Langfristige und partnerschaftliche Kundenbeziehungen
Wir haben unsere Vertriebsorganisation so strukturiert, dass wir unseren Kunden weltweit jederzeit partnerschaftlich zur Seite stehen können.
Nachhaltige Kundenbeziehungen sind Grundlage unseres Geschäfts, und dies seit über 160 Jahren. Wir verfolgen unternehmensweit einen strukturierten Ansatz unsere Großkunden zu betreuen: den Key-Account-Management-Ansatz. Das bedeutet zum einen, dass unsere Großkundenbetreuer die Kundenbeziehungen stetig ausbauen und langfristig festigen. Zum anderen sorgen wir dafür, dass unsere Leistungen auf die Größe unserer Kunden und die regionale Struktur ihrer Standorte abgestimmt sind.
Mit gebündeltem Branchenwissen können unsere Fachleute ein aus allen Sparten zusammengesetztes Lösungsspektrum aus einer Hand anbieten.
Kundenbetreuung rund um den Globus
Unsere Geschäftseinheiten tragen weltweit Verantwortung für ihr Geschäft, ihren Umsatz und ihr Ergebnis. Insbesondere kleine und mittelgroße Unternehmen und Organisationen – und das sind die meisten Siemens-Kunden – profitieren von unserer Fähigkeit zur Unterstützung durch unsere große, multinationale Vertriebsmannschaft vor Ort. Für Umsatz und Ergebnis tragen die Geschäftseinheiten weltweit die Verantwortung. Sie steuern die nationalen Vertriebe mittels regionaler Cluster und Regionalgesellschaften. So werden die geschäftsspezifischen Vertriebsstrategien umgesetzt. Fallspezifisch werden die Kunden bei umfangreichen Verträgen oder Großprojekten direkt über die Zentralen der jeweiligen Geschäftseinheiten betreut.
Dieser Ansatz wird ergänzt durch unser Executive-Relationship-Programm. Darunter verstehen wir, dass alle Mitglieder des Vorstands im direkten Kontakt mit zugeordneten Kunden stehen. Sie pflegen den stetigen Dialog mit ihnen und nehmen so deren Bedürfnisse unmittelbar auf.
Branchenspezifische Betreuung
Um die globale, branchenspezifische Großkundenbetreuung zu koordinieren und Marktchancen für Siemens zu erschließen, führen wir unsere Großkundenbetreuer in bereichsübergreifenden, auf Branchen ausgerichteten Organisationen. Konkret arbeiten hier Mitarbeiter aus unterschiedlichen Einheiten zusammen und konzentrieren sich auf Kundenbranchen wie die Automobilindustrie, Rechenzentren oder Stromerzeuger. So können wir ein umfassendes Leistungsspektrum aus einer Hand anbieten.
Die Marktchancen, die sich unserem Unternehmen bieten, untersuchen wir in regelmäßigen Abständen auf ihre strategische Bedeutung hin. Das Siemens Sales Board prüft, ob die Großkundenbetreuer ihre Ziele erreichen, und sorgt für eine synergetische Kundenbetreuung innerhalb des Unternehmens.
Messung der Kundenzufriedenheit
Unser Erfolg hängt stark von der Kundenzufriedenheit ab. Diese messen wir unternehmensweit und haben dazu auch im Geschäftsjahr 2012 den Net Promoter Score (NPS) als einheitlichen Standard verwendet. Diese international anerkannte und gebräuchliche Steuerungsgröße misst die Weiterempfehlungsrate bei unseren Kunden und wird einmal pro Jahr weltweit in Umfragen erhoben.
Unser internes NPS-Zielsystem stützt sich auf geschäftsspezifische, regionale und branchenorientierte Vergleichsgrößen und bestimmt die Zielwerte für Sektoren und Cluster.
Im Geschäftsjahr 2012 basierte der NPS auf dem Ergebnis von mehr als 24.000 Interviews. Wir nutzen die Ergebnisse dazu, unsere Kundenorientierung zu stärken, und entwickeln gemeinsam mit unseren Kunden konkrete Verbesserungsmaßnahmen. Hierbei dienen die Rückmeldungen der Kunden als Basis.
So ist es uns gelungen, fast die Hälfte der Kunden, die im Jahr 2011 nicht zufrieden waren, zu „Neutralen" beziehungsweise „Unterstützern" zu entwickeln. Bei derartigen Maßnahmen legen wir größten Wert darauf, dass auf den Informationsbedarf und die Hinweise unserer Kunden eingegangen wird. Entsprechend stellen wir seit Einführung des NPS im Jahr 2009 einen Anstieg der Weiterempfehlungsrate fest.
Auch extern findet unser Kundenmanagement Anerkennung. So hat Siemens im SAM Dow Jones Sustainability Index 2012 in der Kategorie „Diversified Industrials“ erneut eine Spitzenposition bei der Kundenbetreuung eingenommen. Darüber hinaus gilt unser Kundenmanagement auch in der akademischen Welt als Vorzeigebeispiel. Eine Position, die wir im abgelaufenen Geschäftsjahr mittels vier Fallstudien mit den renommierten Universitäten Harvard, Columbia, Rotterdam und Mannheim ausgebaut haben.
24. Februar 2011 | Author
- Kunden und Portfolio - Managementansatz
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