Classificatieniveaus van incidentenrapporten

Hoewel we het altijd aanbevelen rechtstreeks telefonisch contact met ons opnemen wanneer u een dringend of ernstig probleem tegenkomt om zo snel mogelijk antwoord en aandacht te krijgen, stellen we een classificatie van het incidentenrapport op basis van onze webgebaseerde tool voor het melden van incidenten. Met deze tool kunt u eenvoudig problemen classificeren, incidentrapporten maken of beheren en onmiddellijk aanvullende informatie verstrekken aan onze ondersteuningsmedewerkers. U kunt problemen ook classificeren wanneer u rechtstreeks aan de telefoon belt.

Onze ondersteuningsdoelstellingen met betrekking tot responstijden en oplossingen blijven hetzelfde. We streven er altijd naar om alle gemelde problemen snel en volledig aan te pakken en we hebben altijd interne processen gehad om kritieke situaties te identificeren. We zullen responsieve en gespecialiseerde ondersteuning blijven bieden voor alle problemen die aan ons worden gemeld in alle classificatiecategorieën.

Kritiek: productielocatie niet beschikbaar, actie stopgezet, tijdkritiek

Het productiesysteem of de implementatie werkt momenteel niet. Voortgezet gebruik van een of meer kritieke functies van het product/de implementatie is onmogelijk en voorkomt normaal gebruik of implementatie. De kritieke bedrijfsvoering en het gebruik van een productiesysteem of een implementatieproces worden ernstig beïnvloed. Het probleem is tijdskritisch en veroorzaakt een onderbreking van de productie of implementatie.

Als u een probleem als „kritiek” classificeert, moet u aanvullende informatie verstrekken om deze beoordeling te verduidelijken.

Hoog: ernstig verlies van functionaliteit, gevolgen voor de productie en het gebruik, tijdgevoelig

Een hoog niveau van meldingen van incidenten wijst op een ernstig verlies van functionaliteit van het productiesysteem of de implementatie, maar het systeem blijft operationeel. Een hoog aantal meldingen van incidenten duidt op een probleem dat ernstige gevolgen heeft voor de aanzienlijke functionaliteit van het product en dat het doorlopend gebruik beperkt. Het probleem is tijdgevoelig en kan leiden tot een onmiddellijke functionele onderbreking.

Algemeen: kleine invloed op de functionaliteit, het gebruik wordt voortgezet, standaardprioriteit

Een algemeen incidentenrapportageniveau betekent dat er een functionaliteitsprobleem is opgetreden, maar de verwerking kan worden voortgezet. Het kan ook betekenen dat een niet-bedrijfskritieke functie niet naar behoren functioneert.

De bedrijfsactiviteiten worden voortgezet; de impact is gering, of er bestaat een oplossing. Het probleem kan tijdgevoelig zijn, maar leidt niet tot een onmiddellijke werkonderbreking. Het gebruik kan beperkt worden voortgezet. Dit is het standaardprioriteitsniveau als de prioriteit van een incident niet anders is gespecificeerd.

Laag: ondersteuningsinformatie/vragen, verzoeken om verbetering

Een verzoek of vraag voor algemene ondersteuning of informatie over een product. Er is geen werkonderbreking en de werkzaamheden kunnen onbeperkt worden voortgezet. Dit soort incidenten omvat verzoeken om een nieuwe functie of functionaliteit in het bestaande product of om belangrijke functionaliteit op lange termijn.

Geherclassificeerde incidenten

Als een incidentrapport onjuist is geclassificeerd, wordt het na beoordeling opnieuw geclassificeerd door onze ondersteuningsmedewerkers. Als er geen gemeenschappelijke overeenstemming of overeenstemming is over de classificatie, kan de kwestie indien nodig verder worden behandeld en besproken.

Alle gemelde problemen zijn belangrijk voor ons. We hopen dat deze toevoeging aan onze tools ons zal helpen om uw problemen naar volle tevredenheid aan te pakken en op te lossen.