Níveis de classificação do relatório de incidentes

Embora recomendemos sempre contactando-nos diretamente por telefone ao encontrar um problema urgente ou grave para obter a resposta e atenção mais rápidas, fornecemos uma classificação de relatório de incidentes usando o nosso ferramenta de relatório de incidentes baseada na web. Esta ferramenta permite-lhe classificar facilmente problemas, criar ou gerir relatórios de incidentes e fornecer imediatamente informações adicionais aos nossos agentes de suporte. Também pode classificar os problemas ao ligar diretamente ao telefone.

Os nossos objetivos de suporte relacionados com tempos de resposta e resolução permanecem os mesmos. Esforçamo-nos sempre para resolver todo e qualquer problema relatado de forma rápida e completa e sempre tivemos processos internos para identificar situações críticas. Continuaremos a fornecer suporte responsivo e especializado para todos os problemas que nos são relatados em todas as categorias de classificação.

Crítico: local de produção em baixa, ação interrompida, tempo crítico

O sistema de produção ou implementação está atualmente inoperante. A utilização contínua de uma ou mais funções críticas do produto/implementação é impossível e impede a utilização normal ou implementação. A operação e a utilização críticas do negócio são gravemente afectadas num sistema de produção ou num sistema de processo de implementação. O problema é crítico no tempo e provoca uma paralisação da produção ou da implementação.

Ao classificar um problema como “Crítico”, será solicitado que forneça informações adicionais para esclarecer esta avaliação.

Alto: perda grave de funcionalidade, impacto na produção/utilização, sensível ao tempo

Um nível elevado de relatório de incidentes indica uma grave perda de funcionalidade do sistema de produção ou implementação, mas o sistema permanece operacional. Um nível elevado de relatório de incidentes significa um problema que afeta gravemente a funcionalidade significativa do produto e restringe a utilização contínua. O problema é sensível ao tempo e pode estar a causar uma paralisação funcional imediata.

Geral: impacto de funcionalidade menor, uso continua, prioridade padrão

Um nível geral de relatório de incidentes significa que ocorreu um problema de funcionalidade, mas o processamento pode continuar. Também pode significar que uma função crítica não empresarial não está a funcionar corretamente.

As operações comerciais continuam; o impacto é pequeno ou existe uma solução alternativa. O problema pode ser sensível ao tempo mas não está a causar uma paragem imediata do trabalho. A utilização pode continuar de forma restrita. Este é o nível de prioridade padrão se uma prioridade de incidente não for especificada de outra forma.

Baixo: informações de apoio/perguntas, pedidos de melhoramento

Um pedido ou pergunta para suporte geral ou informação sobre um produto. Não há paralisação do trabalho e as operações podem continuar de forma irrestrita. Este tipo de incidente inclui pedidos de uma nova funcionalidade ou funcionalidade no produto existente ou funcionalidade importante a longo prazo.

Incidentes reclassificados

Se um relatório de incidente for classificado incorretamente, será reclassificado pelos nossos agentes de suporte após análise. Se não houver um entendimento comum ou acordo sobre a classificação, a questão pode ser abordada e discutida mais adiante, conforme necessário.

Todos os problemas relatados são importantes para nós. Esperamos que esta adição às nossas ferramentas nos ajude a ajudá-lo a resolver e resolver os seus problemas para a sua total satisfação.