Catégorie | Ce qui est inclus | Principales caractéristiques | Norme | Pros | Priorité | Priorité+ |
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Soutien technique | Centre de soutien | Plateforme en ligne pour le suivi des cas, le signalement et le contenu d'activation. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Soutien technique | Heures d'assistance/Couverture P1 | Le support prioritaire critique est disponible 24h/24 et 7j/7 avec un temps de réponse cible d'une heure. | Heures d'ouverture normales | 24/7 P1 ; objectif de 1 heure | 24/7 P1 ; objectif de 1 heure | 24/7 P1 ; objectif de 1 heure |
Soutien amélioré | Couverture P2 (Cloud uniquement) | Pour les offres cloud, le support hautement prioritaire a un temps de réponse cible de quatre heures et est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Soutien amélioré | Soutien pour la mise en service en fin de semaine | Prise en charge de la mise en service de la production ou des mises à niveau avec préavis, détails du projet et accès à distance. | | Jusqu'à 2 par an | 2 par an | 2 par an |
Soutien amélioré | Centre d'assistance Premium | Portail de communication centralisé/privé avec équipes d'assistance assignées, contenu partagé et contenu de connaissances personnalisé. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du soutien | Gestionnaire de compte d'assistance | Surveillance proactive du support : gère les escaladations, hiérarchise les problèmes, supprime les obstacles, coordonne avec les équipes produits et tient les parties prenantes informées. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du soutien | Gestion dédiée de l'escalade | Coordonne les équipes de support et de produits pour accélérer la résolution des problèmes critiques et urgents pour l'entreprise. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du soutien | Examens réguliers des numéros | Examen récurrent des problèmes de support ouvert pour aligner les priorités, fournir des mises à jour de statut et favoriser une résolution rapide. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du soutien | Examens trimestriels du support technique | Examine les performances de soutien, les tendances des problèmes, les réalisations, les risques et les jalons | | | ✓ | ✓ |
Gestion du soutien | Situation critique Développement RACI | Définit les rôles, les responsabilités et les voies de communication pour les situations critiques ayant un impact sur l'entreprise. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du soutien | Optimisation du cycle de vie des versions | Examine la compatibilité, les corrections critiques et le calendrier des versions commerciales pour prendre en charge la planification des mises à niveau. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du soutien | Intégration des utilisateurs | Présente aux utilisateurs les systèmes de support client, les ressources disponibles et les processus d'engagement. | | | ✓ | ✓ |
Gestion du soutien | Soutien à l'adoption | Les revues commerciales trimestrielles comprennent des rapports sur l'utilisation des logiciels sous licence, l'apprentissage et le support consultatif | | | | ✓ |
Équipe de support assignée | Ingénieurs de soutien nommés | Ingénieurs de support affectés pour les problèmes non critiques. | | | | ✓ |
Équipe d'assistance assignée | Responsabilisation des ingénieurs de support assignés | Équipe les ingénieurs de support assignés avec des connaissances, des outils et des conseils spécifiques au client. | | | | ✓ |
Équipe de support assignée | Environnement bac à sable | Environnement de dépannage standard aligné sur la version client et les correctifs, sous réserve des conditions applicables. | | | | ✓ |
Équipe de support assignée | Configuration documentée | Documente la configuration client pour réduire le temps d'enquête grâce à la familiarité de l'environnement. | | | | ✓ |
Activités spécifiques au produit | Vérifications de santé de l'application (Mendix uniquement) | Identifie les personnalisations, les documente et propose des engagements de dépersonnalisation pour simplifier les mises à niveau et la maintenance. | | | ✓ | ✓ |
Activités spécifiques au produit | Examen de la réception des candidatures (Mendix uniquement) | Évalue l'architecture des applications, les intégrations et la préparation opérationnelle pour soutenir le succès à long terme. | | | ✓ | ✓ |
Adhésion consultative | Conseiller en soutien | Un expert en la matière avec une connaissance approfondie des objectifs, de l'environnement, des outils et des processus du client. | Adoption disponible
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Adhésion consultative | Orientations et conseils professionnels | Présente des capacités pertinentes pour les cas d'utilisation des clients et recommande la conception et l'architecture des produits. | Adoption disponible
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Adhésion consultative | Soutien proactif | Fournit de l'expertise de manière proactive pour optimiser la valeur et les résultats du produit. | Adoption disponible
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| | La priorité SAM est de 6 heures/semaine ; Entreprise 12 heures/semaine Priorité+ SAM est de 8 heures/semaine ; Entreprise 16 heures/semaine | | | | |
