Categorie | Wat is inbegrepen | Belangrijkste kenmerken | Standaard | Pro | Prioriteit | Prioriteit+ |
|---|
Technische ondersteuning | Ondersteuningscentrum | Online platform voor het volgen van dossiers, het rapporteren en het activeren van inhoud. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Technische ondersteuning | Uren ondersteuning per P1-dekking | Ondersteuning met kritieke prioriteit is 24/7 beschikbaar met een doelresponstijd van één uur. | Normale kantooruren | 24/7 P1; streefdoel van 1 uur | 24/7 P1; streefdoel van 1 uur | 24/7 P1; streefdoel van 1 uur |
Verbeterde ondersteuning | P2-dekking (alleen in de cloud) | Voor cloudaanbiedingen heeft ondersteuning met hoge prioriteit een doelresponstijd van vier uur en is deze 24/7 beschikbaar. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Verbeterde ondersteuning | Go-Live-ondersteuning tijdens het weekend | Ondersteuning voor de uitvoering van de productie of upgrades met voorafgaande kennisgeving, projectgegevens en toegang op afstand. | | Tot 2 per jaar | 2 per jaar | 2 per jaar |
Verbeterde ondersteuning | Premium ondersteuningscentrum | Gecentraliseerd/privé communicatieportaal met toegewezen ondersteuningsteams, gedeelde inhoud en gepersonaliseerde kennisinhoud. | | | ✓ | ✓ |
Ondersteuningsbeheer | Accountmanager voor ondersteuning | Proactief toezicht op de ondersteuning: beheert escalaties, prioriteert problemen, verwijdert obstakels, coördineert met productteams en houdt belanghebbenden op de hoogte. | | | ✓ | ✓ |
Ondersteuningsbeheer | Toegewijd escalatiebeheer | Coördineert de ondersteunings- en productteams om de oplossing van bedrijfskritieke en urgente problemen te versnellen. | | | ✓ | ✓ |
Ondersteuningsbeheer | Recensies van reguliere nummers | Terugkerende beoordeling van openstaande ondersteuningsproblemen om prioriteiten op elkaar af te stemmen, statusupdates te geven en een tijdige oplossing te bewerkstelligen. | | | ✓ | ✓ |
Ondersteuningsbeheer | Driemaandelijkse beoordelingen van ondersteuning | Evalueert de prestaties van de ondersteuning, trends in problemen, prestaties, risico's en mijlpalen | | | ✓ | ✓ |
Ondersteuningsbeheer | Kritieke situatie RACI Development | Definieert rollen, verantwoordelijkheden en communicatietrajecten voor kritieke situaties die van invloed zijn op het bedrijf. | | | ✓ | ✓ |
Ondersteuningsbeheer | Optimalisatie van de levenscyclus van de versie | Evalueert de compatibiliteit, kritieke correcties en de timing van de commerciële release ter ondersteuning van de upgradeplanning. | | | ✓ | ✓ |
Ondersteuningsbeheer | Onboarding van gebruikers | Laat gebruikers kennismaken met klantenondersteuningssystemen, beschikbare middelen en engagementprocessen. | | | ✓ | ✓ |
Ondersteuningsbeheer | Ondersteuning bij adoptie | Driemaandelijkse bedrijfsbeoordelingen omvatten rapportage over het gebruik van gelicentieerde software, onderwijs- en adviesondersteuning | | | | ✓ |
Toegewezen ondersteuningsteam | Benoemde ondersteuningsingenieurs | Toegewezen ondersteuningsmedewerkers voor niet-kritieke problemen. | | | | ✓ |
Toegewezen ondersteuningsteam | Toegewezen ondersteuning van de ondersteuningsingenieur | Voorziet toegewezen ondersteuningsingenieurs van klantspecifieke kennis, hulpmiddelen en begeleiding. | | | | ✓ |
Toegewezen ondersteuningsteam | Sandbox-omgeving | Kant-en-klare omgeving voor probleemoplossing, afgestemd op de versie en patches van de klant, onder voorbehoud van de toepasselijke voorwaarden. | | | | ✓ |
Toegewezen ondersteuningsteam | Gedocumenteerde configuratie | Documenteert de configuratie van de klant om de onderzoekstijd te verkorten door vertrouwd te zijn met de omgeving. | | | | ✓ |
Productspecifieke activiteiten | Gezondheidscontroles voor toepassingen (alleen Mendix) | Identificeert aanpassingen, documenteert ze en stelt deaanpassingsopdrachten voor om upgrades en onderhoud te vereenvoudigen. | | | ✓ | ✓ |
Productspecifieke activiteiten | Beoordeling van de intake van de aanvraag (alleen Mendix) | Evalueert de applicatiearchitectuur, integraties en operationele paraatheid om succes op lange termijn te ondersteunen. | | | ✓ | ✓ |
Adviserend lidmaatschap | Ondersteuningsadviseur | Een vakdeskundige met diepgaande kennis van de doelstellingen, omgeving, hulpmiddelen en processen van de klant. | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie |
Adviserend lidmaatschap | Professionele begeleiding en advies | Presenteert mogelijkheden die relevant zijn voor gebruikssituaties van klanten en beveelt productontwerp en -architectuur aan. | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie |
Adviserend lidmaatschap | Proactieve ondersteuning | Biedt proactief expertise om de waarde en resultaten van het product te optimaliseren. | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie | Add-on beschikbaar Meer informatie |
| | Prioriteit SAM is 6 uur per week; Enterprise 12 uur per week Priority+ SAM is 8 uur per week; Enterprise 16 uur per week | | | | |