Razine klasifikacije izvješća o incidentima

Iako uvijek preporučujemo kontaktirajte nas izravno telefonom kada naiđemo na hitan ili ozbiljan problem kako bismo dobili najbrži odgovor i pažnju, pružamo klasifikaciju izvješća o incidentima koristeći našu internetski alat za izvještavanje o incidentima. Ovaj alat omogućuje vam jednostavno klasificiranje problema, stvaranje ili upravljanje izvješćima o incidentima te odmah pružanje dodatnih informacija našim agentima za podršku. Probleme možete klasificirati i prilikom pozivanja izravno na telefon.

Naši ciljevi podrške povezani s vremenom odziva i rezolucijom ostaju isti. Uvijek nastojimo brzo i potpuno riješiti sve prijavljene probleme i uvijek smo imali interne procese za prepoznavanje kritičnih situacija. Nastavit ćemo pružati odgovornu i specijaliziranu podršku za sva pitanja koja su nam prijavljena u svim kategorijama klasifikacije.

Kritično: proizvodno mjesto u padu, akcija zaustavljena, vremenski kritično

Proizvodni sustav ili implementacija trenutno ne radi. Kontinuirano korištenje jedne ili više kritičnih funkcija proizvoda/implementacije nemoguće je i sprječava uobičajenu upotrebu ili implementaciju. Kritično poslovanje i korištenje ozbiljno su pogođeni proizvodnim sustavom ili sustavom procesa implementacije. Problem je vremenski kritičan i uzrokuje prekid proizvodnje ili implementacije.

Kada klasificirate problem kao "kritičan", od vas će se tražiti da navedete dodatne informacije kako biste razjasnili ovu procjenu.

Visok: ozbiljan gubitak funkcionalnosti, utjecaj na proizvodnju/upotrebu, vremenski osjetljiv

Visoka razina izvješća o incidentima ukazuje na ozbiljan gubitak funkcionalnosti proizvodnog sustava ili implementacije, ali sustav ostaje operativan. Visoka razina izvješća o incidentima označava problem koji ozbiljno utječe na značajnu funkcionalnost proizvoda i ograničava kontinuiranu upotrebu. Problem je vremenski osjetljiv i može uzrokovati trenutni zaustavljanje funkcije.

Općenito: manji utjecaj na funkcionalnost, upotreba se nastavlja, zadani prioritet

Opća razina izvješća o incidentima znači da je došlo do problema s funkcionalnošću, ali obrada se može nastaviti. To također može značiti da se kritična funkcija koja nije poslovna, ne radi ispravno.

Poslovno poslovanje se nastavlja; utjecaj je manji ili postoji zaobilazno rješenje. Problem može biti vremenski osjetljiv, ali ne uzrokuje trenutni prekid rada. Korištenje se može nastaviti na ograničen način. Ovo je zadana razina prioriteta ako prioritet incidenta nije drugačije naveden.

Nisko: informacije/pitanja podrške, zahtjevi za poboljšanje

Zahtjev ili pitanje za opću podršku ili informacije o proizvodu. Nema zaustavljanja rada, a operacije se mogu nastaviti na neograničen način. Ova vrsta incidenta uključuje zahtjeve za novu značajku ili funkcionalnost u postojećem proizvodu ili važnu dugoročnu funkcionalnost.

Preklasificirani incidenti

Ako je izvješće o incidentu pogrešno klasificirano, naši agenti za podršku će ga preklasificirati nakon pregleda. Ako ne postoji zajedničko razumijevanje ili dogovor o klasifikaciji, pitanje se može riješiti i dalje raspravljati, prema potrebi.

Svi prijavljeni problemi su nam važni. Nadamo se da će nam ovaj dodatak našim alatima pomoći da vam pomognemo u rješavanju i rješavanju vaših problema na vaše potpuno zadovoljstvo.