SIEMENS

Worst-Case-Szenario in einer Fabrik: Plötzlich kommt die Produktion zum Erliegen. Alle Bänder stehen still, nichts geht mehr. Nun ist schnelles Krisenmanagement gefragt. Mit jeder Minute des Stillstands steigt der finanzielle Verlust. Das kann sich kein Unternehmen leisten. Vor allem nicht, wenn man unter dem Druck des globalen Wettbewerbs mit höchster Effizienz und kurzen Lieferfristen produzieren muss. Ein wachsender Markt für Dienstleistungen ist deshalb die vorausschauende Instandhaltung, im Fachjargon Proactive Maintenance genannt.

Auch Siemens ist hier schon seit längerem aktiv. Wenn beispielsweise ein Stromanbieter bei Siemens eine Gasturbine kauft, kann er zusätzlich einen individuell auf seine Bedürfnisse abgestimmten Wartungsvertrag abschließen. Anfallende Inspektionen, Wartungsarbeiten oder den technischen Notdienst während des laufenden Betriebs übernimmt die Firma, der Kunde muss sich um nichts kümmern. „Wir bieten dem Kunden nicht mehr nur die Teile an, sondern wir verkaufen ihm Verfügbarkeit für seine Anlage“, erklärt Bruno Ratkovic, bei Siemens Corporate Standards and Guidance in München zuständig für das Programm-Management für Leverage Service@Siemens.

Möglich werden solche Dienstleistungen auch dank intelligenter Produkte. Ausgestattet mit Computerintelligenz und Sensoren können komplexe Geräte wie die Gasturbine kontinuierlich Daten über ihren aktuellen Zustand erheben und sich so permanent auf ihre eigene Funktionsfähigkeit hin überprüfen. Spezialisten der Service-Zentrale können anhand der Zustandsinformationen aus der Ferne eine Diagnose erstellen und via Internet den Kunden dabei unterstützen, dass das schadhafte Teil rechtzeitig ausgetauscht wird.

Als Nebeneffekt entsteht aus den fortlaufend gesammelten Daten mit der Zeit ein riesiger Wissensspeicher, in dem detailliert vermerkt ist, bei welchem Teil es wann, wo und unter welcher Belastung zu Unregelmäßigkeiten gekommen ist. Für Siemens liefert die Auswertung dieser Informationen wertvolle Erfahrungswerte, die treffsichere Vorhersagen über den Verschleiß und die Lebensdauer einzelner Komponenten erlauben. Gleichzeitig sind sie die Grundlage für das, was Fachleute Value Added Services nennen – Dienstleistungen, die aus dem angesammelten Wissen einen langfristigen Mehrwert für den Kunden schaffen.

Daten erschließen, mit Hilfe leistungsfähiger Software analysieren und eine personalisierte Dienstleistung daraus entwickeln – diesen Trend zu „Big Data Analytics“, dem „Datengold“, gibt es auf einer Vielzahl von Gebieten. Experten sprechen daher bereits von einer Service-Revolution. In ergänzenden Dienstleistungen, die über das bloße Verkaufen von Produkten hinausgehen und dem Kunden maßgeschneiderte Lösungen für seine Bedürfnisse anbieten, sehen sie einen rasant wachsenden Schlüsselmarkt der Zukunft: Unternehmen entwickeln sich vom Hersteller von Sachgütern hin zum Anbieter von hybriden Produkt-Service-Kombinationen.

„Servitization“ nennt sich dieser strategische Wandel, den man auch bei Siemens erkannt hat. Im Rahmen des Zukunftsprojekts „Pictures of the Future Spare Parts Logistics 2025“ entwickeln Forscher beispielsweise Ideen für innovative Serviceangebote im Bereich der Lieferung von Ersatzteilen. Ein Beispiel: Ein Online-Portal, über das der Kunde – ähnlich wie bei Amazon – von überall und zu jeder Zeit auf eine breitgefächerte Produktpalette zugreifen können soll. Noch handelt es sich dabei um eine Vision. Bis 2025 könnte das so funktionieren: In einer Anlage stellt eine Systemkomponente mit Hilfe ihrer integrierten Sensorik fest, dass sie vermutlich bald ausfallen wird. Daraufhin nimmt der Wartungsmitarbeiter mit einem mobilen Endgerät ein Foto des betreffenden Teils auf. Eine spezielle Applikation erkennt automatisch, um welche Komponente es sich genau handelt und übermittelt die Materialnummer an die Service-Zentrale. Diese organisiert dann die Beschaffung des passenden Ersatzteils. „Dahinter steht die Herausforderung, das richtige Teil zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bekommen“, erklärt Ratkovic.

Im günstigsten Fall ist das passende Ersatzteil bereits im Lager vorrätig. Falls nicht, könnte ein Exemplar innerhalb kürzester Zeit mittels eines Laserschmelzverfahrens angefertigt werden. Geliefert und eingebaut wird das Ersatzteil letztlich von einem Servicemitarbeiter – dann, wenn beim Kunden die Produktion ohnehin ruht, also etwa nachts, so dass kein Ausfall entsteht. Als Vision für die Zukunft dauert der ganze Vorgang gerade mal einen Tag, so Ratkovic. „In zehn Sekunden hat der Kunde den Fehler erkannt, in drei Minuten mit Hilfe der App das passende Ersatzteil bestellt, in zehn Stunden haben wir ein fertiges Einzelstück hergestellt und innerhalb von 24 Stunden eingebaut.“

Hilfe zur Selbsthilfe. Noch einen Schritt weiter in die Zukunft der Dienstleistungen denkt man bei Corporate Technology am Siemens Forschungszentrum in Princeton, New Jersey. Dort arbeiten die Wissenschaftler Terrence Chen und Gianluca Paladini an einem Verfahren, das den Kunden in die Lage versetzt, innerhalb kürzester Zeit mit minimalem Aufwand selbstständig Reparaturen an seiner Anlage auszuführen. Hilfe zur Selbsthilfe sozusagen. Ausgangspunkt ist die Bereitstellung einer Cloud-Infrastruktur. Die Vision der Forscher: Kommt es zu einem Defekt, wird in der Cloud ein virtueller, dreidimensionaler Bauplan der kaputten Anlage erzeugt. Anschließend wird dieser dem Kunden auf dem Bildschirm seines Smartphones angezeigt oder auf das Display einer Datenbrille überspielt. In diese virtuelle Grafik lassen sich Beschriftungen und Hinweise einblenden – Stichwort Augmented Reality –, die den Kunden bei der Reparatur Schritt für Schritt begleitet. Digital, dezentral und kostengünstig – in den Dienstleistungen von morgen schlummert ein großes Potenzial.