Benutzerfreundlichkeit – Experten-Interview

Interview mit Michael Burmester

Usability-Experten predigen seit Jahren, wie Produkte benutzerfreundlicher gestaltet werden können. Warum stoßen sie bei Entwicklern oft noch auf taube Ohren?

Burmester: Entwickler gestalten technische Geräte und deren Benutzeroberfläche. Sie entscheiden über Funktionen. Das ist die traditionelle Sicht, wie sie vielfach noch gilt. Für Usability Engineering aber werden Experten gebraucht, die sich speziell um die Belange des Benutzers kümmern. Doch wegen des immensen Kostendrucks ist das oft nicht im Budget eingeplant. Deshalb würde ich nicht den Entwicklern einen Vorwurf machen, sondern vor allem dem Management.

Also hier und da den Entwicklungschef feuern?

Burmester (lacht): Nicht unbedingt – nur läutern.

Was schlagen Sie vor?

Burmester: Das Bewusstsein muss wachsen, dass Technik nach den Bedürfnissen und Wünschen der Nutzer gestaltet werden sollte und nicht umgekehrt. Der führende amerikanische Usability-Forscher, Donald Norman, hat in einem Vortrag vor Ingenieuren einmal sehr provokativ gesagt, dass in Zukunft wohl nicht mehr sie die Technik definieren würden, sondern eher Sozialwissenschaftler. Die Richtung stimmt, denn es geht heute weniger darum, das technisch Machbare auszuloten, sondern zu analysieren, welche Technik die Nutzer benötigen und wie sie damit umgehen wollen. Es ist falsch, zuerst etwas zu entwickeln, und dann zu fragen, was man damit machen könnte. Wenn Produktmanager ihre Produkte so definieren, wie sie denken, dass sie die Benutzer gerne hätten, schleichen sich gerne Vorurteile ein. Wenn aber das Bild über den Nutzer falsch ist, entstehen Produkte, die nicht zur Zielgruppe passen. Die Produkte müssen sich an den Menschen anpassen und nicht umgekehrt.

Hat sich die Benutzerfreundlichkeit in den letzten Jahren überhaupt verbessert?

Burmester: Aus der Sicht eines Informationsdesigners beobachte ich, dass die Software wesentlich besser geworden ist. Ein großer Schritt wurde bereits vor rund 20 Jahren mit der Umstellung von alphanumerischen Darstellungen auf grafische Oberflächen vollzogen. Diese Verbesserung war objektiv messbar. Die Nutzer machten weniger Fehler und konnten effizienter arbeiten. Ein großer Trend heute ist, dass Computerintelligenz in immer mehr Produkte hineinwandert. Computer werden allgegenwärtig, die Vernetzung nimmt zu, ob im Auto, zu Hause, am Arbeitsplatz oder in der Freizeit. Mit der komplexeren Technik steigt aber auch die Notwendigkeit für Usability. Außerdem fragen sich Usability-Forscher, ob Technik nicht noch mehr bieten könnte, z.B. Freude oder Spaß.

War das nicht schon immer ein Ziel?

Burmester: Nicht unbedingt. Noch vor zehn Jahren stand im Vordergrund, dass der Nutzer gut mit den Geräten umgehen und z.B. einen Videorekorder besser bedienen können sollte. Das haben wir heute forschungsmäßig hinter uns gelassen – in der praktischen Umsetzung leider noch nicht ganz. Heute fragen sich Usability-Forscher, wie systematisch Joy of Use erzeugt werden kann, damit Produkte entstehen, die Kunden begeistern, sie in ihren Bann ziehen. Produkte, mit denen sie gerne arbeiten. Immer stärker spielt der emotionale Aspekt eine Rolle.

Das wird aber in der Fachwelt kontrovers diskutiert!

Burmester: Richtig. Die Gegner dieser Strömung fordern rationales Denken und keine Emotionen, wenn Nutzer etwa mit Software arbeiten. Wenn damit Atomkraftwerke oder Flugzeuge gesteuert werden, kann ich das nachvollziehen. Aber die Ablehnung wird oft auf alle Produkte übertragen, was ich nicht für angemessen halte.

Denken Sie da etwa an einen Computer, der den Nutzer beim Einschalten freundlich begrüßt?

Burmester: Ich bin da betont vorsichtig. Wir haben im Rahmen der Joy-of-Use-Forschung festgestellt, dass man es auch total falsch machen kann. Irgendwelche Comicfiguren auf Bildschirmen werden bei kritischen Aufgaben als völlig unangemessen angesehen. Der Nutzer fühlt sich nicht ernst genommen.

Wie konzipiert man dann Produkte, die Spaß machen?

Burmester: Das weiß man bis heute nicht. Weltweit wird in der Funology, also der Wissenschaft, wie man Spaß erzeugt, nach methodischen Ansätzen gesucht, die sich dann auf Produkte anwenden lassen.

Können Sie ein Beispiel nennen?

Burmester: Es gibt etwa ein Vogelhäuschen, das auf Grund von Lernprinzipien aus der Verhaltensforschung den Vögeln im Garten die Lieblingsmelodie des Besitzers beibringt. Das sind Produkte, die keinen weiteren Zweck erfüllen, außer Spaß zu machen, weil der Nutzer seine Umwelt damit beeinflussen kann. Ein anderes Beispiel ist eine Studie der Firma Philips in Kooperation mit der TU Delft. Hier wurde ein Pager für die Zielgruppe junger Frauen entwickelt, der das besondere Merkmal "Sinnlichkeit" aufwies. Auch die Xelibri-Handys von Siemens gehen in diese Richtung.

Für die Mensch-Technik-Interaktion setzen viele auch auf Avatare, die ein menschliches Gegenüber simulieren.

Burmester: Man muss sich das gut überlegen, in welchen Anwendungsfeldern so etwas sinnvoll ist. Eines ist aber sicherlich richtig: Der Trend geht eindeutig dahin, die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine immer natürlicher zu gestalten – mit Sprache, aber auch mit Gestik oder dass Computer die Mimik erkennen, um etwa ironische Äußerungen richtig zu deuten.

Was wären andere Ansätze?

Burmester: Geräte oder Software könnten so gestaltet sein, dass man auf alles zurückgreift, was Menschen sowieso schon können, also auf Interaktionswissen, das der Nutzer mit anderen Geräten gesammelt hat. Oder ich biete Metaphern an, die Informationen strukturieren. Beispielsweise die Metapher Buch. Es besteht aus Kapiteln und einem Inhaltsverzeichnis. Wenn ich eine Information mit der Metapher eines Buchs rüberbringen will, kann ich auf sehr viel Wissen zurückgreifen, über das der Nutzer schon verfügt.

Auf welche Probleme stoßen Entwickler bei der weltweiten Vermarktung von Produkten?

Burmester: Wenn ich benutzerzentriert bei der Gestaltung vorgehe und den Nutzungskontext beachte, fließt natürlich auch die jeweilige Kultur mit ein. Ein Handy für Deutschland sollte eher leise klingeln, weil man nicht auffallen will. In China dagegen kann es laut sein, weil man damit den Besitz eines Handys dokumentieren will. Der Entwickler sollte daher die Zielmärkte kennen und kreativ auf die kulturellen Unterschiede reagieren. Er könnte etwa ein Produkt modular aufbauen, so dass für bestimmte Märkte Module nachladbar sind.

Wie sieht die Usability von Produkten für bestimmte Zielgruppen aus? Beispielsweise für ältere Menschen?

Burmester: Durch die kürzlich veröffentlichte EU-Studie Senior Watch kam heraus, dass informationstechnische Produkte nicht an die Bedürfnisse von älteren Menschen angepasst sind. (siehe Beitrag Internet ohne Hürden; Die Red.)

Hat Sie das überrascht?

Burmester: Nein. Die Anforderungen dieser Zielgruppe an Informationsinhalte, Funktionen und Bedienung werden bei der Gestaltung vieler Geräte oder Applikationen vernachlässigt. Die Bedienung sollte auf Veränderungen der kognitiven Leistungsfähigkeit eingehen. Man weiß z.B., dass ältere Menschen vorsichtiger und deshalb selbstkontrollierter durchs Leben gehen als Jüngere.

Was folgt daraus für die Usability?

Burmester: Älteren Menschen muss ein Gefühl der Sicherheit bei der Bedienung vermittelt werden. So funktionieren manche Interaktionen besser, wenn sie den älteren Nutzer Schritt für Schritt führen. Was bei manchen Anwendungen übrigens auch eine sehr gute Strategie für jüngere Zielgruppen ist. Daraus folgt, wer in die Gestaltung von Produkten auch die Bedürfnisse älterer Menschen mit einbezieht, schafft damit Produkte, die sich für alle Altersstufen eignen. Was grandios gescheitert ist, sind Produkte, die speziell für Senioren gebaut wurden. Denn wer fühlt sich schon selbst alt? Daraus leitet sich das so genannte Design for all ab. Nur in der Praxis sind wir leider immer noch nicht dort angekommen, obwohl man weiß, wie es besser geht.

Machen Sie sich selbst nicht irgendwann überflüssig, wenn in der Praxis alle Ihre Forderungen umgesetzt worden sind?

Burmester: Das haben wir uns manchmal auch schon gefragt. Die Antwort ist aber sicherlich Nein. Die Technik ändert sich dauernd. Auch geht die Usability zunehmend in Richtung einer Gestaltung der Mensch-Technik-Interaktion, bei der eindeutig der Mensch mit seinen individuellen Eigenschaften, Wünschen und Verhaltensweisen Motor der Gestaltung sein wird. Der amerikanische User-Interface-Forscher Ben Shneiderman von der Universität von Maryland hat es auf den Punkt gebracht, als er sagte: "The old computing was about what computers could do; the new computing is about what users can do". Da werden wir noch viel zu tun haben.

Das Interview führte Rolf Sterbak