Categoría | Lo que se incluye | Características clave | Estándar | Pro | Prioridad | Prioridad+ |
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Soporte técnico | Centro de soporte | Plataforma en línea para el seguimiento de casos, informes y contenido de habilitación. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Soporte técnico | Horas de soporte /Cobertura P1 | El soporte de prioridad crítica está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana con un tiempo de respuesta objetivo de una hora. | Horario comercial normal | 24/7 P1; objetivo de 1 hora | 24/7 P1; objetivo de 1 hora | 24/7 P1; objetivo de 1 hora |
Soporte mejorado | Cobertura P2 (solo en la nube) | Para las ofertas en la nube, el soporte de alta prioridad tiene un tiempo de respuesta objetivo de cuatro horas y está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Soporte mejorado | Soporte de fin de semana en vivo | Soporte para versiones de producción o actualizaciones con aviso previo, detalles del proyecto y acceso remoto. | | Hasta 2 por año | 2 por año | 2 por año |
Soporte mejorado | Centro de Soporte Premium | Portal de comunicación centralizado/privado con equipos de soporte asignados, contenido compartido y contenido de conocimiento personalizado. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Administración de soporte | Gerente de cuentas de soporte | Supervisión proactiva del soporte: administra escalaciones, prioriza problemas, elimina obstáculos, coordina con los equipos de productos y mantiene informados a las partes interesadas. | | | ✓ | ✓ |
Administración de soporte | Administración de escalamiento dedicada | Coordina entre los equipos de soporte y productos para acelerar la resolución de problemas críticos y urgentes para el negocio. | | | ✓ | ✓ |
Administración de soporte | Revisiones regulares de problemas | Revisión recurrente de problemas de soporte abierto para alinear prioridades, proporcionar actualizaciones de estado e impulsar una resolución oportuna. | | | ✓ | ✓ |
Administración de soporte | Revisiones trimestrales de soporte | Revisa el rendimiento del soporte, las tendencias de los problemas, los logros, los riesgos y los hitos | | | ✓ | ✓ |
Administración de soporte | Situación crítica Desarrollo de RACI | Define roles, responsabilidades y vías de comunicación para situaciones críticas que impactan en el negocio. | | | ✓ | ✓ |
Administración de soporte | Optimización del ciclo de vida de la versión | Revisa la compatibilidad, las correcciones críticas y el tiempo de lanzamiento comercial para respaldar la planificación de actualizaciones. | | | ✓ | ✓ |
Administración de soporte | Incorporación de usuarios | Presenta a los usuarios los sistemas de soporte al cliente, los recursos disponibles y los procesos de contratación. | | | ✓ | ✓ |
Administración de soporte | Apoyo a la adopción | Las revisiones comerciales trimestrales incluyen informes sobre el uso de software con licencia, aprendizaje y soporte de asesoramiento | | | | ✓ |
Equipo de soporte asignado | Ingenieros de soporte nombrados | Ingenieros de soporte asignados para problemas no críticos. | | | | ✓ |
Equipo de soporte asignado | Habilitación del ingeniero de soporte asignado | Equipa a los ingenieros de soporte asignados con conocimientos específicos del cliente, herramientas y orientación. | | | | ✓ |
Equipo de soporte asignado | Entorno Sandbox | Entorno de solución de problemas listo para usar alineado con la versión y los parches del cliente, sujeto a los términos aplicables. | | | | ✓ |
Equipo de soporte asignado | Configuración documentada | Documenta la configuración del cliente para reducir el tiempo de investigación a través de la familiaridad con el entorno. | | | | ✓ |
Actividades específicas del producto | Comprobaciones de estado de la aplicación (solo Mendix) | Identifica las personalizaciones, las documenta y propone compromisos de despersonalización para simplificar las actualizaciones y el mantenimiento. | | | ✓ | ✓ |
Actividades específicas del producto | Revisión de admisión de solicitudes (solo Mendix) | Evalúa la arquitectura de aplicaciones, las integraciones y la preparación operativa para soportar el éxito a largo plazo. | | | ✓ | ✓ |
Membresía asesora | Asesor de soporte | Un experto en la materia con profundo conocimiento de los objetivos, el entorno, las herramientas y los procesos del cliente. | Complemento disponible
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Membresía asesora | Orientación y asesoramiento profesional | Presenta capacidades relevantes para los casos de uso del cliente y recomienda el diseño y la arquitectura del producto. | Complemento disponible
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Membresía asesora | Soporte proactivo | Proporciona experiencia de manera proactiva para optimizar el valor y los resultados del producto. | Complemento disponible
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| | La prioridad SAM es de 6 horas/semana; Enterprise 12 horas/semana Priority+ SAM es de 8 horas/semana; Enterprise 16 horas/semana | | | | |
