Servicegeschäft weiter ausbauen
Ein starker Partner unserer Kunden vor Ort zu sein – hierzu gehört auch ein ausgezeichneter Service, der für unsere Kunden Mehrwert schafft. Unser Ziel ist es, mit umfassendem Service vor Ort eine dauerhafte Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Siemens bei allen Folgeinvestitionen zur ersten Wahl macht. Denn Kundennähe und Kundenbindung entstehen nicht nur über den Vertrieb: Es sind vor allem unsere Servicemitarbeiter vor Ort, die teils jahrzehntelange Beziehungen zu ihren Kunden pflegen und deshalb deren Wünsche und Bedürfnisse genau kennen. Dieses Wissen ist unentbehrlich für einen exzellenten Service und unterscheidet uns von vielen Wettbewerbern; gerade vor dem Hintergrund zunehmender Produktstandardisierung ist Service ein wichtiges strategisches Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.
Aus diesem Grund ist Service auch ein bedeutender Bestandteil unserer Wachstumsstrategie. Er trägt entscheidend zur Profitabilität bei. Vor dem Hintergrund der weltweit installierten Basis erzeugt er verlässliche Einnahmen mit beträchtlichen Margen und ist gleichzeitig weniger kapitalintensiv als andere Geschäftsaktivitäten. Darüber hinaus sind Serviceverträge – unter anderem aufgrund ihrer Laufzeiten – konjunkturellen Schwankungen weniger stark ausgesetzt. Im Rahmen von One Siemens haben wir den Anspruch, das Servicegeschäft weiter konsequent auszubauen und so zusätzliches Potenzial für nachhaltiges Wachstum zu erschließen.
Die Bündelung unserer Serviceaktivitäten in den verschiedenen Sektoren zeigt, welch hohen Stellenwert wir dem Thema einräumen. So haben wir bereits in der Vergangenheit in den Sektoren Energy und Healthcare eigene Serviceeinheiten geschaffen, die lösungsorientierte Dienstleistungen für das Energiegeschäft und das Gesundheitswesen bündeln. Diesem Beispiel folgen wir zu Beginn des neuen Geschäftsjahrs 2012 im Industriegeschäft: Hier wird sich künftig eine eigene Einheit um das gesamte Servicegeschäft des Sektors Industry kümmern.
Doch dabei belassen wir es nicht. Wir setzen auf einen Austausch von Wissen und Erfahrungen, der über die organisatorischen Einheiten hinausgeht. Unsere Serviceexperten stehen deshalb in ständigem Austausch untereinander, und zwar über Sektoren- und Landesgrenzen hinaus. Wir haben ein weltweit gelebtes Siemens-Servicenetzwerk eingerichtet und führen regelmäßig Servicekonferenzen durch. Auf diese Weise tragen wir entscheidend dazu bei, dass Servicefragen gemeinsam erforscht, durchdacht und zu erfolgreichen Lösungen geführt werden.
Blicken wir in die Zukunft, so wird das Servicegeschäft immer stärker auf zwei Säulen ruhen: Die erste Säule ist der klassische und bereits heute sehr erfolgreich betriebene Produktservice. Er ist eng verbunden mit der weltweit installierten Basis und dokumentiert unsere enge Bindung an unsere Kunden. Ein gutes Beispiel sind unsere Serviceverträge mit verschiedenen Betreibern von Windkraftanlagen. Vor der britischen Küste warten beispielsweise 40 Siemens-Mitarbeiter im Auftrag des dänischen Energiekonzerns DONG die 48 Windturbinen des Windparks Gunfleet Sands. Dies ist ein Beispiel dafür, wie am sich entwickelnden Markt der erneuerbaren Energien auch mit einer Zunahme der Servicekontrakte zu rechnen ist.
Die zweite Säule sind die im Englischen kurz Value Added Services genannten Serviceformen. Sie gehen über das klassische Produktservicegeschäft hinaus und befassen sich im Kern mit der Frage, wie wir mit dem Wissen, das wir im Rahmen unseres diversifizierten Produkt- und Lösungsgeschäfts gesammelt haben, Mehrwert für den Kunden schaffen können. Ein gutes Beispiel ist unser Computertomograph SOMATOM Definition Flash. Mehr als zehn zentrale Sensoren liefern Informationen zu den Vitalparametern der Röntgenröhre. Mithilfe intelligenter Algorithmen und unter Berücksichtigung der aktuellen Systemauslastung berechnet eine spezielle Software die verbleibende Lebensdauer der Röhre und sagt den Ausfallzeitpunkt bis auf wenige Tage genau voraus – ein entscheidender Vorteil, reduziert diese Frühwarnung doch das Risiko eines plötzlichen Ausfalls des Computertomographen deutlich. Ein notwendiger Röhrenwechsel kann somit proaktiv geplant und in den Tagesablauf einer Radiologiepraxis oder eines Krankenhauses eingeplant werden. Das steigert die Systemverfügbarkeit und schafft letztlich zufriedene Kunden und Patienten.
Und schließlich beweist auch die Verkehrsinformationszentrale in Berlin, wie Service zu einem Mehrwert für den Kunden und damit zu einem neuen Geschäftsmodell werden kann: Vor Ort werden verschiedene Verkehrsdaten und weitere relevante Meldungen aus dem gesamten Stadtgebiet gesammelt und evaluiert. Auf dieser Basis lassen sich umfassende Informationen für die Verkehrsteilnehmer generieren, die den Verkehrsfluss in der Millionenmetropole verbessern helfen.
Service ist ein entscheidender Erfolgsfaktor – und wir werden unternehmensübergreifend daran arbeiten, die damit verbundenen Potenziale weiter auszuschöpfen und Siemens so zu einem starken Partner seiner Kunden vor Ort zu machen.