Pictures of the Future Herbst 2001
Global Network of Innovation – User Interface Design
Die Kunst der Einfachheit
Wer kennt das nicht: Man versucht, ein neues Handy zu bedienen, seine Mailbox einzurichten oder ein Computerprogramm zu verstehen und kommt mit der hochgezüchteten Technik nicht zu Rande. Frustration ist die Folge. Warum nur, fragt sich der Kunde, sind einige Produkte so einfach zu bedienen, während mich andere sofort in Wut versetzen? Und er erkennt: Einfachheit ist eine Kunst.
Getrennt durch eine semitransparente Glasscheibe: der Kunde, der ein neues Gerät testet, und die aufmerksamen Experten des UID-Labors in Princeton
Die Bedürfnisse der Kunden genauestens zu erforschen, ist Aufgabe der so genannten User-Interface-Design-Labors (UID-Labors). Erst vor kurzem eröffnete Siemens Corporate Technology (CT) ein drittes UID-Labor in Princeton (New Jersey, USA) – zwei weitere gibt es bereits in München und Peking. Das Labor in Princeton befindet sich auf dem Gelände von Siemens Corporate Research, einem internationalen Center of Competence von CT.
Das Konzept aller UID-Labors geht vom gesunden Menschenverstand aus. Das heißt, die Produkte sollen zunächst einmal von Anwendern getestet werden, bevor sie die Fertigungsstätten verlassen, ganz gleich, ob es sich dabei um Mobiltelefone, Küchengeräte oder Computertomographen handelt. Eigentlich logisch, doch bis vor wenigen Jahren sah der Alltag der Produktentwicklung ganz anders aus: "Als wir in München das erste Labor gründeten, ging man meist davon aus, dass sich der Kunde mit der Zeit an das Produkt gewöhnen würde", so Dr. Heidi Krömker, die Leiterin der weltweiten UID-Labors von Siemens. "Es war ein hartes Stück Arbeit, den Entwicklungsingenieuren klarzumachen, wie wichtig User Interface Design und ganz allgemein das so genannte Usability Engineering für die Benutzerfreundlichkeit sind. Und das bereits in einem sehr frühen Stadium der Produktentwicklung."
Arnold Rudorfer, der Manager des Labors in Princeton, arbeitet eng mit den Kollegen in München und Peking zusammen. Gemeinsam entwickeln sie UID-Projekte für Siemens. So z.B. vor einigen Monaten für den Bereich Information and Communication Networks (ICN). Ziel war die Umgestaltung des Prototyps einer neuen B2B-Website (Business to Business), um den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden noch weiter entgegenzukommen. ICN wollte vor allem den Kauf von Telekommunikationsausrüstungen und Dienstleistungen übers Internet für Kunden aus Deutschland, Großbritannien und den USA effizienter gestalten.
"Der Dialog zwischen Kunde und B2B-Website sollte so unkompliziert und überschaubar wie möglich sein", berichtet Rudorfer. "Die Antworten auf Probleme sollten mit ein paar Mausklicks zu finden sein – und nicht mit zehn oder zwanzig." Die von ICN angesprochenen UID-Spezialisten wussten aus Erfahrung mit anderen e-Business-Internetseiten, dass ein kundenorientierter Ansatz ausschlaggebend für die Akzeptanz ist. Zudem konnten sie einen einzigartigen Mix aus interdisziplinärem Wissen bieten: Die Experten der UID-Labors kommen aus Bereichen wie Informatik, Ingenieurwissenschaften, Physiologie, Linguistik, Design und Psychologie – ideal für die Analyse von Anwenderproblemen.
Wer die Ergebnisse weltweiter Usability-Studien zum Nutzerverhalten kennt, der wird sich nicht wundern, dass eine Bedienungsanleitung in China oder Indien wenig bringt: Dort lernen die meisten Menschen die Benutzung ihres Handys über Freunde oder Verkäufer. Ganz anders in Deutschland: Niemand liest mit solcher Begeisterung Bedienungsanleitungen wie die Deutschen – vorausgesetzt, sie sind klar und logisch aufgebaut
Zusammen mit ICN beschlossen sie, dass alle auftretenden Fragen in Interviews mit ICN-Experten und deren Kunden sowie im Rahmen von vor Ort abgehaltenen Kunden-Workshops geklärt werden sollten. "Die Kunden, die wir besuchten, waren beeindruckt, wie Siemens ihre Ideen akzeptiert und umsetzt. Überrascht waren sie vor allem darüber, dass wir sogar Leute einfliegen lassen, um uns ihre Vorschläge anzuhören", erinnert sich Rudorfer.
Nach Abschluss der Interviews nahmen Kunden an Schwerpunkt-Arbeitskreisen, so genannten Focus Groups, im Princeton-Labor teil, um die wesentlichen Funktionen und Inhalte festzulegen. Da die Kunden an der Gestaltung "ihrer" Website mitwirkten, war ihr Fazit sehr positiv – endlich hatte jemand ein offenes Ohr für ihre Vorstellungen und Anregungen. Auf diese Weise konnten die UID-Forscher die von den Kunden für sinnvoll erachteten Funktionen und Inhalte ins Layout der B2B-Website integrieren. Fast alle von den Anwendern vorgebrachten Verbesserungsvorschläge wurden angenommen.
So wurden beispielsweise die Serviceberichte effizienter aufgebaut. Normalerweise brauchte der Kundenbetreuer einige Tage, um einen Bericht mit sämtlichen Kundenanfragen zu erstellen. Durch die Umsetzung der UID-Vorschläge konnte die Erstellung von Berichten von drei Tagen auf drei Mausklicks verkürzt werden. Das Ergebnis: Die Fragen wurden rascher beantwortet, die Kunden waren zufriedener. Auch die Angebotserstellung für kleinere Bestellungen ließ sich erheblich beschleunigen – dank der Installation eines Online-Angebotskalkulators. Mit Hilfe der automatischen Preisschätzungen wurde das bisherige zeitaufwendige Verfahren von fünf Tagen auf etwa fünf Minuten verkürzt.
Sinn und Zweck aller UID-Labors ist es, herauszufinden, was aus Sicht des Kunden funktioniert und was nicht. Aus diesem Grund werden Testpersonen häufig hinter einer verspiegelten Glaswand auf Video aufgenommen. Der Kunde versucht, mit dem Produkt, ob nun Internet-Seite oder Computertomograph, zurechtzukommen, wobei er seine Eindrücke und Kommentare laut äußert. Anschließend sehen sich Anwender und UID-Forscher das aufgenommene Videoband gemeinsam an. Auf diese Weise können Feinabstimmungen am Produkt vorgenommen werden.
Beim konkreten Beispiel des B2B-Projekts wurden Entwürfe vom endgültigen User-Interface, also der Bildschirmoberfläche, in mehreren iterativen Schritten erstellt und bewertet. Dies führte zu zahlreichen erheblichen Verbesserungen. Die so entstandene B2B-Website von ICN wird derzeit realisiert und soll in Kürze von Kunden in Nordamerika, Deutschland und Großbritannien gleichermaßen eingesetzt werden können.
Heidi Kroemker erklärt: "Die UID-Labors nützen nicht nur den Kunden, sondern auch uns, denn damit ist Siemens in der Lage, durchschnittlich 30 % der Entwicklungskosten einzusparen; in einigen Fällen können die Einsparungen sogar noch höher liegen, da kostspielige Verbesserungsmaßnahmen entfallen." Bisher wurden mehr als 100 Produkte in den UID-Labors getestet, u.a. Waschmaschinen, Mobiltelefone, Software, Hörgeräte, Computertomographen, Geräte zur Automatisierung und sogar Wartungseinheiten für Kraftwerke.
Die enge Zusammenarbeit der UID-Labors, sowohl mit den Kunden als auch über kulturelle und geografische Grenzen hinweg – sei es in München, Princeton oder Peking – hilft Siemens, Produkte zu entwickeln, die genau das leisten, was der Anwender braucht. Gut zuhören zu können ist sicherlich eine Kunst, und Siemens arbeitet daran, die Disziplin "User Interface Design" in den Rang einer hohen Kunst zu erheben.
Guy Pierce