Klachten van klanten
Onze toewijding aan u
Bij Siemens Financial Services erkennen we het belang van onze service voor uw bedrijf en doen we er alles aan om onze klanten centraal te stellen bij alles wat we doen. We doen er alles aan om goede resultaten te behalen voor klanten en ervoor te zorgen dat klanten de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.
Hoewel we streven naar uitmuntendheid, erkennen we dat er soms dingen misgaan. Als dat het geval is, doen we er alles aan om met u samen te werken om de zaak eerlijk op te lossen en de zaken snel recht te zetten.
Hieronder vindt u informatie over hoe we omgaan met klachten, de typische reactietijden en hoe u contact met ons kunt opnemen als u ondersteuning nodig hebt.
Als u een klacht wilt indienen, neem dan contact met ons op via een van de onderstaande kanalen.
Om ons te helpen uw klacht zo snel mogelijk te onderzoeken, dient u uw bedrijfsnaam, overeenkomstgegevens, contactgegevens en een korte beschrijving van uw zorgen te geven, met inbegrip van eventuele relevante data of ondersteunende informatie.
Telefoon
01753 980078
E-mailadres
customer.relations.sfs@siemens.com
Post
Siemens Financial Services Limited
Sefton Park
Bells Hill
Stoke Poges
SL2 4MS
We behandelen elke klacht afzonderlijk en proberen problemen zo snel mogelijk op te lossen. Het volgende beschrijft onze aanpak voor de behandeling van klachten.
- Als we uw klacht binnen drie werkdagen naar tevredenheid kunnen oplossen, sturen we een bevestiging van de oplossing. Dit bevestigt de overeengekomen oplossing en de formele afsluiting van de zaak.
- Als het onderzoek meer tijd vergt, sturen we uiterlijk op de vijfde werkdag een formele „bevestigingsbrief”. Dit omvat uw unieke referentienummer voor de zaak, inclusief de contactgegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor het onderzoek van uw klacht.
- We streven ernaar om klachten binnen vier weken op te lossen. Als we tegen die tijd geen definitief antwoord kunnen geven, zullen we u schrijven om de redenen voor de vertraging toe te lichten en een herziene schatting geven die we kunnen afronden.
- We verwachten alle klachten binnen acht weken na ontvangst op te lossen en af te handelen. Na afronding van de klacht sturen we een „definitieve antwoordbrief”. Dit zal een resultaat opleveren dat gebaseerd is op ons onderzoek. Als de zaak na acht weken nog steeds niet is opgelost, zullen we een definitief schriftelijk antwoord geven waarin ons standpunt en eventuele escalatierechten worden uiteengezet.
- Tijdens de levenscyclus van uw klacht blijven we contact met u opnemen via het communicatiekanaal van uw voorkeur om u redelijkerwijs op de hoogte te houden van de voortgang.
SFS zet zich in om klanten te ondersteunen die mogelijk extra hulp nodig hebben. We erkennen dat klanten verschillende behoeften en omstandigheden kunnen hebben, en we streven ernaar ondersteuning op maat te bieden aan mensen die mogelijk kwetsbaar zijn, of het nu gaat om lichamelijke of geestelijke gezondheid, persoonlijke omstandigheden of levensgebeurtenissen. Als u specifieke vereisten of omstandigheden hebt die van invloed kunnen zijn op de manier waarop u met ons omgaat, laat het ons dan weten zodat we u kunnen ondersteunen.
U kunt contact met ons opnemen op 01753 980078 of per e-mail op customerservices.sfs@siemens.com
Wanneer een klacht betrekking heeft op acties van een derde partij (zoals een leverancier of leverancier van apparatuur), zal SFS een actieve rol spelen bij het bereiken van een oplossing. We zullen de klacht namens u indienen en het onderzoek coördineren met de derde partij, of we zullen u schriftelijk laten weten dat de zaak is doorverwezen naar de relevante partij voor een directe reactie, zodat u op de hoogte blijft.
Als u een klacht hebt of als u zich zorgen maakt over de manier waarop uw persoonlijke gegevens zijn verwerkt, gebruik dan de bovenstaande contactgegevens om contact met ons op te nemen. We zullen u zonder onnodige vertraging en, indien van toepassing, binnen een maand beoordelen en antwoorden, in overeenstemming met de Britse gegevensbeschermingsvereisten.
Ombudsdienst voor Financiën
Als we uw klacht niet binnen acht weken na ontvangst kunnen oplossen, of als u niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, komt u mogelijk in aanmerking om uw klacht door te verwijzen naar de Financial Ombudsman Service (FOS). Dit is een onafhankelijk orgaan dat geschillen tussen consumenten, kleine bedrijven en financiële dienstverleners beslecht. U kunt gebruik maken van de geschiktheidschecker verstrekt door FOS om te beoordelen of uw klacht onder de bevoegdheid van de FOS valt, of u kunt ook rechtstreeks contact met ons opnemen. U moet uw klacht indienen binnen zes maanden na de datum van onze definitieve antwoordbrief.
Ombudsdienst voor Financiën
Exchange Tower, Londen E14 9SR
Tel: 0800 023 4567
www.financial-ombudsman.org.uk
Informatiecommissie (ICO)
Als u niet tevreden bent over onze behandeling van uw klacht over gegevensbescherming, kunt u de zaak voorleggen aan de ICO via de onderstaande contactgegevens. U moet uw klacht binnen drie maanden na onze reactie indienen.
Informatiecommissie
Wycliffe House, Water Lane, Wilmslow, Cheshire SK9 5AF
Tel: 0303 123 1113
www.ico.org.uk