Niveaux de classification des rapports d'incident

Bien que nous recommandons toujours nous contacter directement par téléphone lorsque vous rencontrez un problème urgent ou grave pour obtenir la réponse et l'attention les plus rapides, nous fournissons une classification des rapports d'incident en utilisant notre outil de signalement d'incident basé sur le Web. Cet outil vous permet de classer facilement les problèmes, de créer ou de gérer des rapports d'incidents et de fournir immédiatement des informations supplémentaires à nos agents de support. Vous pouvez également classer les problèmes lorsque vous appelez directement par téléphone.

Nos objectifs de support liés aux temps de réponse et à la résolution restent les mêmes. Nous nous efforçons toujours de résoudre tous les problèmes signalés rapidement et complètement et nous avons toujours eu des processus internes pour identifier les situations critiques. Nous continuerons à fournir un support réactif et spécialisé pour tous les problèmes qui nous sont signalés dans toutes les catégories de classification.

Critique : site de production en panne, action arrêtée, temps critique

Le système de production ou de déploiement est actuellement inopérant. L'utilisation continue d'une ou plusieurs fonctions critiques du produit/déploiement est impossible et empêche une utilisation ou un déploiement normaux. Le fonctionnement et l'utilisation critiques de l'entreprise sont gravement affectés sur un système de production ou un système de processus de déploiement. Le problème est critique dans le temps et provoque un arrêt de production ou de déploiement.

Lorsque vous classez un problème comme « critique », vous devrez fournir des informations supplémentaires pour clarifier cette évaluation.

Élevé : perte de fonctionnalité grave, impact sur la production/l'utilisation, temps pressif

Un niveau élevé de rapport d'incident indique une grave perte de fonctionnalité du système de production ou du déploiement, mais le système reste opérationnel. Un niveau élevé de rapport d'incident signifie un problème qui affecte gravement les fonctionnalités importantes du produit et restreint l'utilisation continue. Le problème est urgent et peut être à l'origine d'un arrêt fonctionnel immédiat.

Général : impact mineur sur les fonctionnalités, utilisation continue, priorité par défaut

Un niveau de rapport d'incident général signifie qu'un problème de fonctionnalité s'est produit, mais le traitement peut continuer. Cela peut aussi signifier qu'une fonction non critique pour l'entreprise ne fonctionne pas correctement.

Les opérations commerciales se poursuivent ; l'impact est mineur, ou il existe une solution de contournement. Le problème peut être sensible au temps, mais ne provoque pas d'arrêt de travail immédiat. L'utilisation peut se poursuivre de manière restreinte. Il s'agit du niveau de priorité par défaut si une priorité d'incident n'est pas spécifiée autrement.

Faible : informations sur le support, questions, demandes d'amélioration

Une demande ou une question pour une assistance générale ou des informations sur un produit. Il n'y a pas d'arrêt de travail, et les opérations peuvent se poursuivre sans restriction. Ce type d'incident comprend des demandes pour une nouvelle fonctionnalité ou fonctionnalité dans le produit existant ou une fonctionnalité importante à long terme.

Incidents reclassés

Si un rapport d'incident est mal classé, il sera reclassé par nos agents de support après examen. S'il n'y a pas de compréhension commune ou d'accord sur la classification, la question peut être abordée et discutée davantage, au besoin.

Tous les problèmes signalés sont importants pour nous. Nous espérons que cet ajout à nos outils nous aidera à vous aider à résoudre vos problèmes à votre entière satisfaction.