SIEMENS

Es ist Mittwochmorgen, kurz nach sieben Uhr. Noch ist es ruhig im Siemens Uptime Service Center (USC) Deutschland in Erlangen, doch das kann sich schnell ändern. Deutschlandweit laufen hier alle Störungsmeldungen und Anfragen von Kunden mit medizinischen Siemens-Geräten zusammen. Und wie so oft, gibt es auch hier Stoßzeiten mit besonderem Andrang. "Allein in Deutschland hatten wir im Jahr 2008 mehr als 100 000 Meldungen zu bearbeiten“, beschreibt Arne Westphal, Leiter des Erlanger USC, die Anforderungen. Insgesamt werden von hier etwa 41 000 Systeme in Deutschland betreut – weltweit sind es 200 000.
Siemens hat in den meisten Ländern, wo das Unternehmen präsent ist, Uptime Service Centers eingerichtet, um die internationalen Kunden in möglichst vielen Landessprachen zu betreuen. Zusammen mit dem Regional Support Center und dem Headquarters Support Center, das auf ungewöhnliche und komplexe Störungen spezialisiert ist, bilden sie die Service-Supportkette von Siemens, die für die zeitnahe Bearbeitung von Kundenanfragen, die vorbeugende Wartung sowie die schnelle Lösung von Störungsmeldungen verantwortlich ist.
Wenn bei einem Kunden ein Problem oder auch nur eine Frage auftritt, kann er sich rund um die Uhr an das Uptime Service Center wenden. Ein Experte des Centers wird sich online und häufig noch während des Telefonats in das Netzwerk des Kunden einloggen und die Diagnose starten. Voraussetzung ist, dass das System an die Fernwartung (Siemens Remote Service, kurz SRS) angeschlossen ist. Nach Eingabe der Anlagenkennung sieht der Siemens-Experte den gleichen Bildschirminhalt, den auch ein Service-Techniker vor Ort vor sich haben würde.
Ohne den Betrieb des Geräts zu unterbrechen, schaut sich der Mitarbeiter zunächst die Logfiles, also die Protokolle, an und sucht nach Einträgen, die einen Hinweis auf die Lokalisierung einer Störung geben – etwa bei einem Magnetresonanztomographen, bei dem Probleme beim Einfahren des Tisches auftreten oder vom Kunden falsch angeschlossene Spulen, die das Signal stören und somit die Bildqualität verschlechtern können.

Lösung binnen 24 Stunden. Bei bis zu 50 % der weltweiten Störfälle kann der Fehler bereits vom USC und somit aus der Ferne behoben werden. Sollte dies nicht möglich sein, hat der Siemens-Mitarbeiter einen direkten Zugriff auf den Ersatzteilkatalog und kann ein eventuell benötigtes Ersatzteil umgehend bestellen. In 97 % aller Fälle ist es bereits am nächsten Tag beim Kunden – weltweit. In besonders dringenden Situationen, etwa bei einem Totalausfall, werden die nötigen Komponenten kurzerhand ins Taxi gesetzt – und in unwegsamen Geländen, etwa in den Bergen Kanadas, wird auch schon mal ein Helikopter gechartert. Gleichzeitig informiert das USC einen Techniker vor Ort und bestellt ihn zeitgleich mit dem Ersatzteil zum Kunden.
Auf diese Weise ist ein Großteil der Einsätze des nächsten Tages planbar, und in rund Dreiviertel aller Fälle kann der Fehler schon beim ersten Besuch des Technikers behoben werden. Während Diagnose und Ersatzteilbestellung durch den Remote Service heute meist schon innerhalb von etwa 30 Minuten erfolgen, war dies früher wesentlich langwieriger: Etwa zwei Stunden nach der Meldung traf ein Techniker ein, eine weitere Stunde später konnte die Diagnose abgeschlossen werden. Erst im Anschluss wurden die Ersatzteile bestellt. Für die eigentliche Reparatur war dann ein erneuter Besuch nötig. Das Gerät stand für den Medizinbetrieb während Diagnose- und Reparaturzeit durch die Arbeiten vor Ort nicht zur Verfügung.
Die Plattform für diesen Online-Zugriff zur Fernwartung (Pictures of the Future, Frühjahr 2005, Remote Services) bietet SRS. Über eine zuverlässige IT-Infrastruktur, die auf einer sicher verschlüsselten VPN-Verbindung (virtual private network) basiert, sind die Siemens-Spezialisten vom USC direkt mit dem System und dem Kunden verbunden. "Man muss sich das wie ein zentrales Forum vorstellen, in dem sich Service-Techniker und Kunden miteinander austauschen“, erklärt der Leiter des Product Supports Dr. Stefan Henkel.

Priorität Datenschutz. Eine herausragende Stellung kommt bei SRS der Datensicherheit zu. "Vor allem in der Medizintechnik haben wir es mit hochsensiblen Patienten-Daten zu tun“, sagt Michael Püschel, Leiter der Abteilung System Management Center des Sektors Healthcare, von der die Infrastruktur zur Verfügung gestellt wird. "Genau an diesem kritischen Punkt bietet Siemens höchste Sicherheit.“ Das bestätigt auch der TÜV Süd, der das so genannte Informationssicherheits-Management-System nach dem internationalen Standard ISO 27001 zertifiziert hat.
Durch die Möglichkeiten, die sich aus SRS ergeben, hat Siemens weitere innovative Dienstleistungen entwickelt, wie zum Beispiel den Virenschutz. Immer mehr klinische Geräte sind heute in Netzwerk-Systeme eingebunden. Das hat erhebliche Vorteile: So kann der behandelnde Arzt beispielsweise in einer zentralen Datenbank gespeicherte Patientendaten mittels eines Bedienpanels direkt am Patientenbett aufrufen (Pictures of the Future, Frühjahr 2008, Siemens One), oder Aufnahmen gleich nach der Untersuchung per Knopfdruck vom Computertomographen in die digitale Patientenakte schicken. Solche Funktionen gestalten zwar die innerbetrieblichen Abläufe in einem Krankenhaus in punkto Zeit- und Arbeitsaufwand effektiver, gleichzeitig bringen sie aber auch eine Reihe von Risiken mit sich, die jeder Computernutzer von seinem Rechner zu Hause kennt. Durch die vielen Zugriffe externer Geräte, etwa durch USB-Sticks mit aus dem Internet übernommenen Daten, können vermehrt Viren, Würmer oder Trojaner in die Systeme eindringen und sie beschädigen.
Für diesen Fall hat Siemens Virus Protection (VP) entwickelt: Das Scanning-Programm verhindert feindliche Übergriffe, indem es die für die Schädlinge typischen Bitfolgen erkennt und bannt, noch bevor es zu spät ist. Denn derartige Schäden können für einen Krankenhausbetrieb gravierend sein – ein Systemabsturz, der zu erheblichen Verzögerungen führen und Notfallpatienten gefährden würde oder der Verlust wichtiger Daten sind nur zwei von vielen Beispielen. Deshalb hat sich beispielsweise die Radiologie des Schweizer Universitätsspitals Basel im Jahr 2007 für eine flächendeckende VP-Lösung entschieden. Hier werden täglich mehr als 10 000 Patientenbilder aufgenommen, mit einem Umfang von etwa 18 Gigabyte – Tendenz steigend. Die bildgebenden Systeme sind voll ausgelastet, weshalb für einen reibungslosen Ablauf alle Systeme jederzeit betriebsbereit sein müssen.

Virtuelle Virenjagd. Doch nicht nur das Siemens Service Center überwacht das System. Der reibungslose Betrieb beruht auf einer engen Zusammenarbeit mit dem Kunden. So ist jeder Mitarbeiter im Klinikum dazu angehalten, Unregelmäßigkeiten zu melden. Der Virenschutz für medizinische Geräte ist dabei weit komplexer als am heimischen PC. Siemens benutzt einen umfangreich getesteten und bewährten Virenscanner der Firma Trend Micro, der das System kontinuierlich überwachen kann, ohne den Klinikablauf zu stören. Zudem wird das System ständig präventiv aktualisiert: durch automatische Updates mit den neuesten Virenmustern, die zuvor auf Relevanz und Verträglichkeit mit dem betreffenden bildgebenden System geprüft wurden. "So kann ein Risiko mit geringem Aufwand für die Klinik minimiert werden“, bestätigt Christian Kluth, Leiter der Medizin- und Betriebstechnik am Universitätsspital Basel.

Geräte mit eigener Intelligenz. Für besonders wichtige Geräte, die ein Höchstmaß an Systemverfügbarkeit benötigen, wie etwa bei der interventionellen Kardiologie oder Notfall-Computertomographen in Kliniken, bietet Siemens einen weiteren proaktiven Service an: das Guardian Program. Rund um die Uhr werden in Echtzeit wichtige Geräteparameter überwacht, wie etwa die Funktionsfähigkeit der Röntgenröhren bei Angiographie-Systemen, die Temperatur und Fließgeschwindigkeit des Kühlwassers bei Magnetresonanztomographen oder die Rotationsgeschwindigkeit und Vibration bei Computertomographen.
Je nach Gerät variiert die Zahl der zu überwachenden Parameter stark: Es können 100 oder gar 200 von den Siemens-Gerätekonstrukteuren vordefinierte Schwellenwerte sein oder auch Korrelationen bestimmter Werte. Diese werden schon während der Pilotphase der Geräte definiert und ständig überprüft. Sobald einer dieser Werte über- oder unterschritten wird, wird dies online gemeldet. "Die Systeme haben ihre eigene Intelligenz“, erklärt der Experte Michael Püschel, "sie melden sich von alleine, wenn es Hinweise auf mögliche Störungen gibt.“ Die Mitarbeiter im Siemens Service Center können dann umgehend reagieren und den Fehler im Idealfall direkt im System beheben, bevor der Gerätenutzer überhaupt merkt, dass es im Inneren seines Geräts Unregelmäßigkeiten gegeben hat.
Seit neuestem ist dies auch bei Röntgenröhren für Computertomographen der Somatom Definition-Familie möglich: TubeGuard, eine zusätzliche Option zum Guardian Program, sorgt hier rund um die Uhr für den störungsfreien Ablauf der Patientenaufnahmen. Mehr als zehn Sensoren kontrollieren die Röhrenfunktionen, so dass auch hier Abweichungen erkannt und über den Datentransfer durch SRS gemeldet werden können, bevor Probleme auftreten.
Doch TubeGuard ist nur eine der neueren Innovationen aus der Service-Schmiede von Siemens. Laut Henkel sind bereits weitere innovative Dienstleistungen geplant, denn "der Service-Entwicklungsprozess läuft ununterbrochen.“