Categoría | Qué incluye | Características principales | Estándar | Profesional | Prioridad | Prioridad+ |
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Soporte técnico | Centro de soporte | Plataforma en línea para rastrear casos, denunciar y habilitar el contenido. | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
Soporte técnico | Horario de asistencia/Cobertura P1 | El soporte de prioridad crítica está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con un tiempo de respuesta objetivo de una hora | Horario de oficina normal | P1 24 horas al día, 7 días a la semana; objetivo de 1 hora | P1 24 horas al día, 7 días a la semana; objetivo de 1 hora | P1 24 horas al día, 7 días a la semana; objetivo de 1 hora |
Soporte mejorado | Cobertura P2 (solo en la nube) | Para las ofertas en la nube, el soporte de alta prioridad tiene un tiempo de respuesta objetivo de cuatro horas y está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. | | ✓ | ✓ | ✓ |
Soporte mejorado | Soporte de puesta en marcha el fin de semana | Soporte para la puesta en marcha de la producción o las mejoras con previo aviso, detalles del proyecto y acceso remoto. | | Hasta 2 por año | 2 por año | 2 por año |
Soporte mejorado | Centro de soporte premium | Portal de comunicación centralizado/privado con equipos de soporte asignados, contenido compartido y contenido de conocimiento personalizado. | | | ✓ | ✓ |
Gestión de soporte | Gerente de cuentas de soporte | Supervisión proactiva del soporte: gestiona las escalaciones, prioriza los problemas, elimina los obstáculos, se coordina con los equipos de productos y mantiene informadas a las partes interesadas. | | | ✓ | ✓ |
Gestión de soporte | Gestión de escalación dedicada | Coordina los equipos de soporte y producto para acelerar la resolución de los problemas urgentes y críticos para la empresa. | | | ✓ | ✓ |
Gestión de soporte | Reseñas de números regulares | Revisión recurrente de los problemas de soporte pendientes para alinear las prioridades, proporcionar actualizaciones de estado e impulsar una resolución oportuna. | | | ✓ | ✓ |
Gestión de soporte | Revisiones de soporte trimestrales | Revisa el desempeño del soporte, las tendencias de los temas, los logros, los riesgos y los hitos | | | ✓ | ✓ |
Gestión de soporte | Situación crítica RACI Development | Define las funciones, las responsabilidades y las vías de comunicación para situaciones críticas que afectan a la empresa. | | | ✓ | ✓ |
Gestión de soporte | Optimización del ciclo de vida de las versiones | Revisa la compatibilidad, las correcciones críticas y el calendario de lanzamientos comerciales para ayudar a planificar las actualizaciones. | | | ✓ | ✓ |
Gestión de soporte | Incorporación de usuarios | Presenta a los usuarios los sistemas de atención al cliente, los recursos disponibles y los procesos de contratación. | | | ✓ | ✓ |
Gestión de soporte | Apoyo a la adopción | Las revisiones empresariales trimestrales incluyen informes sobre el uso del software con licencia, el aprendizaje y el asesoramiento | | | | ✓ |
Equipo de soporte asignado | Nombrados ingenieros de soporte | Ingenieros de soporte asignados para problemas no críticos. | | | | ✓ |
Equipo de soporte asignado | Habilitación de ingeniero de soporte asignado | Equipa a los ingenieros de soporte asignados con conocimientos, herramientas y orientación específicos para el cliente. | | | | ✓ |
Equipo de soporte asignado | Entorno aislado | Entorno de solución de problemas listo para usar alineado con la versión y los parches del cliente, sujeto a las condiciones aplicables. | | | | ✓ |
Equipo de soporte asignado | Configuración documentada | Documenta la configuración del cliente para reducir el tiempo de investigación gracias a la familiaridad con el entorno. | | | | ✓ |
Actividades específicas de un producto | Comprobaciones de estado de las aplicaciones (solo Mendix) | Identifica las personalizaciones, las documenta y propone compromisos de despersonalización para simplificar las mejoras y el mantenimiento. | | | ✓ | ✓ |
Actividades específicas de un producto | Revisión de admisión de solicitudes (solo Mendix) | Evalúa la arquitectura de las aplicaciones, las integraciones y la preparación operativa para garantizar el éxito a largo plazo. | | | ✓ | ✓ |
Membresía consultiva | Asesor de soporte | Un experto en la materia con un profundo conocimiento de los objetivos, el entorno, las herramientas y los procesos del cliente. | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información |
Membresía consultiva | Orientación y asesoramiento profesionales | Presenta funciones relevantes para los casos de uso de los clientes y recomienda el diseño y la arquitectura del producto. | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información |
Membresía consultiva | Soporte proactivo | Proporciona experiencia de forma proactiva para optimizar el valor y los resultados del producto. | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información | Complemento disponible Más información |
| | La prioridad de SAM es de 6 horas a la semana; Enterprise de 12 horas a la semana Priority+ SAM es de 8 horas a la semana; Enterprise de 16 horas a la semana | | | | |