvo de uma hora. | Horário normal de funcionamento | 24/7 P1; Meta de 1 hora | 24/7 P1; Meta de 1 hora | 24/7 P1; Meta de 1 hora |
Suporte melhorado | Cobertura P2 (apenas na nuvem) | Para ofertas na cloud, o suporte de alta prioridade tem um tempo de resposta alvo de quatro horas e está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Suporte melhorado | Suporte Go-Live de fim de semana | Suporte para operações de produção ou upgrades com aviso prévio, detalhes do projeto e acesso remoto. | | Até 2 por ano | 2 por ano | 2 por ano |
Suporte melhorado | Centro de Suporte Premium | Portal de comunicação centralizado/privado com equipas de suporte atribuídas, conteúdo partilhado e conteúdo de conhecimento personalizado. | | | ✓ | ✓ |
Gestão de Suporte | Gestor de conta de suporte | Supervisão proativa do suporte: gere escalonamentos, prioriza problemas, remove obstáculos, coordena com as equipas de produto e mantém as partes interessadas informadas. | | | ✓ | ✓ |
Gestão de Suporte | Gestão de Escalação Dedicada | Coordena entre as equipas de suporte e de produto para acelerar a resolução de problemas críticos e urgentes para o negócio. | | | ✓ | ✓ |
Gestão de Suporte | Revisões regulares de edições | Revisão recorrente de problemas de suporte aberto para alinhar prioridades, fornecer atualizações de status e conduzir a resolução atempada. | | | ✓ | ✓ |
Gestão de Suporte | Avaliações trimestrais de suporte | As avaliações suportam o desempenho, tendências de problemas, realizações, riscos e marcos | | | ✓ | ✓ |
Gestão de Suporte | Situação Crítica Desenvolvimento RACI | Define funções, responsabilidades e caminhos de comunicação para situações críticas que impactam os negócios. | | | ✓ | ✓ |
Gestão de Suporte | Optimização do ciclo de vida da versão | Revê compatibilidade, correções críticas e calendário de lançamento comercial para apoiar o planeamento de actualização. | | | ✓ | ✓ |
Gestão de Suporte | Integração do Utilizador | Apresenta aos utilizadores sistemas de Apoio ao Cliente, recursos disponíveis e processos de envolvimento. | | | ✓ | ✓ |
Gestão de Suporte | Apoio à Adoção | As revisões trimestrais das empresas incluem relatórios sobre a utilização de software licenciado, aprendizagem e suporte consultivo | | | | ✓ |
Equipa de Suporte Atribuída | Nomeados Engenheiros de Suporte | Engenheiros de suporte designados para problemas não críticos. | | | | ✓ |
Equipa de Suporte Atribuída | Capacitação de Engenheiro de Suporte Atribuído | Equipa engenheiros de suporte designados com conhecimento, ferramentas e orientação específicos do cliente. | | | | ✓ |
Equipa de Suporte Atribuída | Ambiente Sandbox | Ambiente de resolução de problemas pronto para uso alinhado com a versão do cliente e as correções, sujeito aos termos aplicáveis. | | | | ✓ |
Equipa de Suporte Atribuída | Configuração documentada | Documenta a configuração do cliente para reduzir o tempo de investigação através da familiaridade com o ambiente. | | | | ✓ |
Atividades específicas do produto | Verificações de integridade da aplicação (apenas Mendix) | Identifica personalizações, documenta-as e propõe compromissos de despersonalização para simplificar as actualizações e a manutenção. | | | ✓ | ✓ |
Atividades específicas do produto | Revisão da Ingestão da Aplicação (apenas Mendix) | Avalia a arquitetura da aplicação, integrações e prontidão operacional para apoiar o sucesso a longo prazo. | | | ✓ | ✓ |
Adesão Consultiva | Conselheiro de Suporte | Um especialista no assunto com profundo conhecimento dos objetivos, ambiente, ferramentas e processos do cliente. | Complemento Disponível
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Adesão Consultiva | Orientação e Conselhos Profissionais | Apresenta capacidades relevantes para os casos de uso do cliente e recomenda o design e a arquitetura do produto. | Add-on Disponível
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Adesão Consultiva | Suporte Proactivo | Fornece experiência de forma proativa para otimizar o valor e os resultados do produto. | Add-on Disponível
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| | O SAM prioritário é de 6 horas/semana; Enterprise 12 horas/semana Prioridade+SAM é 8 horas/semana; Empresa 16 horas/semana | | | | |
