Benutzerfreundlichkeit Fakten und Prognosen
Der Nutzen gut bedienbarer Produkte
Das Marktpotenzial von Benutzerfreundlichkeit ist schwer zu messen. Einig sind sich alle Experten, dass schlechte Usability meist dem Umsatz schadet. Mangelnde Bedienerfreundlichkeit von Consumer-Artikeln schlägt sich in vielen Fällen direkt in der Bilanz der Anbieter nieder. Häufig verzeichnen sie stagnierende Absätze oder höhere Kosten durch einen stark frequentierten Kundendienst und eine häufig gewählte Hotline. "Daher eröffnet sich Unternehmen, die in Benutzerfreundlichkeit investieren, ein erhebliches Umsatz- oder Sparpotenzial", sagt Frank Heidmann vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart.
So gelang es etwa 1999 dem Computerhersteller IBM, durch ein einheitliches Design für 200 000 Internet-Seiten seine Online-Umsätze um 400 % zu steigern. Der PC-Produzent Dell erhöhte durch den Relaunch seiner Website 1999 seinen Umsatz von durchschnittlich 1 Mio. US-$ auf 34 Mio. US-$ pro Tag. Die Usability-Rendite ist im Online-Bereich beachtlich: Das amerikanische Marktforschungsunternehmen für Usability, die Nielsen Norman Group, schätzt, dass Firmen die Benutzerfreundlichkeit ihres Produktes verdoppeln können, wenn sie 10 % des Projektbudgets dafür ausgeben. Zudem zahlt sich IBM-Angaben zufolge jeder Dollar, den ein Unternehmen in die Usability seiner Websites steckt, zehn- bis hundertfach aus.
Für Nicht-Online-Branchen tun sich die Experten allerdings noch schwer damit, den derzeitigen und künftigen Umsatz- und Gewinneinfluss von Produkten mit hoher Benutzerfreundlichkeit zu messen. So dürften einer Studie des Marktforschungsunternehmens Frost & Sullivan zufolge Anbieter von intelligenter Hausautomations-Ausrüstung und -Software in Europa 2009 mit 399 Mio. US-$ gut 130 % mehr erwirtschaften als 2002. Welchen Anteil der Einsatz von Usability daran hat, bleibt aber unklar.
Kosten der Usability: Je weiter ein Projekt bereits fortgeschritten ist, desto größer ist der Investitionsaufwand für eine bessere Benutzerfreundlichkeit (die -Zahlen rechts sind Relativwerte). Eine frühe Einbindung der Usability-Experten dagegen führt rascher zu objektiven Aussagen, welches Produkt die Kunden akzeptieren würden
Auch bei der Entwicklung von Telekommunikationsprodukten, Automatisierungssystemen oder medizinischen Geräten wird seit Jahren auf Usability geachtet. Im Fokus stehen einfache Handhabung, übersichtliche Bedienoberflächen und leichte Erlernbarkeit für den effizienten und effektiven Einsatz der Technik. So bringt Siemens Hearing Solutions 2004 mit Connexx 5.0 eine verbesserte Software zur Anpassung von Hörgeräten auf den Markt, die neue Zielgruppen erschließen soll. Hintergrund: Anders als in Deutschland werden in vielen Ländern Hörgeräte nicht beim ausgebildeten Akustiker angepasst, sondern bei Händlern.
"Mit der neuen Software will Siemens nun unter anderem die Justierung der Geräte für die nicht spezialisierten Hörgeräte-Verkäufer vereinfachen", erläutert Stefan Schoen, verantwortlich für das Siemens User Interface Design Center. "Wir gehen davon aus, dass wir mehr Umsatz und Gewinn machen. Freilich wird sich der Einfluss nicht exakt beziffern lassen, da auch andere Faktoren eine Rolle spielen", ergänzt Eduard Kaiser, der Produktmanager bei Siemens Hearing Solutions.
Fehlende Vergleichswerte. Meist fehlen den Unternehmen die Daten über die Absatz- und Kostenentwicklung von Produkten mit hoher beziehungsweise niedriger Usability. "Ohne Erfahrungswerte stellen zahlreiche Firmen aber kein oder nicht genügend Budget zur Verfügung", sagt Usability-Expertin Kerstin Röse, Juniorprofessorin für nutzergerechte Produktentwicklung an der Universität Kaiserslautern und zugleich Präsidentin des deutschen Berufsverbandes für Usability-Experten (www.gc-upa.de). "So betrachten anders als im PC- und Onlinesektor viele Industriegüterhersteller die Ausgaben für eine leichtere Bedienung noch immer als netten Nebeneffekt, aber eigentlich nicht als notwendig. Und das ist ein schwerer Fehler!"
Dagegen weiß die Softwarebranche schon seit Ende der 1990er Jahre, dass eine schlechte Usability-Umsetzung allein die US-Wirtschaft durch Produktivitätsausfälle jährlich etwa 30 Mio. US-$ kostet, so die Nielsen Norman Group. Dabei schadet dem Hersteller nicht nur ein völliges Ausklammern, sondern auch ein zu später Einsatz von Usability im Designprozess. "Je später benutzerfreundliche Änderungen bei einer Produktentwicklung berücksichtigt werden, desto teurer kommen sie das Unternehmen zu stehen", meint auch Fraunhofer-Experte Heidmann. Daneben profitieren Firmen zusätzlich: Die renommierte amerikanische Usability-Beraterin Deborah Mayhew stellte bereits Mitte der 90er Jahre fest, dass sich durch Tests zur Benutzerfreundlichkeit die Entwicklungszeiten bei einem US-Unternehmen um bis zu 40 % reduzieren ließen.
Anette Freise