Pictures of the Future   Herbst 2007

Gelbe Engel – fast wie im Flug zur Stelle

Ob Polizei, Feuerwehr oder Verkehrshelfer – eine umfassende Vernetzung ist für Einsatzleitstellen von großem Vorteil. Intelligente Software von Siemens meistert die Komplexität und bringt Hilfe schneller an den Ort des Geschehens.

Als Katharina Wojtowska ihren Sohn von einem Wiener Kindergarten abholen will, startet das Auto nicht. Ein Anruf beim ÖAMTC – dem österreichischen Automobilclub – genügt, und eine halbe Stunde später ist Andreas Brezina bei ihr. Die Diagnose des Pannenhelfers: defekte Lichtmaschine. Er schließt das Auto an die Batterie seines Einsatzwagens an, und der Motor startet. Zur nächsten Werkstatt kann Katharina Wojtowska dann selbst fahren. Während Brezina Wojtowskas Mitgliedskarte in sein mobiles Lesegerät im Kofferraum schiebt, schwärmt sie: "Von der schnellen Reaktionszeit des ÖAMTC bin ich beeindruckt." Solches Lob macht sie stolz, die "Gelben Engel". So heißen die Pannenhelfer wegen ihrer knallig-gelben Fahrzeuge. Fast 800 000 Einsätze absolvieren Brezina und seine Kollegen pro Jahr.

Manchmal kann der Job alles andere als himmlisch sein; der Januar 2006 war so eine Zeit. Nachts überzog oft eine dicke Eisschicht tausende Autos. "Solche Situationen bedeuten für uns Dauereinsatz", erzählt Brezina. Nicht nur in solchen Spitzenzeiten muss der ÖAMTC seine Einsätze so effizient wie möglich auf die Fahrer sowie andere Leistungserbringer verteilen: auf Krankenwägen, Hubschrauber und den ÖAMTC Ambulanzjet – eine Art fliegende Intensivstation für Verletzte.

"Es geht nicht nur darum, unseren Mitgliedern schnell Hilfe zukommen zu lassen, ob sie nun einen Platten haben oder einen schweren Unfall im Ausland", sagt Peter Koller, Leiter des Telefonservice des ÖAMTC. "Es geht auch darum, sie spüren zu lassen, dass sie das Wichtigste für uns sind – ohne die Kosten aus dem Blick zu verlieren." Möglich wird das durch ein harmonisches Zusammenspiel motivierter Mitarbeiter und IT-Lösungen von Siemens.

Vor zehn Jahren wurden noch alle Anrufe in der Wiener Zentrale auf Zetteln per Hand erfasst und mit einem Förderband zum Disponenten transportiert, der per Funk einen Fahrer verständigte. Alle Fahrer und deren aktuelle Standorte musste er ständig im Kopf haben. Nicht selten kam es zu Missverständnissen und Wartezeiten für Mitglieder oder zu Leerfahrten, was unnötige Kosten verursachte.

"Mit der Software-Lösung von Siemens haben wir in den vergangenen Jahren unsere Effizienz nachhaltig gesteigert", schwärmt Koller. Heute ist die ÖAMTC-Leitzentrale am Wiener Stadtrand in einem Neubau im Grünen untergebracht. Im Erdgeschoss befinden sich die stationäre Pannenhilfe und technische Prüfdienste, darüber das Callcenter. Dort nehmen Mitarbeiter an den Telefonen die Standorte der liegengebliebenen Fahrzeuge auf. In einem Nebenraum werden sie – mitsamt der vorläufigen Fehlerdiagnose – den Disponenten auf einer digitalen Straßenkarte angezeigt. Auf zwei weiteren Bildschirmen können sie den Status von Einsätzen überprüfen und den Fahrern neue Einsätze zuweisen. Bestimmte Routineeinsätze werden vollautomatisch speziellen Fahrern zugeordnet und den Mitarbeitern vom System nur noch zur Bestätigung vorgelegt.

Die Pannenhelfer wiederum bekommen auf Touchscreen-Displays neben dem Lenkrad ihre nächsten Stationen angezeigt. Sind sie nur noch wenige Minuten vom Fahrzeug des Mitglieds entfernt, kündigen sie sich telefonisch an – ein Druck auf den Bildschirm genügt und schon baut sich eine Mobilfunk-Verbindung zu dem Wartenden auf. Dieser muss deshalb nicht mehr wie früher unmittelbar beim Fahrzeug bleiben. "Den gesamten Einsatz sowie meine Diagnose und die Reparaturversuche kann ich direkt mit meinem mobilen Arbeitsgerät erfassen", sagt Brezina. "So sparen wir Zeit bei der Dokumentation und sind schneller beim nächsten Einsatz. Außerdem sehe ich, ob ein Mitglied seinen Beitrag überhaupt gezahlt hat." Durch den ständigen Kontakt zwischen Zentrale und Fahrer – per GPRS-Verbindung über ein Siemens-Modem – ist sichergestellt, dass alle Beteiligten ständig auf dem gleichen Sachstand sind. Die Pannenstatistiken sind dadurch schneller verfügbar und genauer. Das hilft kurz- und langfristig, um die Personalplanung noch effizienter zu machen.

Pannengeschichte gespeichert. Auch Versicherungsleistungen des ÖAMTC, etwa der Auslandskrankenschutz, sind an die umfassende Software-Lösung angebunden. Mitglieder müssen ihre Pannengeschichte nicht mehrfach erzählen, beispielsweise wenn sie nach erfolgreicher Bergung durch den ÖAMTC im Rahmen ihres zusätzlichen Schutzbriefs einen Mietwagen für die Heimreise benötigen. Die Mitarbeiter in Wien bekommen den gesamten Vorgang automatisch am Bildschirm angezeigt. Und hält sich das Mitglied etwa in Italien auf, zeigt das System automatisch die wichtigsten Nummern von Dienstleistern vor Ort an – statt die Telefonisten mit der Suche in Nummernverzeichnissen zu beschäftigen.

"Ein entscheidender Vorteil der Software-Lösung besteht in ihrer Flexibilität", sagt Ralf Mahnkopf vom Siemens Geschäftsgebiet SBT SES, der den Kunden ÖAMTC in diesem Software-Projekt von Anfang an betreute. Aus der täglichen Arbeit entwickelt der Automobilclub ständig neue Ideen, wie die Prozesse weiter verbessert werden können. Peter Koller möchte diese dann so rasch wie möglich im System abbilden – ohne dass Siemens-Informatiker alles neu programmieren müssen. Durch einfache Masken können geschulte IT-Kräfte des ÖAMTC selbstständig manche Funktion verändern, etwa die Farben oder Symbole, in denen verfügbare Fahrzeuge den Disponenten angezeigt werden. "Nur wenn es richtig komplex wird, müssen wir die Hilfe von Siemens in Anspruch nehmen", sagt Koller.

Ähnlich flexible Software-Lösungen setzen sich in Einsatzleitzentralen auf der ganzen Welt durch. Oft finden sich heute verschiedene Notrufe unter einem Dach, etwa in Finnland. Dort installierte Siemens die Infrastruktur, um Polizei, Feuerwehr und Notärzte zentral zu disponieren. "Nicht nur im Katastrophenfall kann dies entscheidende Vorteile bringen", erläutert Peter Löffler, Koordinator der Forschung und Entwicklung bei Siemens Building Technologies, SBT SES: "Einsatzleitzentralen werden immer mehr zu Entscheidungszentralen, in denen Menschen unter ständigem Stress stehen. Um das optimale Zusammenspiel zwischen der Software und den Menschen, die sie bedienen, sicherzustellen, ist es von Vorteil, wenn die Programme modular aufgebaut sind und schnell und flexibel an veränderte Erfordernisse angepasst werden können."

Die Vernetzung von Zentrale und Einsatzkräften vor Ort – wie beim ÖAMTC – aber auch zwischen verschiedenen Zentralen in einem integrierten System bringt noch weitere Vorteile: Die Daten aus Einsätzen lassen sich für Simulationen von Ernstfallszenarien nutzen. "Diese Szenarien werden immer präziser und helfen bei der Schulung von Einsatzkräften, aber auch bei der Einsatz- und Ressourcenplanung", sagt Löffler. Zudem stehen immer mehr und qualitativ hochwertigere Informationen von Sensoren zur Verfügung; das können Temperatur- oder Rauchmelder in Gebäuden sein, oder in jüngster Zeit auch schon Videokameras, die selbsttätig Bewegungen erfassen und melden (siehe Pictures of the Future, Frühjahr 2007,  Wächter mit 1000 Augen). "In einigen Jahren dürften wir so weit sein, dass Kameras auffällige Muster – etwa im Verhalten von Passanten – erkennen können und die Aufmerksamkeit geschulter Einsatzkräfte auf möglicherweise gefährliche Situationen lenken", erklärt Löffler. Seien es Hooligans im Stadion oder aber, weniger komplex, zähe Staus im Stadtverkehr, die Rettungswege versperren.

Doch eines steht für Löffler und sein Team fest: Intelligente Systeme sind erst einmal nur Helfer, die dem geschulten Personal die Entscheidungslast bei Routineaufgaben abnehmen. Wo es um Leben und Tod geht, wie in mancher Rettungsleitstelle, entscheidet und handelt weiterhin der Mensch. So auch beim ÖAMTC in Wien. Das bestätigt Peter Koller, der Chef des Telefonservices: "Es geht bei unserer Tätigkeit eben letzten Endes weniger um Autos, als um Menschen; Menschen, die rasch Hilfe benötigen." Die Hilfe von "Gelben Engeln" wie Peter Brezina.

Ihren dreijährigen Sohn hat Katharina Wojtowska, das Pannenopfer, auf Grund ihrer guten Erfahrungen jedenfalls schon kostenlos als ÖAMTC-Juniormitglied angemeldet. Man kann eben nie zu jung sein, um sich die Hilfe eines Engels zu sichern.
                                                                                                    Andreas Kleinschmidt