Niveles de clasificación de los informes de incidentes

Si bien siempre lo recomendamos ponerse en contacto con nosotros directamente por teléfono cuando nos encontramos con un problema urgente o grave para obtener la respuesta y la atención más rápidas, proporcionamos una clasificación de los informes de incidentes mediante nuestro herramienta de denuncia de incidentes basada en la web. Esta herramienta le permite clasificar fácilmente los problemas, crear o gestionar informes de incidentes y proporcionar inmediatamente información adicional a nuestros agentes de soporte. También puede clasificar los problemas al llamar directamente por teléfono.

Nuestros objetivos de apoyo relacionados con los tiempos de respuesta y la resolución siguen siendo los mismos. Siempre nos esforzamos por abordar todos y cada uno de los problemas denunciados de forma rápida y completa y siempre hemos tenido procesos internos para identificar las situaciones críticas. Seguiremos ofreciendo un soporte especializado y con capacidad de respuesta para todos los problemas que se nos notifiquen en todas las categorías de clasificación.

Crítico: sitio de producción inactivo, acción detenida, tiempo crítico

El sistema de producción o el despliegue no funcionan actualmente. El uso continuo de una o más funciones críticas del producto o despliegue es imposible e impide el uso o el despliegue normales. El funcionamiento y el uso críticos de la empresa se ven gravemente afectados en un sistema de producción o en un sistema de proceso de despliegue. El problema es urgente y provoca una interrupción de la producción o el despliegue.

Al clasificar un tema como «crítico», tendrá que proporcionar información adicional para aclarar esta evaluación.

Alto: pérdida grave de funcionalidad, impacto en la producción y el uso, urgente

Un nivel alto de notificación de incidentes indica una pérdida grave de funcionalidad del sistema de producción o de despliegue, pero el sistema permanece operativo. Un nivel alto de notificación de incidentes significa un problema que afecta gravemente a la importante funcionalidad del producto y restringe su uso continuo. El problema es urgente y puede estar provocando una interrupción funcional inmediata.

General: impacto menor en la funcionalidad, el uso continúa, prioridad por defecto

Un nivel de informe de incidentes general significa que se ha producido un problema de funcionalidad, pero el procesamiento puede continuar. También puede significar que una función no esencial para la empresa no funciona correctamente.

Las operaciones comerciales continúan; el impacto es menor o existe una solución alternativa. El problema puede ser urgente, pero no provoca un paro laboral inmediato. El uso puede continuar de forma restringida. Este es el nivel de prioridad por defecto si la prioridad de un incidente no se especifica de otro modo.

Bajo: información de apoyo/preguntas, solicitudes de mejora

Una solicitud o pregunta de asistencia general o información sobre un producto. No hay ningún paro laboral y las operaciones pueden continuar sin restricciones. Este tipo de incidente incluye las solicitudes de una nueva función o funcionalidad en el producto existente o una funcionalidad importante a largo plazo.

Incidentes reclasificados

Si un informe de incidente se clasifica incorrectamente, nuestros agentes de soporte lo reclasificarán tras revisarlo. Si no hay un entendimiento o acuerdo común sobre la clasificación, la cuestión puede abordarse y discutirse más a fondo, según sea necesario.

Todos los problemas denunciados son importantes para nosotros. Esperamos que esta incorporación a nuestras herramientas nos ayude a abordar y resolver sus problemas de manera totalmente satisfactoria.