Procesamiento de casos de soporte basado en la UE y datos relacionados

Descripción del proceso

Siemens Digital Industries Software (DISW) confía en su red mundial de ingenieros de soporte para proporcionar a los clientes el mejor soporte técnico de productos de la manera más rápida posible.

Sin embargo, algunos clientes que tienen mayores expectativas con respecto al procesamiento de sus casos de soporte, datos relacionados con casos (archivos adjuntos de casos) y, con eso, también los datos personales de los clientes en términos del Reglamento General de Protección de Datos (art. 4, párrafo 1 del RGPD) prefieren que dicho procesamiento se lleve a cabo dentro de la Unión Europea (UE) /Espacio Económico Europeo (EEE) y países que proporcionan un nivel de protección esencialmente equivalente al garantizado en el EEE.

Para satisfacer estas expectativas, DISW ahora ofrece una función que permite a los usuarios solicitar que el manejo de un caso de soporte dado por DISW se limite solo al territorio de la UE, Reino Unido, Suiza e Israel. Al marcar la casilla "EU-GDPR" en el campo Restricciones de procesamiento de datos basadas en el país del formulario de creación de casos de soporte en el Centro de soporte, el usuario activará un mecanismo especial por parte de DISW para asegurarse de que:

• Este caso de soporte marcado solo se gestione por los recursos de DISW en la UE, Reino Unido, Suiza e Israel.
• Todos los archivos (archivos adjuntos de casos) cargados en ese caso a través del Centro de soporte se almacenan solo en la UE, Reino Unido, Suiza o Israel, y solo son accesibles para el personal de soporte de DISW ubicado en la UE, Reino Unido, Suiza e Israel.
• No se envían archivos fuera de estos países sin la aprobación del cliente.
• El permiso del usuario se obtiene y se mantiene en los archivos antes de cualquier transferencia de dichos archivos de clientes relacionados con el caso fuera de la UE, Reino Unido, Suiza e Israel, o fuera del control de la organización de soporte DISW si dicha transferencia es necesaria para resolver ese caso de soporte en particular. En tal escenario, el usuario recibirá un correo electrónico del ingeniero de soporte solicitando permiso para deseleccionar la opción "EU‑GDPR" para ese caso.

Si se abre un caso de soporte a través de un método que no sea el portal del Centro de soporte, la opción de procesamiento basado en la UE se desactivará para ese caso (si está disponible) a menos que el cliente lo solicite explícitamente.

Limitaciones

Debido a los requisitos de soporte únicos, los siguientes productos se han excluido de la opción de procesamiento basada en la UE:

• Opcenter D&L
• Suite de I+D
• Suite clásica de I+D
• Opcenter Execution Core
• Opcenter Connect Electronics
• Camstar Electronics Suite
• Camstar Enterprise Platform (CEP)
• Camstar Intelligence
• Camstar Interoperability (CIO)
• Camstar Semiconductor Suite
• Opcenter Execution Core
• Opcenter Execution Electronics
• Opcenter Execution Medical Device and Diagnostics
• Opcenter Execution Semiconductor
• QMS CompliantPro
• QMS QSI System
• Todos los productos SaaS e híbridos SaaS
• Todos los productos EDA

En caso de conflicto entre nuestros compromisos bajo este proceso y los requisitos que nos imponen las leyes y regulaciones de control de exportación aplicables, prevalecerán las leyes y regulaciones de control de exportaciones.

Descargo de responsabilidad

Al marcar un caso de soporte para el procesamiento basado en la UE, el usuario entiende que seleccionar esta opción puede ralentizar el tiempo de respuesta de DISW y limitar nuestra capacidad para solucionar el problema del cliente. La selección de esta opción significa que el caso de soporte no está sujeto a ningún tiempo de respuesta aplicable ni a umbrales mínimos de disponibilidad.

Cualquier pregunta relacionada con este proceso puede enviarse por correo electrónico a Cumplimiento de GCSS.