Kundenorientierung intensivieren
Unsere Kunden erwarten eine umfassende und auf sie abgestimmte Beratung aus einer Hand. Diese Erwartungshaltung einzulösen ist unser Anspruch und unsere Verpflichtung – und dies überall auf der Welt. Denn Kundenorientierung heißt für uns nicht nur, über ein weitreichendes Verständnis der spezifischen und individuellen Anforderungen unserer Auftraggeber zu verfügen, sondern ihnen auch maßgeschneiderte Lösungen bieten zu können – angepasst an ihre regionalen ökonomischen und regulatorischen Rahmenbedingungen.
Erfolgreiche Kundenbetreuung verlangt exzellente Mitarbeiter, eine effiziente eigene Aufstellung und nicht zuletzt effektive Methoden. Nur wenn diese drei Komponenten eine Einheit bilden, können wir strategische Partnerschaften ausbauen, Mehrwert für unsere Kunden schaffen und dabei selbst profitabel wachsen. Die nachhaltige und unternehmerisch erfolgreiche Kundenbindung von Siemens zeichnet sich daher durch die folgenden Merkmale aus:
- Erstens: Kontinuität bei Strukturen und Prozessen. Siemens hat sich über die Jahre hinweg den Ruf großer Kundennähe erarbeitet. Die meisten unserer Kunden sind Organisationen von kleiner und mittlerer Größe. Sie vor Ort an ihren jeweiligen Märkten zu betreuen ist Aufgabe und Verpflichtung unser Kundenberater weltweit. Unsere Großkunden aus den Schlüsselmärkten versorgen darüber hinaus mehr als 1.200 hierfür ausgewählte und ausgebildete Vertriebsexperten, sogenannte Key-Account-Manager. Diese Vertriebsorganisation werden wir weiter ausbauen und branchenspezifisch optimieren. So werden wir im Zuge der Gründung des Sektors Infrastructure & Cities weitere Fokusmarktsegmente definieren – also Märkte, an denen wir uns besonders um die branchenspezifischen Bedürfnisse unserer Kunden kümmern und ihnen ein umfassendes Produkt-, Lösungs- und Leistungsspektrum koordiniert anbieten können.
- Zweitens: Kontinuität in der unmittelbaren Beziehung zum Kunden. Deshalb sind unsere Mitarbeiter in der Regel fünf bis zehn Jahre für einen Kunden verantwortlich – ebenfalls ein Beleg dafür, dass unsere Kunden mit ihrer Betreuung zufrieden sind.
- Und drittens geht es um den Auf- und Ausbau von Kompetenzen. Wir investieren in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter, die täglich in Kontakt mit unseren Kunden stehen. So nehmen unsere Vertriebsmitarbeiter an speziell für sie und ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Weiterbildungsprogrammen teil. Dabei werden Stärken und Schwächen analysiert und entsprechende Maßnahmen daraus abgeleitet – eine wichtige Voraussetzung dafür, weltweit einen gleichbleibend hohen Standard in der Kundenbetreuung zu garantieren.
Darüber hinaus arbeiten wir eng mit Universitäten aus aller Welt zusammen, denn wissenschaftliche Expertise spielt auch beim Thema Kundenbindung eine zentrale Rolle. Der enge Austausch mit Spitzenuniversitäten informiert uns zum einen über den aktuellen Forschungsstand und versetzt uns zum anderen in die Lage, unsere eigenen Erfahrungen mit in die akademische Debatte einzubringen.
Unser Ziel ist es, das Unternehmen stets voranzubringen und dadurch besser zu machen. Deshalb ist es von außerordentlicher Bedeutung zu wissen, was unsere Kunden wirklich über Siemens denken. Die Auswertung der weltweiten Kundenumfrage (Net Promotor Score) mit rund 25.000 Interviews im Geschäftsjahr 2011 zeigt Entwicklungen und konkrete Handlungsfelder für das gesamte Unternehmen wie für Teilbereiche auf.
Wir sind mit unserem Ansatz auf dem richtigen Weg, wie die Auszeichnung der Strategic Account Management Association in den USA als »Key Account Management Program of the Year 2011« belegt. Die Jury würdigte den auf Dauer angelegten Ausbau der Kundenbeziehungen, die Förderung von Erfolg versprechenden Vertriebstalenten und die gelebte Kundennähe auf Vorstandsebene. Unsere Vorstandsmitglieder kümmern sich im Rahmen eines eigenen Betreuungsprogramms (»Executive Relationship Program«) um rund 100 Top-Kunden, was ihnen nicht nur direkten Einblick in die konkreten Anforderungen unserer Kunden verschafft, sondern auch eine unmittelbare Rückkoppelung ihrer Managemententscheidungen ermöglicht.