Plaintes des clients
Notre engagement envers vous
Chez Siemens Financial Services, nous reconnaissons l'importance de notre service pour votre entreprise et nous nous engageons à placer nos clients au cœur de tout ce que nous faisons. Nous nous engageons à fournir de bons résultats aux clients et à nous assurer que les clients reçoivent le soutien dont ils ont besoin.
Bien que nous visions l'excellence, nous reconnaissons que parfois les choses tournent mal. Quand ils le feront, nous nous engageons à travailler avec vous pour résoudre le problème équitablement et corriger les choses rapidement.
Vous trouverez ci-dessous des informations sur la façon dont nous traitons les plaintes, les délais de réponse typiques et comment entrer en contact si vous avez besoin d'aide.
Si vous souhaitez déposer une plainte, contactez-nous par l'un des canaux ci-dessous.
Pour nous aider à enquêter sur votre plainte le plus rapidement possible, veuillez fournir le nom de votre entreprise, les détails de votre accord, vos coordonnées et une brève description de vos préoccupations, y compris les dates pertinentes ou les informations justificatives.
Téléphone
01753 980078
E-mail
customer.relations.sfs@siemens.com
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Siemens Financial Services Limited
Parc Sefton
Bells Hill
Stoke Pages
SL2 4JS
Nous traitons chaque plainte individuellement et visons à résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Ce qui suit décrit notre approche en matière de traitement des plaintes.
- Si nous pouvons résoudre votre plainte à votre satisfaction dans les trois jours ouvrables, nous émettrons une confirmation de résolution. Cela confirme la résolution convenue et la clôture formelle de l'affaire.
- Si l'enquête nécessite plus de temps, nous enverrons une « lettre d'accusé de réception » officielle d'ici le cinquième jour ouvrable. Cela comprendra votre numéro de référence de cas unique, y compris les coordonnées de la personne responsable de l'enquête sur votre plainte.
- Nous visons à résoudre les plaintes dans les quatre semaines. Si nous ne pouvons pas fournir de réponse finale d'ici là, nous vous écrirons pour vous expliquer les raisons du retard et vous fournir une estimation révisée pour conclusion.
- Nous prévoyons de résoudre et de clôturer toutes les plaintes dans les huit semaines suivant leur réception. À la clôture de la plainte, nous émettrons une « lettre de réponse finale ». Cela fournira un résultat basé sur notre enquête. Si la question n'est toujours pas résolue après huit semaines, nous fournirons une réponse écrite finale exposant notre position et décrivant tous les droits d'escalade disponibles.
- Pendant le cycle de vie de votre plainte, nous resterons en contact avec vous par le biais de votre canal de communication préféré pour vous tenir raisonnablement informé des progrès.
SFS s'engage à soutenir les clients qui pourraient avoir besoin d'aide supplémentaire. Nous reconnaissons que les clients peuvent avoir des besoins et des circonstances différents, et nous visons à fournir un soutien personnalisé à ceux qui peuvent être vulnérables, que ce soit en raison de leur santé physique ou mentale, de circonstances personnelles ou d'événements de la vie. Si vous avez des exigences ou des circonstances spécifiques qui peuvent affecter la façon dont vous interagissez avec nous, s'il vous plaît laissez-nous savoir afin que nous puissions vous soutenir.
Vous pouvez nous contacter au 01753 980078 ou par e-mail à customerservices.sfs@siemens.com
Lorsqu'une plainte implique les actions d'un tiers (tel qu'un fournisseur ou un fournisseur d'équipement), SFS jouera un rôle actif dans la recherche d'une résolution. Soit nous déposerons la plainte en votre nom et coordonnerons l'enquête avec le tiers, soit nous vous informerons par écrit que l'affaire a été renvoyée à la partie concernée pour une réponse directe, en veillant à ce que vous soyez tenu informé.
Si vous avez une plainte ou une préoccupation concernant la façon dont vos données personnelles ont été traitées, veuillez utiliser les coordonnées ci-dessus pour nous contacter. Nous examinerons et vous répondrons sans retard injustifié et, le cas échéant, dans un délai d'un mois conformément aux exigences de protection des données du Royaume-Uni.
Service d'ombudsman financier
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte dans les huit semaines suivant sa réception, ou si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous pourriez être éligible pour renvoyer votre plainte au Financial Ombudsman Service (FOS). Il s'agit d'un organisme indépendant qui résout les différends entre les consommateurs, les petites entreprises et les sociétés de services financiers. Vous pouvez utiliser le vérificateur d'éligibilité fourni par FOS pour évaluer si votre plainte relève de son mandat, ou bien contactez-nous directement. Vous devez renvoyer votre plainte dans les six mois suivant la date de notre lettre de réponse finale.
Service d'ombudsman financier
Tour Exchange, Londres E14 9SR
Tél : 0800 023 4567
www.financial-ombudsman.org.uk
Commission de l'information (ICO)
Si vous n'êtes pas satisfait de notre traitement de votre plainte relative à la confidentialité des données, vous pouvez renvoyer l'affaire à l'ICO en utilisant les coordonnées ci-dessous. Vous devriez renvoyer votre plainte dans les trois mois suivant notre réponse.
Commission de l'information
Maison Wycliffe, Water Lane, Wilmslow, Cheshire SK9 5AF
Tél : 0303 123 1113
www.ico.org.uk