Niveles de clasificación de informes de incidentes

Si bien siempre recomendamos poniéndose en contacto con nosotros directamente por teléfono cuando se encuentra con un problema urgente o grave para obtener la respuesta y atención más rápidas, proporcionamos una clasificación de informes de incidentes utilizando nuestro herramienta de informes de incidentes basada en web. Esta herramienta le permite clasificar fácilmente problemas, crear o administrar informes de incidentes y proporcionar inmediatamente información adicional a nuestros agentes de soporte. También puede clasificar los problemas cuando llama directamente por teléfono.

Nuestros objetivos de soporte relacionados con los tiempos de respuesta y la resolución siguen siendo los mismos. Siempre nos esforzamos por abordar todos y cada uno de los problemas reportados de manera rápida y completa y siempre hemos tenido procesos internos para identificar situaciones críticas. Continuaremos brindando soporte receptivo y especializado para todos los problemas que se nos notifiquen en todas las categorías de clasificación.

Crítico: sitio de producción caído, acción detenida, tiempo crítico

El sistema de producción o despliegue está actualmente inoperativo. El uso continuo de una o más funciones críticas del producto/implementación es imposible y evita el uso normal o la implementación. La operación y el uso críticos del negocio se ven gravemente afectados en un sistema de producción o un sistema de proceso de implementación. El problema es crítico en el tiempo y provoca una interrupción de la producción o la implementación.

Al clasificar un problema como “crítico”, se le pedirá que proporcione información adicional para aclarar esta evaluación.

Alto: pérdida severa de funcionalidad, impacto de producción/uso, sensible al tiempo

Un alto nivel de informe de incidentes indica una pérdida grave de funcionalidad del sistema de producción o implementación, pero el sistema permanece operativo. Un alto nivel de informe de incidentes significa un problema que afecta gravemente la funcionalidad significativa del producto y restringe el uso continuo. El problema es urgente y puede estar causando una parada funcional inmediata.

General: impacto menor en la funcionalidad, el uso continúa, prioridad predeterminada

Un nivel de informe de incidente general significa que se ha producido un problema de funcionalidad, pero el procesamiento puede continuar. También puede significar que una función crítica no comercial no está funcionando correctamente.

Las operaciones comerciales continúan; el impacto es menor o existe una solución alternativa. El problema puede ser urgente, pero no está causando un paro inmediato del trabajo. El uso puede continuar de manera restringida. Este es el nivel de prioridad predeterminado si una prioridad de incidente no se especifica de otra manera.

Bajo: información/preguntas de soporte, solicitudes de mejora

Una solicitud o pregunta de soporte general o información sobre un producto. No hay paro laboral y las operaciones pueden continuar sin restricciones. Este tipo de incidente incluye solicitudes de una nueva característica o funcionalidad en el producto existente o una funcionalidad importante a largo plazo.

Incidentes reclasificados

Si un informe de incidente se clasifica incorrectamente, nuestros agentes de soporte lo reclasificarán después de la revisión. Si no hay un entendimiento o acuerdo común sobre la clasificación, el problema puede abordarse y discutirse más a fondo, según sea necesario.

Todos los problemas reportados son importantes para nosotros. Esperamos que esta adición a nuestras herramientas nos ayude a abordar y resolver sus problemas para su completa satisfacción.